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關(guān)于知識(shí)管理，曾有一位企業(yè)管理者向我們這樣表示：他目前最關(guān)心的是發(fā)展新客戶、推出新產(chǎn)品，同時(shí)他也會(huì)親自過(guò)問(wèn)財(cái)務(wù)，其次比較關(guān)心的是研發(fā)。至于知識(shí)管理，確實(shí)也是剛需，但優(yōu)先級(jí)可能不比前面這幾樁事情高；知識(shí)管理的工具又經(jīng)常建了之后使用率不高，占用開(kāi)支，他和管理層在推動(dòng)知識(shí)管理建設(shè)上的意愿，是相對(duì)較弱的。
這是較為典型的一種經(jīng)營(yíng)思維，管理者認(rèn)為自身的精力已經(jīng)合理分配下去，已經(jīng)顧及到了創(chuàng)新和降本增效兩大問(wèn)題。這種安排有其合理之處，但忽略了一點(diǎn)：知識(shí)管理，其實(shí)是企業(yè)創(chuàng)新的“風(fēng)險(xiǎn)屏障”。
一方面，知識(shí)管理離不開(kāi)自動(dòng)化和協(xié)作流程，本質(zhì)上是為了讓員工放開(kāi)手腳，不把時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)性、無(wú)意義的勞動(dòng)上，而是有更多余力投入到創(chuàng)新當(dāng)中。
另一方面，許多偉大的創(chuàng)新多是當(dāng)事人的“靈光一現(xiàn)”，但企業(yè)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的發(fā)展自然不能只等待靈感的火花。存量知識(shí)的解構(gòu)、重塑其實(shí)同樣會(huì)增加創(chuàng)新的可能性，企業(yè)也就會(huì)向創(chuàng)新保質(zhì)保量發(fā)生的目標(biāo)更近一步。
目標(biāo)和邏輯明確之后，知識(shí)管理和創(chuàng)新之間的聯(lián)通路徑，又應(yīng)該是什么？
在不久前的進(jìn)博會(huì)上，雷峰網(wǎng)注意到，百度集團(tuán)副總裁、集團(tuán)首席信息官李瑩提出了這樣一個(gè)新公式：
創(chuàng)新流水線=AIX知識(shí)管理
李瑩談到，AI賦能知識(shí)管理，產(chǎn)生的效應(yīng)往往不再是簡(jiǎn)單相加這般簡(jiǎn)單，而是會(huì)能產(chǎn)生乘積般效應(yīng)。
這種乘積效應(yīng)體現(xiàn)在：
第一，在組織內(nèi)部，借助AI的力量，撬動(dòng)沉積在公司內(nèi)部的知識(shí)。讓知識(shí)更為高效、精準(zhǔn)地，觸達(dá)個(gè)體，讓組織龐大的知識(shí)積累，真正流動(dòng)起來(lái)。筆者舉個(gè)通俗點(diǎn)的例子，這有點(diǎn)像把一個(gè)“圖書(shū)館”的龐大知識(shí)量，都給激活，切實(shí)地給到每個(gè)個(gè)體。
第二，在公司層面，當(dāng)組織的知識(shí)資產(chǎn)不斷賦能員工，而員工在日常工作中有不斷創(chuàng)造和積累新技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并源源不斷添加到公司“圖書(shū)館”。
而當(dāng)“圖書(shū)館”知識(shí)越來(lái)越豐富，員工又能獲得更加豐厚的知識(shí)能量，如此循環(huán)往復(fù)，便形成了“創(chuàng)新流水線”。
在這個(gè)公式里，當(dāng)AI技術(shù)的積淀和知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)，都達(dá)到最大化時(shí)，創(chuàng)新流水線無(wú)疑會(huì)呈現(xiàn)更大的能量。
“知識(shí)工作者(knowledge worker)”一詞最早由現(xiàn)代管理學(xué)開(kāi)創(chuàng)者彼得·德魯克在1959年《明天的里程碑》中提出。1988年，德魯克在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《新型組織的出現(xiàn)》一文。知識(shí)管理亦被提出。
當(dāng)時(shí)，行業(yè)專家提出，將專家的知識(shí)寫(xiě)出規(guī)則，構(gòu)造知識(shí)庫(kù)，專家知識(shí)管理系統(tǒng)由此興起，這也是如今智能診斷機(jī)器人的前身。
而后90年代中期互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始快速發(fā)展，人們又開(kāi)始萌生一個(gè)新的想法，即基于互聯(lián)網(wǎng)上的信息來(lái)做知識(shí)庫(kù)，語(yǔ)義網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。
語(yǔ)義網(wǎng)需要采用RDF、OWL等編程語(yǔ)言，建立起“活的”數(shù)據(jù)和分布式應(yīng)用，讓機(jī)器去讀數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)可以在應(yīng)用間流通。
但語(yǔ)義網(wǎng)的學(xué)習(xí)門(mén)檻太高，大規(guī)模推廣失敗，相關(guān)技術(shù)進(jìn)一步刪繁就簡(jiǎn)，衍生出了現(xiàn)在的知識(shí)圖譜技術(shù)。
同時(shí)，基于之前十余年的底層數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，機(jī)器人問(wèn)答、搜索和推薦項(xiàng)目等較復(fù)雜人機(jī)交互軟件也成功面世。
雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))注意到，眼下，知識(shí)管理正在向下一階段進(jìn)發(fā)。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，算力、算法、大數(shù)據(jù)加持下，人工智能成為新基建的“底座”，以AIGC（AI內(nèi)容創(chuàng)作）、流程機(jī)器人為代表的知識(shí)智能開(kāi)始加速落地，應(yīng)用到各大細(xì)分場(chǎng)景。企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)流動(dòng)、知識(shí)生成，開(kāi)始發(fā)生新變化。
這些年來(lái)，企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)生成和流動(dòng)，技術(shù)的力量從未缺席，大量用于知識(shí)管理的工具接連誕生。在工具到位的同時(shí)，如何將知識(shí)管理體系的建設(shè)，拆分成一個(gè)個(gè)子任務(wù)有序進(jìn)行，成為了企業(yè)需要關(guān)注的難題。
企業(yè)知識(shí)管理過(guò)程，最困難的是一系列的規(guī)則、方法、經(jīng)驗(yàn)如何沉淀下來(lái)，構(gòu)建為知識(shí)。
“人在思考問(wèn)題、交流問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)帶有上下文，缺失的地方可以用常識(shí)補(bǔ)上，但是機(jī)器不會(huì)這種上下文。因此，企業(yè)知識(shí)管理對(duì)建設(shè)者的結(jié)構(gòu)化思維能力要求很高，要能將知識(shí)體系化分層拆解，讓機(jī)器理解，而不是用自然語(yǔ)言去簡(jiǎn)單隨意地表達(dá)?！庇行袠I(yè)專家分析道。
我們舉一個(gè)比較通俗的例子：假設(shè)此時(shí)需要對(duì)財(cái)務(wù)工作做自動(dòng)化改造，要沉淀的知識(shí)包括整個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)制度、報(bào)銷(xiāo)習(xí)慣、歷史數(shù)據(jù)和事件，比如不同子公司所在地的五險(xiǎn)一金繳納政策不同，績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)跨部門(mén)、跨城市等等。
而企業(yè)內(nèi)部不止有財(cái)務(wù)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)有類似需求，企業(yè)運(yùn)行的方方面面均會(huì)涉及。由此可見(jiàn)，企業(yè)知識(shí)管理需要沉淀的信息量之大，解構(gòu)、構(gòu)建知識(shí)的難度之高。
這樣一個(gè)艱難的、工作量巨大的任務(wù)，怎么拆解？我們可以從百度的實(shí)操案例看起。
2020年，百度升級(jí)推出了新一代智能工作平臺(tái)“如流”。這一平臺(tái)正開(kāi)展與企業(yè)知識(shí)管理相關(guān)的，三個(gè)相當(dāng)實(shí)在的任務(wù)。
任務(wù)一：加強(qiáng)知識(shí)收集，特別是隱形知識(shí)
放在公司內(nèi)部來(lái)講，隱形知識(shí)包括了某一項(xiàng)目的討論信息、關(guān)于某一個(gè)技術(shù)點(diǎn)的創(chuàng)新性想法、關(guān)于業(yè)務(wù)的片段性思考。收集整理員工在日常工作中，形成的技術(shù)想法、業(yè)務(wù)思考，這些日常點(diǎn)滴積累，聚沙成塔，對(duì)催生企業(yè)創(chuàng)新、商業(yè)成功有著不可忽略的作用。
為此，百度智能知識(shí)管理平臺(tái)做到了掃描員工所有工作場(chǎng)景，并將其日常工作中的想法、經(jīng)驗(yàn)隨時(shí)存檔和歸納，避免一個(gè)齒輪的掉落直接連累整部機(jī)器的運(yùn)作。
員工之間雙向溝通、團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的多人會(huì)議，是產(chǎn)生想法、靈感迸發(fā)的高頻場(chǎng)景，因?yàn)榧紡V益，不斷交流、碰撞往往還可能對(duì)某一事物有更透徹認(rèn)知、形成更完善的解決方案。
百度內(nèi)部也因此萌生了打造協(xié)同工具的想法，并在2020年推出“如流”協(xié)同辦公產(chǎn)品，將員工的溝通過(guò)程中產(chǎn)生的想法、知識(shí)都沉淀其中。
比如，原本團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)還需要有一個(gè)人做會(huì)議紀(jì)要，而現(xiàn)在如流上開(kāi)會(huì)，平臺(tái)會(huì)中會(huì)實(shí)時(shí)錄音，并且自動(dòng)標(biāo)記重點(diǎn)信息，并提煉會(huì)議結(jié)論與后續(xù)to-do清單等。
也有人指出，市面上已有大量在線協(xié)同辦公工具，并不新鮮。但各家協(xié)同工具，在設(shè)計(jì)理念上，其實(shí)有著一定差異。
百度的智能工作平臺(tái)，其頂層設(shè)計(jì)即用好AI技術(shù)和知識(shí)管理。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，如流的設(shè)計(jì)理念之一，就是打造一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)入口，囊括了包括員工日常生活中產(chǎn)生的線上視頻、即時(shí)通信等所有知識(shí)產(chǎn)生源頭，這為后續(xù)知識(shí)庫(kù)整理提供了充足的“糧草”。
任務(wù)二：加強(qiáng)知識(shí)整理
許多知識(shí)仍散落在不同員工、組織之間，到底如何讓知識(shí)穿透“員工墻”“部門(mén)墻”，實(shí)現(xiàn)“結(jié)構(gòu)化大統(tǒng)一”？
我們都知道，沒(méi)有經(jīng)過(guò)整理的知識(shí)，就好比一座從未整理過(guò)的圖書(shū)館，再海量的藏書(shū)也只是堆砌，更勿論知識(shí)的傳播、調(diào)取、應(yīng)用以及在此基礎(chǔ)上的二次創(chuàng)新。
以往企業(yè)內(nèi)部員工都是負(fù)責(zé)自己“一畝三分地”，領(lǐng)導(dǎo)做好任務(wù)分配后，埋頭苦干，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目全景圖、進(jìn)度情況大多只能從開(kāi)會(huì)、日?qǐng)?bào)上獲得。更重要的是，雖是不同員工負(fù)責(zé)不同任務(wù)項(xiàng)，但兩者很可能有許多可復(fù)用的經(jīng)驗(yàn)，這些很難及時(shí)傳導(dǎo)到每一個(gè)人，就會(huì)出現(xiàn)重復(fù)造輪子、拉低工作效率的情況。
例如有時(shí)會(huì)有多個(gè)銷(xiāo)售聯(lián)系上共一位客戶的情況，如果沒(méi)有信息的共享和及時(shí)溝通，銷(xiāo)售極有可能重復(fù)拜訪客戶，前序的拜訪資料明明已經(jīng)十分詳盡，卻沒(méi)有得到充分利用，對(duì)于先后拜訪客戶的銷(xiāo)售而言，都把時(shí)間浪費(fèi)在重復(fù)工作上，銷(xiāo)售之間也可能存在利益紛爭(zhēng)問(wèn)題。而多個(gè)銷(xiāo)售各說(shuō)各話，自然也會(huì)讓客戶形成負(fù)面印象。
為了解決這一問(wèn)題，百度如流知識(shí)庫(kù)直接源頭抓起，建立了以項(xiàng)目為核心的知識(shí)庫(kù)，大家可通過(guò)共享1個(gè)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)的方式，進(jìn)行項(xiàng)目的分工協(xié)作。
同時(shí)任何一位項(xiàng)目成員，都可以高效了解項(xiàng)目的全景、分工、進(jìn)度。每個(gè)人有了新想法、或需求任務(wù)，都可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)沉淀和派發(fā)，形成一種“多線程并發(fā)式”共商、共創(chuàng)的模式。
如此一來(lái)，知識(shí)庫(kù)“難找難用”的問(wèn)題，將得到緩解，如若未來(lái)出現(xiàn)類似項(xiàng)目，平臺(tái)會(huì)更迅速提供過(guò)往借鑒經(jīng)驗(yàn)，避免員工將時(shí)間浪費(fèi)在拉平對(duì)齊信息上。
任務(wù)三：加強(qiáng)知識(shí)運(yùn)用
如果說(shuō)做知識(shí)庫(kù)就像建造圖書(shū)館，那建造圖書(shū)館本身并不是目的，目的是如何讓圖書(shū)館的內(nèi)容被用起來(lái)。讓知識(shí)在組織內(nèi)部自由流動(dòng)起來(lái)，激發(fā)組織人員的活力，才能讓知識(shí)價(jià)值最大化。
現(xiàn)如今，許多公司知識(shí)堆積如山，封存在公司的硬盤(pán)、服務(wù)器和文件夾里，就算存進(jìn)了知識(shí)庫(kù)，也是“存而不用”，沒(méi)有充分被調(diào)度起來(lái)。
這個(gè)問(wèn)題在遇到AI后，有了新的解法。作為一直走在AI技術(shù)前沿的巨頭，百度很快意識(shí)到，應(yīng)借助AI的力量，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)分發(fā)，并提出了“創(chuàng)新流水線=AI?知識(shí)管理”。
在企業(yè)知識(shí)管理上，AI技術(shù)加持，主動(dòng)將對(duì)“圖書(shū)館”內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行調(diào)度，然后傳送到每一個(gè)組織內(nèi)員工面前。
比如說(shuō)在項(xiàng)目任務(wù)推進(jìn)上，圍繞著項(xiàng)目任務(wù)，員工往往需提前做大量功課，閱讀相當(dāng)多的文檔、資料，如遇到一些某些技術(shù)、名詞、人物不是很了解，就需要去網(wǎng)站查資料。
但去年百度的知識(shí)管理平臺(tái)上線了“知識(shí)星鏈”功能，這個(gè)功能里，AI化身成員工的“隨身詞典”，員工閱讀文檔時(shí)，主動(dòng)提前幫忙掃描工作場(chǎng)景中的“生詞”并加以解釋，為工作順利推進(jìn)掃平了障礙。
在這三個(gè)子任務(wù)的磨練之后，百度的知識(shí)管理平臺(tái)已經(jīng)發(fā)展較為成熟，在內(nèi)外部都有成功應(yīng)用。
例如連續(xù)舉辦十余年的“百度世界大會(huì)”，是百度每年最重要的一個(gè)品牌項(xiàng)目。這樣的大型項(xiàng)目，對(duì)外要和媒體高頻溝通，對(duì)內(nèi)要聯(lián)動(dòng)幾十個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，各種文檔圖表和幻燈片動(dòng)輒上百個(gè)，信息量極大。又經(jīng)常因?yàn)樯婕皸l線太多，工作發(fā)生遺漏、重復(fù)，非常影響效率和協(xié)作質(zhì)量。
隨著百度知識(shí)管理平臺(tái)投入應(yīng)用，百度世界的負(fù)責(zé)人表示，項(xiàng)目發(fā)生了100到1的巨大轉(zhuǎn)變。過(guò)去那些動(dòng)輒上百的文件，現(xiàn)在只要通過(guò)1個(gè)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)來(lái)協(xié)同，且又可以隨時(shí)隨地維護(hù)各自的模塊。
整個(gè)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)變成了一部不斷自我生長(zhǎng)和完善的“項(xiàng)目百科全書(shū)”，協(xié)同創(chuàng)新的過(guò)程、思考、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)，最終沉淀下來(lái)，為其他項(xiàng)目、未來(lái)項(xiàng)目所用。
從戰(zhàn)略考量出發(fā)，百度內(nèi)部也將知識(shí)管理，提高到了更高優(yōu)先級(jí)。
2021年，在2021智能經(jīng)濟(jì)高峰論壇上，百度創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO李彥宏稱，未來(lái)十年，人工智能領(lǐng)域?qū)⒂邪隧?xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，深刻地改變社會(huì)，其中一項(xiàng)就是知識(shí)管理。
不僅是這次會(huì)議，李彥宏也在組織內(nèi)部多次強(qiáng)調(diào)“知識(shí)流動(dòng)”的重要性，表示“作為高科技與知識(shí)密集型公司，我們積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)信息，如果能高效流動(dòng)，一定會(huì)讓創(chuàng)新速度有大幅度提升?！?/p>
放眼全行業(yè)來(lái)看，如此頻繁強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理，并親身推動(dòng)、投入其中的大企業(yè)，寥寥無(wú)幾。百度為何如此強(qiáng)調(diào)要做知識(shí)管理？
事實(shí)上，從公司發(fā)展層面來(lái)說(shuō)，百度做知識(shí)管理是一件自然而然的事情。
作為一家知識(shí)密集型企業(yè)，過(guò)去二十多年，百度在日常經(jīng)營(yíng)中沉淀了大量創(chuàng)新技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，不僅包括知識(shí)庫(kù)、專家?guī)臁咐龓?kù)、流程、技術(shù)中臺(tái)能力等顯性知識(shí)，還包括機(jī)制、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)，乃至文檔、周報(bào)、OKR等基礎(chǔ)信息。如果這些知識(shí)創(chuàng)新技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)并沒(méi)有完全在內(nèi)部流動(dòng)起來(lái)，一定會(huì)影響到百度降本增效的進(jìn)程。
通過(guò)知識(shí)管理，能讓高質(zhì)量的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、思考沉淀進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新底座，同時(shí)并持續(xù)不斷迭代，為底座注入新知識(shí)，反哺創(chuàng)新工作者，讓創(chuàng)新的苗從企業(yè)內(nèi)部不斷茁壯成長(zhǎng)。
如今，百度第二曲線智能云、第三曲線智能駕駛的飛速成長(zhǎng)，也從一個(gè)側(cè)面印證著，百度的知識(shí)管理工作的確正在對(duì)“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展”帶來(lái)了極大助益。
而從技術(shù)層面來(lái)看，百度的特色業(yè)務(wù)，也為知識(shí)管理攢下了大量技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
百度以搜索聞名，搜索引擎每天要做的，是將海量信息盡可能精確地被檢索到，海量用戶的個(gè)性化搜索需求得以滿足。
例如，搜索引擎要理解用戶的搜索需求，判斷用戶是否輸入了正確的關(guān)鍵詞，是否需要其他關(guān)聯(lián)推薦，浩如煙海的信息又應(yīng)當(dāng)怎樣體系化地、有關(guān)聯(lián)地，呈現(xiàn)在百科或是更多界面。這些繁復(fù)的需求，都要通過(guò)一個(gè)小小的搜索框來(lái)承載。
這意味著百度在信息的挖掘、分發(fā)、匹配等環(huán)節(jié)上，有著比知識(shí)管理同行更強(qiáng)大的技術(shù)積累。這種技術(shù)優(yōu)勢(shì)騰挪到企業(yè)的知識(shí)管理上，無(wú)疑是降維打擊。
如今的百度知識(shí)圖譜包含5500億知識(shí)，并構(gòu)建了龐大的“知識(shí)”網(wǎng)絡(luò)，能更準(zhǔn)確去判斷員工搜索知識(shí)的意圖，推動(dòng)精準(zhǔn)知識(shí)。
而百度自研發(fā)的產(chǎn)業(yè)級(jí)知識(shí)增強(qiáng)大模型——文心大模型，因既包含基礎(chǔ)通用的大模型，也包含面向重點(diǎn)任務(wù)領(lǐng)域和行業(yè)的大模型，以及豐富的工具與平臺(tái)，這讓知識(shí)管理平臺(tái)能更深入產(chǎn)業(yè)。
此外，在搜索全面性上，百度首創(chuàng)推出的融合知識(shí)網(wǎng)絡(luò)與大模型的跨模態(tài)內(nèi)容的檢索技術(shù)，讓員工在檢索知識(shí)過(guò)程中，搜索更為全面。
比如，員工在搜索框輸入關(guān)鍵詞，而搜索結(jié)果欄就能幫你把對(duì)應(yīng)有關(guān)鍵詞的圖片也找到，極大豐富用戶的搜索量。
通過(guò)知識(shí)圖譜、大模型的應(yīng)用，知識(shí)在組織內(nèi)部被最大化地調(diào)度利用起來(lái)。
20世紀(jì)初，福特汽車(chē)拆解所有生產(chǎn)工序，讓汽車(chē)可以標(biāo)準(zhǔn)化、大批量生產(chǎn)，從而大幅提升汽車(chē)的生產(chǎn)效率，創(chuàng)造了工業(yè)時(shí)代的奇跡。
在如今的21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所有的商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)，都是以知識(shí)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)爭(zhēng)，當(dāng)知識(shí)資產(chǎn)充分被智能化改造，當(dāng)知識(shí)像流水一般，在企業(yè)組織、員工間持續(xù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，創(chuàng)新的大規(guī)模發(fā)生，也將成為一件不期而遇的事。
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