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近日，語音識別巨頭Nuance以2.15億美元收購客服解決方案提供商TouchCommerce。
針對這次收購事項(xiàng)外界稱，Nuance和TouchCommerce優(yōu)勢較為互補(bǔ)，前者的優(yōu)勢在于語音識別、語義處理技術(shù)，而后者擁有客服解決方案經(jīng)驗(yàn)，TouchCommerce的線上線下服務(wù)數(shù)據(jù)可為Nuance提供針對性的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，兩者結(jié)合將有助于進(jìn)一步提升人工智能客服的智能程度和適用范圍。
這里有個(gè)疑問，Nuance原本作為一家純語音技術(shù)提供商為何轉(zhuǎn)型切入商業(yè)化產(chǎn)品領(lǐng)域，推出企業(yè)服務(wù)解決方案？
這十幾年里，Nuance經(jīng)歷了無數(shù)次起起落落：曾被蘋果、Google、三星捧在手上，被絕大多數(shù)語音產(chǎn)品公司為之朝貢，而之后卻連連遭遇市值暴跌、技術(shù)瓶頸、客戶流失、離職潮、錯(cuò)過最佳出售時(shí)間等，最終不得不從只專注縱向深耕算法的技術(shù)提供商轉(zhuǎn)型為橫向擴(kuò)展各行業(yè)解決方案的公司。
雷鋒網(wǎng)曾多次報(bào)道過關(guān)于Nuance的深度文章，文中指出Nuance第一次被眾人熟知源于他們與蘋果之間的合作。當(dāng)時(shí)被譽(yù)為下一代交互系統(tǒng)的Siri采用了他們的語音技術(shù)后，這家名不見傳、悶聲鉆研技術(shù)的公司瞬間被各大媒體相繼曝光。其實(shí)在與蘋果合作之前，他們已經(jīng)跟多家知名廠商保持合作關(guān)系，其技術(shù)被應(yīng)用于手機(jī)、電視機(jī)、汽車等產(chǎn)品中，其中三星的語音助手S-Voice也采用了Nuance的技術(shù)。
在大客戶方面，Nuance擁有蘋果、三星、任天堂等公司，由于整個(gè)語音技術(shù)市場上Nuance一家獨(dú)大，技術(shù)遠(yuǎn)超同類競爭對手，這使得客戶群對其依賴度都非常高。在大客戶業(yè)務(wù)上如魚得水的Nuance，收購許多比它體量更小的競爭對手。
據(jù)美國《商業(yè)周刊》曾報(bào)道，2000年以來，Nuance已經(jīng)先后收購了40多家競爭公司。Nuance公司的CEO Ricci非常傾向于利用訴訟手段削弱那些具有創(chuàng)新力的競爭對手，以便用極低的價(jià)格對其進(jìn)行收購，或讓它們破產(chǎn)。初創(chuàng)公司 Vlingo 的 CEO Dave Grannan曾公開表態(tài)：
和Nuance競爭就像傳染性病一樣，我們在和他們的直接競爭中處處領(lǐng)先，但就當(dāng)你認(rèn)為生活充滿了美好時(shí)，呯！好日子就這樣結(jié)束了。
而另一家初創(chuàng)公司Tellme的前CEO McCue曾提到，很多公司無法頂住Nuance的壓力，最終屈服，而且這樣的事情還在不斷發(fā)生。
那個(gè)時(shí)期的Nuance擁有絕對的地位和行業(yè)話語權(quán)，任何與之相聯(lián)系的公司不得不向它俯首稱臣，巨頭們對其也禮讓三分。
然而，在不知不覺中，這個(gè)語音巨擘正在面臨空前的危機(jī)，自己卻悄然不知。
Nuance在短時(shí)間內(nèi)同時(shí)面臨多個(gè)致命問題的考驗(yàn)，而且問題都是連環(huán)性的，一處破裂，整個(gè)環(huán)節(jié)都有可能崩塌。
技術(shù)天花板
Nuance的語音技術(shù)是以統(tǒng)計(jì)推斷方法為基礎(chǔ)，著眼于音素（音節(jié)的聲音）和語境來識別話語。在識別方面，Nuance的算法和專利均領(lǐng)先其他競爭對手。然而語音識別技術(shù)并非高不可攀，尤其在2010年以后，專利和算法在語音應(yīng)用場景中的作用越來越小。各家語音的純識別率逐漸趨于同一水平線，差距不再可感。如果繼續(xù)深耕識別技術(shù)，路會(huì)越走越窄，成本與提升的效果遠(yuǎn)不成正比。
客戶流失
就在此時(shí)，深度學(xué)習(xí)空前火熱，其被廣泛應(yīng)用于語音技術(shù)當(dāng)中，省去很多語音模型創(chuàng)建環(huán)節(jié)，使得難度、成本、時(shí)間均大幅下降，一大批廠商紛紛涌入這個(gè)行業(yè)與Nuance在同一維度展開競爭。而此時(shí)蘋果、三星、Google等公司為了擺脫對Nuance的依賴，均著力于開發(fā)自己的語音技術(shù)，Nuance在技術(shù)上的優(yōu)勢逐漸不在，客戶也慢慢開始流失。
核心人才頻繁被挖
那些流失的客戶為了聚攏大批人才開發(fā)自己的語音產(chǎn)品，開始挖Nuance的墻角。蘋果作為Nuance的戰(zhàn)略合作方，其挖人動(dòng)作最為高調(diào)，蘋果在Nuance的老巢波士頓悄悄設(shè)立語音技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，蘋果不僅吸納了為Siri服務(wù)的語音技術(shù)人才，更是將Nuance公司的多名高管和高級語音研究人員招募進(jìn)來，其中包括Nuance前研發(fā)副總裁Larry Gillick以及語音資深科學(xué)家Gunnar Evermann、Don McAllaster等。
與此同時(shí)，Google為了避開Nuance的專利障礙，挖走在Nuance工作十年的聯(lián)合創(chuàng)始人Mike Cohen，讓其擔(dān)任“語音掌門”開發(fā)相應(yīng)的語音識別技術(shù)。有趣的是，小米全球副總裁Hugo Barra，也曾是Nuance的產(chǎn)品經(jīng)理，于2008年被Google招入麾下。
核心人員流失意味著Nuance的技術(shù)壁壘被變相“瓦解”，大公司對它的依賴不斷減小，這對于依靠技術(shù)輸出來獲取收入的Nuance來說，無異于滅頂之災(zāi)。
出售or轉(zhuǎn)型
如果繼續(xù)靠技術(shù)輸出幾乎就是死路一條，因此Nuance曾多次試圖開拓新業(yè)務(wù)，此前欲進(jìn)入移動(dòng)端大干一票，但此時(shí)Google已將語音識別軟件免費(fèi)授權(quán)給Android開發(fā)者，而Nuance顯然不樂意參與到這場免費(fèi)的游戲當(dāng)中。而Nuance開發(fā)面向C端的消費(fèi)級產(chǎn)品，也似乎并不被市場認(rèn)可。
此時(shí)，Nuance面臨兩條路選擇：要么出售，要么丟掉過去，全力轉(zhuǎn)型為企業(yè)解決方案服務(wù)商。
此前曾傳言三星、蘋果、百度均有意向收購Nuance，但最終無功而返。分析師稱，Nuance的雇員超過15000人，交易規(guī)模也在50至60億美金以上，因此潛在收購者吞并體量龐大的Nuance存在是否劃算的問題。
眼看出售這條路很難走下去，那只能走第二條路，轉(zhuǎn)型為解決方案提供商。
其實(shí)Nuance本可借助其雄厚的技術(shù)實(shí)力和龐大的客戶群轉(zhuǎn)型為一個(gè)連接消費(fèi)者和企業(yè)的平臺。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮前夕，Nuance有機(jī)會(huì)成為第一家把語音交互變?yōu)榱髁咳肟诘墓荆琋uance可免費(fèi)對外開放KPI，允許第三方開發(fā)者接入其平臺，如生活服務(wù)類應(yīng)用，打車、聽音樂、訂餐等。使得普通用戶通過終端產(chǎn)品以語音或文本指令的方式進(jìn)入第三方應(yīng)用當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生態(tài)閉環(huán)。但由于當(dāng)時(shí)Nuance似乎對C端產(chǎn)品和免費(fèi)模式并不感冒，使其錯(cuò)過攻下城池的最佳時(shí)期，最終走上企業(yè)級服務(wù)道路。
為了在企業(yè)級市場占有一席之地，Nuance成立四個(gè)業(yè)務(wù)部門：
醫(yī)療業(yè)務(wù)部，提供醫(yī)療中的病歷管理及手冊轉(zhuǎn)錄服務(wù)。
企業(yè)業(yè)務(wù)部，為銀行或者電信行業(yè)提供客戶服務(wù)及呼叫中心應(yīng)用。
移動(dòng)設(shè)備業(yè)務(wù)部，提供手機(jī)與汽車設(shè)備中的指令及控制功能、語音查找及短信應(yīng)用。
圖像業(yè)務(wù)部，提供MFP多功能掃描、PDF以及文件自動(dòng)化操作解決方案。
醫(yī)療解決方案
四個(gè)業(yè)務(wù)部門中，收入最多的是醫(yī)療業(yè)務(wù)部，該部門的業(yè)務(wù)是為臨床專業(yè)人士提供語音導(dǎo)航文件系統(tǒng)和應(yīng)用程序，Nuance的醫(yī)療應(yīng)用可與其他公司的醫(yī)師檔案記錄工具相整合，實(shí)現(xiàn)病人在不同臨床系統(tǒng)、不同醫(yī)療平臺、院內(nèi)院外的電子病歷記錄完整性，有效提升醫(yī)師的診斷效率。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)稱，醫(yī)生每年使用Nuance的臨床語音識別技術(shù)產(chǎn)品記錄近一億病人的數(shù)據(jù)。根據(jù)市場反饋，94％的醫(yī)療機(jī)構(gòu)正在考慮或有強(qiáng)烈興趣使用臨床語音識別技術(shù)。醫(yī)療業(yè)務(wù)不僅讓其找到了持續(xù)造血的新源頭，而且為醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決了實(shí)際問題。此外，電信運(yùn)營商和銀行也是其重點(diǎn)客戶。
呼叫中心解決方案
企業(yè)業(yè)務(wù)部的一項(xiàng)重要產(chǎn)品就是Nuance Recognizer（呼叫中心自助服務(wù)解決方案），全球絕大多數(shù)電信運(yùn)營商、銀行均采用了該呼叫中心解決方案，Nuance語音解決方案每年自動(dòng)處理超過120億次電話呼入互動(dòng)業(yè)務(wù)。隨著人工智能客服的興起，Nuance也在通過收購TouchCommerce等相關(guān)公司來緊鑼密鼓地布局此項(xiàng)業(yè)務(wù)，讓呼叫中心實(shí)現(xiàn)無人化更進(jìn)一步。
移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品
除了企業(yè)級重型產(chǎn)品外，Nuance還推出較為常見的語音轉(zhuǎn)文本和輸入法軟件，此外，還針對于客戶服務(wù)提供了Nina虛擬助手、會(huì)話式IVR（忽視語音應(yīng)答）、托管平臺等系列解決方案。被用戶熟悉的車載語音助手Dragon Drive（聲龍駕駛）也被多家汽車廠商采用，該產(chǎn)品與Google Now相似，駕駛員可通過語音的方式安排日程、訂餐、聽歌、導(dǎo)航等。
聲紋技術(shù)
在擴(kuò)大自己企業(yè)業(yè)務(wù)的同時(shí)，Nuance仍舊不忘其本質(zhì)：語音技術(shù)。近年來，Nuance研發(fā)出最新的聲紋技術(shù)，通過聲音來記錄和判斷用戶身份。該技術(shù)的落地應(yīng)用可為客戶量身定制電話客戶服務(wù)解決方案，通過分析呼叫者與坐席自然交談期間的語音內(nèi)容來驗(yàn)證合法呼叫者的身份，并實(shí)時(shí)檢測已知欺詐者。提升了其所有語音產(chǎn)品的安全性。
Nuance從語音技術(shù)發(fā)家起步，經(jīng)歷多次波折后逐漸將其技術(shù)整合到服務(wù)和流程當(dāng)中，并獨(dú)立開發(fā)出行業(yè)解決方案為客戶提供強(qiáng)大的產(chǎn)品支持。 如今，醫(yī)療保健、電信、金融、移動(dòng)應(yīng)用等行業(yè)內(nèi)成千上萬的公司均通過自然語言的交互方式便能利用Nuance產(chǎn)品帶來的多維度服務(wù)。Nuance還為很多處于轉(zhuǎn)型階段的語音技術(shù)公司起到了非常大的借鑒作用。
國內(nèi)的科大訊飛也遇到和Nuance同樣的問題：單純提供技術(shù)所獲取的毛利遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于提供服務(wù)。底層技術(shù)提供商往往容易受到巨頭價(jià)格戰(zhàn)和免費(fèi)模式的絞殺。這個(gè)現(xiàn)象同樣體現(xiàn)在云計(jì)算市場競爭當(dāng)中，BAT在云計(jì)算Iaas領(lǐng)域中競爭，使得其他廠商很難入內(nèi)，而Saas應(yīng)用層明顯有更廣闊的利潤和生存空間。因此科大訊飛為部分公司提供底層技術(shù)服務(wù)，而在人機(jī)交互（如手機(jī)、汽車、電視、呼叫中心）、兒童教育、國家信息安全傳播三大分支領(lǐng)域，為其提供深化的應(yīng)用服務(wù)。
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