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自肺炎疫情爆發以來，如現實所見，不少餐飲、酒旅、教培、物流等行業明顯受到影響，正面臨停業現金流不穩定所帶來的潛在危險。
盡管已經有不少企業在近兩周返崗復工，以最大降低企業成本維持經營，但現階段，這種影響在產業鏈條上是極具連帶性的，尤其是對于B2B為主要商業模式的企業。與此同時，如果企業從管理層到普通員工中彌漫著一種觀望的態度，這種心理作用催化下，打擊面將是持續且廣泛的。
近日，瑞思教育暫停線下轉為線上授課，董事長兼CEO王勵弘表示，“轉型線上是一個CEO策略，而不是說招了相應的IT團隊，就能夠做出一個線上的產品……需要具備有過互聯網運營經驗、有項目管理懂得OKR這種模式的人才進入。”
顯然，由于無法預估疫情影響和持續時間，不少以線下為主要獲客方式的企業并沒有做好足夠準備。
此時到了小齒輪快速轉動、帶動大齒輪修復運轉的關鍵時刻。
近日，雷鋒網采訪了銷售易、六度人和（EC）、紛享銷客、致趣百川、OKKI（小滿科技）創始人，梳理國內當下在線銷售/營銷用戶市場在疫情期間的真實情況。
根據T研究的最新一組調研數據顯示，通過對疫情期間使用SaaS應用的企業用戶在行業、地域、使用時長、崗位分布等因素進行統計，其中市場、行政、銷售是疫情期間使用SaaS應用最為活躍的Top3崗位。
ToB企業紛紛出手
對疫情，很多互聯網大廠都在積極捐款捐物，為前線的奮斗者提供防護，ToB服務商們又能做什么？面對后方復工滾滾而來的遠程業務需求，開放免費服務讓不少以視頻會議、在線協同等工具產品的使用量迎來了一波增長紅利。
企業難復工，也意味著會盡力縮減人力、租金等各方面成本，ToB服務商免費開放服務，這是一次能讓企業用戶認識到產品性能、培養用戶習慣、提高品牌知名度的好機會。
例如，銷售易推出的CRM戰疫版，即日起申請該版本用戶，可免費使用至2020年5月1日。該版本主要整合了企業營銷獲客、銷售管理、項目管理、客戶服務、視頻會議等功能。
六度人和（EC）的SCRM為企業提供基于電話、微信、QQ、小程序等連接客戶的遠程銷售解決方案，尤其是針對教培機構還提供了線上運營和開課的小程序方案。
紛享銷客也上線了疫情簽到報備功能，并整合了基于視頻會議、網絡直播形態的遠程協同辦公、在線培訓考試等功能。
與此同時，除了滿足線上營銷的基本功能外，致趣百川還更新了用戶使用指南，同時以客戶案例的視頻分享方式手把手教育用戶。
面向對外貿易行業客戶的OKKI，也針對性地開放出郵件管理、客戶管理、商機管理、團隊管理等CRM系統重要功能的新版本。
不難發現，這次疫情突發事件的考驗下，CRM廠商紛紛江湖救急，打出免費開放的口號，其實是對以視頻直播模式下在線營銷的一種延伸。
企業獲客“急”在哪兒？
一個大的背景是，云計算服務的能力快速在企業市場當中被證明，只有接入云端的IT系統才能滿足員工在家遠程辦公的全員化、即時性、快速協同化等訴求。
然而多數企業其實不具備在家辦公的經驗，因此在家辦公期間，對不同組織、不同部門、不同IT的應用也存在先后關系。T研究高級分析師吳勇表示，在疫情還需要持續一段時間的情況下，營銷、銷售、貿易、供應鏈等企業業務會相繼展開，“在家營銷”將會成為在家辦公的下一個難點，云營銷等工具的激活期將打開。
對于CRM廠商而言，推出疫情免費版的初衷是為了提升用戶活躍量，僅復工兩周，在這樣一個關鍵的時間節點上，用戶行為究竟會發生怎樣的變化？
“不能快速適應，銷售們急了”
銷售易CEO史彥澤觀察到，就目前來看，多數企業疫情以來的新單成交量是同比較少的。這意味著什么？疫情防控一天不解除，銷售人員身上的壓力就會持續增加。
1. 現在，企業管理層、銷售人員處于一個比較“懵”的狀態。一般來講，銷售人員普遍會選擇面訪客戶，而“在家辦公”的模式會率先影響到銷售人員的工作方式。如果不能及時跟進客戶信息，企業經營中最重要的部分：銷售收入就會受到影響，進而影響企業預算、成本等問題，這是一個連鎖反應。
假設疫情在2月份結束，對企業的影響不會很大，原本這個時間段就屬于銷售淡季，企業的銷售行為比較多的會放在維護客戶關系、做出整年的銷售計劃上。但如果疫情持續到了3月底，那對企業收入的影響就會超出一個季度，可能是更長時間。而普通銷售人員也可能因為線上獲客能力不突出，而擔心失業。正是這種業務和人員上的不確定性，促使企業管理層要盡快著手組建線上的銷售體系和團隊，快速幫助銷售人員適應遠程跟單的一整套銷售技能技巧。
2. 在獲客環節，之前的行業拓展、線下研討會無法進行怎么辦？銷售人員可以基于老客戶的介紹獲取線索，也可以通過電話、郵件等方法組織“線上研討會”，這種方式在短期來講是可以重點去做的。對于以面銷為主進行銷售的企業來講，則可以通過組建電銷團隊，或者開發一個符合工作流程的電銷技術體系來將銷售行為轉移到線上進行運轉。
至于銷售的另一個核心環節——跟單，在中國市場有一個典型特色，就是倚重“面訪”，這導致企業獲客成本很高，而銷售效率卻相對較低。那么疫情之下的跟單，在單子不是特別大的情況下，原先的銷售PPT、給客戶演示demo等行為，可以嘗試通過遠程開會的方式來解決。
類似這種銷售模式從線下為主轉移到線上的發展軌跡，在2000年左右的美國已經經歷過。以Salesforce組建電話銷售團隊為例，其本質是因為財務的壓力倒逼企業必須用電話銷售的模式組建銷售體系，以降本增效。
3. 基于對目前銷售易客戶在銷售管理模塊的使用情況的觀察，已經復工企業的銷售業務多處于業務盤點和計劃的階段。
但我們通過評估發現，此前沒有實現數字化、線上化轉型的企業，疫情所帶來的影響還是會比較大。短期內，文旅、餐飲等面向C端用戶的企業影響最大，他們在采購IT系統上將會放緩需求，甚至停滯；長期來看，企業進行數字化管理仍是一件非常重要的事情，有助于企業提升抗風險的能力。
“視頻會議或將成為電話、微信后CRM的觸點”
六度人和（EC）的CEO張星亮指出，從各項報表的使用情況，能部分反映出企業經營的活躍度。例如，深圳南山區的開工率在一周前只有3%，最近兩天得到了快速增長，已經超過50%了。
1. 疫情讓遠程辦公、遠程銷售的需求激發出來了，這跟當年非典疫情后電子商務需求的迸發有點像。
但在此期間，我們堅持還是以免費的方式向客戶提供遠程辦公和遠程銷售管理的方案，培養用戶習慣，幫助我們的用戶在此期間服務好他的客戶。疫情期并不是看業績增長的時候，而是去關注用戶的需求增長。
2. CRM+視頻會議的結合是一個趨勢，視頻會議會成為電話、微信之后CRM的觸點。
短時間內大量客戶開始切換到在線模式，我們也遇到了遠程銷售+視頻會議暴增的需求，但這并不意味著視頻會議就會帶動CRM需求的增長，真正的原因是遠程工作成為當前的需求，企業的員工需要增加視頻會議來做日常的工作協同與管理，而且從近兩天我們的客戶咨詢來看，有非常多的用戶開始啟動了“遠程銷售管理”的模式。
而且，我不覺得視頻會議會完全取代面銷、會銷的方式，而是讓視頻變成一種常規的溝通方式。以視頻形式溝通商務，此前在中國是一直沒有被喚醒的，在疫情后，這種形式可能會成為中國企業營銷的一種普遍方式。
此外，視頻會議展現的便捷性會變得特別重要，如何能夠快速展示白板和多人會議，對PPT進行展示和修改？我們已經快速對接了基于騰訊視頻的米亞圓桌，基于zoom的矚目視頻和騰訊會議。EC和企業微信的組織架構互通版本，也會在2月下旬發布。同時，騰訊發布了在線辦公指南中，EC也成為了指定的遠程銷售產品。
3. 接下來，我們首先會面向復蘇比較快的行業，例如聚焦在“人效”的商業服務、互聯網科技行業等提供更偏工具類標準化的應用，和更偏對人的賦能，提升效率的產品。你會發現，越偏人的效率的工具可能越會被快速采購，越偏流程規范的工具可能越慢（至少要等企業恢復完成后）。
“直播會比視頻會議更適合CRM”
紛享銷客CEO羅旭指出，中國CRM系統的滲透率僅有10%，相比國外這個數字是遠遠不夠的。目前他們針對遠程營銷形式，構建了在線培訓、在線直播、在線會議、在線營銷這四類功能，預計下周上線。
1. 老客戶的核心訴求是服務、交易，我們做了一些輕量級的升級，如健康打卡、在線培訓；新客戶則主要是獲客的訴求，我們以直播在線的方式，觸達新客戶，持續為用戶提供營銷服務。
其中，我們跟Zoom集成，解決在線會議的問題；跟微吼集成，解決對內培訓、對外營銷的問題。從純銷售的角度講，我覺得視頻會議更多解決了銷售協同的問題，因為多數銷售人員在外；但直播解決的是銷售的營銷（針對新客）和銷售培訓（針對老客戶）的問題。
2. 我們的態度更樂觀，這場疫情帶來的影響將會更為長遠。其實以上這些都不是新的需求，但為什么會帶來持續的影響？
遠程營銷這種工作模式，如果以一個月的時間保守估計看，也會讓經歷一個全員的、全體系的、全生態的、長周期的的強切換。這種習慣的培養下，會讓至少員工認為，可以極大地解放時間，提高工作效率。這種用戶習慣經過一段周期的培養，很可能會在疫情之后企業中保留下來，進一步推動線下辦公和線上辦公的融合。
3. 這場疫情其實是危中有機。
“危”在于，短期內疫情阻斷了線下獲客的方式，雖然我們也推出了很多線上的社會化營銷方式，但畢竟整個體系需要有一個根本性改變。如果這種營銷模式的切換不成功，會對后續的營銷工作產生重大影響；與此同時，短期內，企業客戶對上線IT的需求會至少延后3到4個月，因為現階段要解決的是企業自身的問題。
但“機”是，這次疫情讓我們看到了數字化的效率和魅力，會教育中國企業用戶從一個傳統企業變成數字化、在線化企業。因此在線營銷服務體系的構建，也會因此得到徹底的激發。
“正是營、銷在線克服阻力的好時候”
致趣百川聯合創始人于雷看到，正是營銷與成交與價值交付的三者都需要在線化，使得以前公司內部經常打嘴仗的市場、銷售反而能更好地協同，大家不只關心營銷如何數字化在線化，也關心與推進銷售過程的在線化，所以在線獲客、營銷閉環等此前很多CMO的難題反而今天變得容易推進了。
1. 疫情期間，很多有責任心的公司開始全面停掉線下活動，既是戰疫需要，其實也是線下營銷轉移到線上的趨勢。此次疫情不是我們希望看到的，卻客觀上加速了這種趨勢，比如疫情期間，社交媒體的使用頻率又開始大幅度提高，我們的客戶最近微信打開率最高開始到20%以上，是平時的4-6倍。
此時，線上拉新具備更高的優先級；也更有利于通過數字營銷、營銷自動化等手段來促進沉睡客戶的激活。
2. 由于線下活動及展會的暫停，一些頭部客戶已經停掉幾乎所有線下活動，開始在直播上投入重金與時間，我們有的客戶由此帶來的新增是平時的3-5倍，1天新增相當于過去的10天的量。
3. 今年不僅是市場部在從線下轉移到線上，銷售部門也是如此，且面臨的挑戰更大，營銷的好效果從來都需要市場銷售緊密配合，營-銷協同，但過去打嘴仗彼此不配合的時候卻很多，市場部推動遭遇到銷售部的不配合也很多，此時正是克服這種阻力的時候，完成從獲客、孵化、轉化的閉環。
全員營銷，銷售、員工、經銷商等參與意愿高于以往，全員營銷的參與率也開始大幅度提高，我們一些客戶這個數字是平時的2-3倍。同時，將SCRM與MA打通CRM，形成MQL到SQL到成交的閉環。
4. 雖然是遠程辦公，但其實比以前更忙了。為什么？比如我們有些客戶抱怨蓋章太慢，流程跟不上他們的簽約速度。實際上，客戶的需求是非常強勁的。這部分客戶實際上是此前在采購決策中存在猶豫的群體，他們并沒有下定決心要做數字化轉型。
而此前搭建了基于全渠道、全觸點的潛客流量池的客戶，有了一定的數字營銷、在線獲客與營銷閉環基礎設施的客戶，疫情下將更有能力對抗風險。
“新增客戶數超出了我們預期”
對于OKKI而言，春節過后這幾天仍然有客戶在付費購買OKKI CRM，全都是遠程進行的，COO周滔指出。
1. 春節假期我們對客戶進行了線上調研，絕大部分客戶提到了隨時隨地辦公，拿起手機就能工作。他們在疫情期間主要工作是跟進客戶，與客戶保持溝通，協商訂單的各種問題，并對不同階段的客戶采取不同的應急維護策略。
從已經使用了OKKI Lucky免費版的客戶使用數據來看，郵件管理和客戶管理的日活率達到了100%，商機管理達到了80%，45%的管理者通過系統來管理下屬。
2. 可以這么說，上線這兩天的新增客戶數量超出了我們的預期。我們正加緊工作進行這批新增客戶的運營服務。
以OKKI一家上海的包裝行業客戶為例。他們從大年初二就開始進行開工部署，做好了各項在家工作安排。比如在OKKI系統里設置了針對疫情的回復客戶郵件的各類應對模板；批量通知客戶假期延期；保持對客戶的服務不降級；管理者實時查看客戶跟進情況和審核訂單；通過API打通各個IT系統。據了解，開工當日的訂單額就超百萬。
3. 線上獲客其實一直都在進行，模式還挺成熟的，只是各個服務商的線上線下占比不太一樣。當然在特殊時期，線上獲客變成為數不多的選項，甚至可以算是唯一的。OKKI也在開展線上直播、社交化引流、跨界合作。
這種方式相比原有的會銷面銷方式，事實上可以擴大影響面，高效觸達更多的潛在客戶；并且通過對多個觸點訪客行為的分析，可以更系統化的形成潛客畫像，便于后續點對點的銷售跟進。如果潛客普遍性的接受線上觸達的方式，這是一個很好的ToB銷售模式的改變。
疫情之后，CRM的明天
與此同時，疫情是否對上述CRM廠商產生影響？答案是不置可否的。但是否會增加收入，是否需要增加收入，卻并非他們首要關注的要素。
相反，站在CRM產品本身，疫情期間起到的仍是降本增效的作用，尋求收費并不是主要目標，更重要的是如何培養用戶、培養用戶需求。本能上講，所有企業都會在支出上謹慎起來，但疫情期間以及疫情接觸后一段時間都會是強需求，能夠有效地恢復部分工作，減少損失。
總結來講，雷鋒網發現：
短期內線上獲客的壓力會變大，用戶的需求是極為強勁的，會導致此前在采購營銷工具猶豫的企業（有相應IT預算的）在決策時更為果斷。
銷售人員的角色將更為豐富，將會承擔PR和客服的角色，同時此前跟公關部的配合將變得緊密，進一步推動營銷、銷售管理，與視頻等工具上的整合、打通。相比之下，SCRM完成了營銷線索到潛在客戶管理的初步連接；進一步地，如何對來自搜索引擎、廣告平臺的線索統一進行管理，了解最優解，仍是比較難的事情。
對于傳統CRM企業，其核心仍是銷售管理，工具流程上可能不會有太大變化，但會突出在營銷等效率工具上的探索。
在此期間，協同辦公、視頻會議等工具產品成為比較突出的應用，但隨著越來越多的企業能夠投入生產、復工，銷售人員也需要借助工具提高在線獲客、跟單的能力。基于視頻、直播的方式將有效跟CRM系統進行整合，但絕不會只是提供一個接口這么簡單，究竟怎樣才能為使用者獲得效率效益的最大化仍有待進一步思考。
這或許還可能是激化用戶決斷上云與否的重要一筆。
正如明道云創始人任向暉指出，“一些企業用戶此前并沒有數字化協作的習慣和約定，業務也沒有在線化。在不能集中辦公協調的情況下，誰都不敢輕舉妄動。同時，由于獲客、轉化和服務的全過程都習慣于線下，企業都沒有掌握通過互聯網來縮短交易周期的技能。 ”
此前嘗到業務在線化紅利的企業，如果選擇繼續追加IT投入，這將對企業CIO角色的扮演者有著重大挑戰。而原先由上至下引導CRM系統采購的模式，是否會因此而發生改變呢？我們待更多企業解答。（雷鋒網）
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