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近日，語音識別巨頭Nuance以2.15億美元收購客服解決方案提供商TouchCommerce。
針對這次收購事項外界稱，Nuance和TouchCommerce優勢較為互補，前者的優勢在于語音識別、語義處理技術，而后者擁有客服解決方案經驗，TouchCommerce的線上線下服務數據可為Nuance提供針對性的數據訓練，兩者結合將有助于進一步提升人工智能客服的智能程度和適用范圍。
這里有個疑問，Nuance原本作為一家純語音技術提供商為何轉型切入商業化產品領域，推出企業服務解決方案？
這十幾年里，Nuance經歷了無數次起起落落：曾被蘋果、Google、三星捧在手上，被絕大多數語音產品公司為之朝貢，而之后卻連連遭遇市值暴跌、技術瓶頸、客戶流失、離職潮、錯過最佳出售時間等，最終不得不從只專注縱向深耕算法的技術提供商轉型為橫向擴展各行業解決方案的公司。
雷鋒網曾多次報道過關于Nuance的深度文章，文中指出Nuance第一次被眾人熟知源于他們與蘋果之間的合作。當時被譽為下一代交互系統的Siri采用了他們的語音技術后，這家名不見傳、悶聲鉆研技術的公司瞬間被各大媒體相繼曝光。其實在與蘋果合作之前，他們已經跟多家知名廠商保持合作關系，其技術被應用于手機、電視機、汽車等產品中，其中三星的語音助手S-Voice也采用了Nuance的技術。
在大客戶方面，Nuance擁有蘋果、三星、任天堂等公司，由于整個語音技術市場上Nuance一家獨大，技術遠超同類競爭對手，這使得客戶群對其依賴度都非常高。在大客戶業務上如魚得水的Nuance，收購許多比它體量更小的競爭對手。
據美國《商業周刊》曾報道，2000年以來，Nuance已經先后收購了40多家競爭公司。Nuance公司的CEO Ricci非常傾向于利用訴訟手段削弱那些具有創新力的競爭對手，以便用極低的價格對其進行收購，或讓它們破產。初創公司 Vlingo 的 CEO Dave Grannan曾公開表態：
和Nuance競爭就像傳染性病一樣，我們在和他們的直接競爭中處處領先，但就當你認為生活充滿了美好時，呯！好日子就這樣結束了。
而另一家初創公司Tellme的前CEO McCue曾提到，很多公司無法頂住Nuance的壓力，最終屈服，而且這樣的事情還在不斷發生。
那個時期的Nuance擁有絕對的地位和行業話語權，任何與之相聯系的公司不得不向它俯首稱臣，巨頭們對其也禮讓三分。
然而，在不知不覺中，這個語音巨擘正在面臨空前的危機，自己卻悄然不知。
Nuance在短時間內同時面臨多個致命問題的考驗，而且問題都是連環性的，一處破裂，整個環節都有可能崩塌。
技術天花板
Nuance的語音技術是以統計推斷方法為基礎，著眼于音素（音節的聲音）和語境來識別話語。在識別方面，Nuance的算法和專利均領先其他競爭對手。然而語音識別技術并非高不可攀，尤其在2010年以后，專利和算法在語音應用場景中的作用越來越小。各家語音的純識別率逐漸趨于同一水平線，差距不再可感。如果繼續深耕識別技術，路會越走越窄，成本與提升的效果遠不成正比。
客戶流失
就在此時，深度學習空前火熱，其被廣泛應用于語音技術當中，省去很多語音模型創建環節，使得難度、成本、時間均大幅下降，一大批廠商紛紛涌入這個行業與Nuance在同一維度展開競爭。而此時蘋果、三星、Google等公司為了擺脫對Nuance的依賴，均著力于開發自己的語音技術，Nuance在技術上的優勢逐漸不在，客戶也慢慢開始流失。
核心人才頻繁被挖
那些流失的客戶為了聚攏大批人才開發自己的語音產品，開始挖Nuance的墻角。蘋果作為Nuance的戰略合作方，其挖人動作最為高調，蘋果在Nuance的老巢波士頓悄悄設立語音技術研發團隊，蘋果不僅吸納了為Siri服務的語音技術人才，更是將Nuance公司的多名高管和高級語音研究人員招募進來，其中包括Nuance前研發副總裁Larry Gillick以及語音資深科學家Gunnar Evermann、Don McAllaster等。
與此同時，Google為了避開Nuance的專利障礙，挖走在Nuance工作十年的聯合創始人Mike Cohen，讓其擔任“語音掌門”開發相應的語音識別技術。有趣的是，小米全球副總裁Hugo Barra，也曾是Nuance的產品經理，于2008年被Google招入麾下。
核心人員流失意味著Nuance的技術壁壘被變相“瓦解”，大公司對它的依賴不斷減小，這對于依靠技術輸出來獲取收入的Nuance來說，無異于滅頂之災。
出售or轉型
如果繼續靠技術輸出幾乎就是死路一條，因此Nuance曾多次試圖開拓新業務，此前欲進入移動端大干一票，但此時Google已將語音識別軟件免費授權給Android開發者，而Nuance顯然不樂意參與到這場免費的游戲當中。而Nuance開發面向C端的消費級產品，也似乎并不被市場認可。
此時，Nuance面臨兩條路選擇：要么出售，要么丟掉過去，全力轉型為企業解決方案服務商。
此前曾傳言三星、蘋果、百度均有意向收購Nuance，但最終無功而返。分析師稱，Nuance的雇員超過15000人，交易規模也在50至60億美金以上，因此潛在收購者吞并體量龐大的Nuance存在是否劃算的問題。
眼看出售這條路很難走下去，那只能走第二條路，轉型為解決方案提供商。
其實Nuance本可借助其雄厚的技術實力和龐大的客戶群轉型為一個連接消費者和企業的平臺。在移動互聯網大潮前夕，Nuance有機會成為第一家把語音交互變為流量入口的公司，Nuance可免費對外開放KPI，允許第三方開發者接入其平臺，如生活服務類應用，打車、聽音樂、訂餐等。使得普通用戶通過終端產品以語音或文本指令的方式進入第三方應用當中，實現服務生態閉環。但由于當時Nuance似乎對C端產品和免費模式并不感冒，使其錯過攻下城池的最佳時期，最終走上企業級服務道路。
為了在企業級市場占有一席之地，Nuance成立四個業務部門：
醫療業務部，提供醫療中的病歷管理及手冊轉錄服務。
企業業務部，為銀行或者電信行業提供客戶服務及呼叫中心應用。
移動設備業務部，提供手機與汽車設備中的指令及控制功能、語音查找及短信應用。
圖像業務部，提供MFP多功能掃描、PDF以及文件自動化操作解決方案。
醫療解決方案
四個業務部門中，收入最多的是醫療業務部，該部門的業務是為臨床專業人士提供語音導航文件系統和應用程序，Nuance的醫療應用可與其他公司的醫師檔案記錄工具相整合，實現病人在不同臨床系統、不同醫療平臺、院內院外的電子病歷記錄完整性，有效提升醫師的診斷效率。數據統計稱，醫生每年使用Nuance的臨床語音識別技術產品記錄近一億病人的數據。根據市場反饋，94％的醫療機構正在考慮或有強烈興趣使用臨床語音識別技術。醫療業務不僅讓其找到了持續造血的新源頭，而且為醫療機構解決了實際問題。此外，電信運營商和銀行也是其重點客戶。
呼叫中心解決方案
企業業務部的一項重要產品就是Nuance Recognizer（呼叫中心自助服務解決方案），全球絕大多數電信運營商、銀行均采用了該呼叫中心解決方案，Nuance語音解決方案每年自動處理超過120億次電話呼入互動業務。隨著人工智能客服的興起，Nuance也在通過收購TouchCommerce等相關公司來緊鑼密鼓地布局此項業務，讓呼叫中心實現無人化更進一步。
移動應用產品
除了企業級重型產品外，Nuance還推出較為常見的語音轉文本和輸入法軟件，此外，還針對于客戶服務提供了Nina虛擬助手、會話式IVR（忽視語音應答）、托管平臺等系列解決方案。被用戶熟悉的車載語音助手Dragon Drive（聲龍駕駛）也被多家汽車廠商采用，該產品與Google Now相似，駕駛員可通過語音的方式安排日程、訂餐、聽歌、導航等。
聲紋技術
在擴大自己企業業務的同時，Nuance仍舊不忘其本質：語音技術。近年來，Nuance研發出最新的聲紋技術，通過聲音來記錄和判斷用戶身份。該技術的落地應用可為客戶量身定制電話客戶服務解決方案，通過分析呼叫者與坐席自然交談期間的語音內容來驗證合法呼叫者的身份，并實時檢測已知欺詐者。提升了其所有語音產品的安全性。
Nuance從語音技術發家起步，經歷多次波折后逐漸將其技術整合到服務和流程當中，并獨立開發出行業解決方案為客戶提供強大的產品支持。 如今，醫療保健、電信、金融、移動應用等行業內成千上萬的公司均通過自然語言的交互方式便能利用Nuance產品帶來的多維度服務。Nuance還為很多處于轉型階段的語音技術公司起到了非常大的借鑒作用。
國內的科大訊飛也遇到和Nuance同樣的問題：單純提供技術所獲取的毛利遠遠低于提供服務。底層技術提供商往往容易受到巨頭價格戰和免費模式的絞殺。這個現象同樣體現在云計算市場競爭當中，BAT在云計算Iaas領域中競爭，使得其他廠商很難入內，而Saas應用層明顯有更廣闊的利潤和生存空間。因此科大訊飛為部分公司提供底層技術服務，而在人機交互（如手機、汽車、電視、呼叫中心）、兒童教育、國家信息安全傳播三大分支領域，為其提供深化的應用服務。
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