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| 本文作者： 徐曉飛 | 2022-06-21 14:16 |
2016年的秋天，短視頻開始出現在大街小巷，風靡的苗頭隱約初現。也正是這一年，國內音視頻技術發展到了成熟期，越來越多地支撐起人們的“線上日常”——以前需要線下跑一趟才能辦成的事，如今在家開視頻就能完成。
與老百姓日常生活息息相關的銀行業務也不例外。以往去銀行辦業務，不僅需要工作日請假跑一趟，而且到了網點還需要取號排隊，費時又費力。尤其近兩年居家期間，線下辦理更為不便。
怎么辦？遠程視頻銀行，應需而生。
視頻銀行，或叫虛擬營業廳，事實上并非剛冒出來的新生事物，但其真正走進大眾視野，卻是近一兩年才有的事。不論是通過視頻連線柜員來辦理業務，或是大額貸款或理財時的視頻盡調、面簽，還是理財視頻課堂和直播，都越來越為人所熟知。
表面上看，居家辦公期間提倡的無接觸辦理無疑是一道加速劑，但其實，其背后還有更深層次的原因。
飛虎互動創始人兼CEO石海東告訴雷峰網，目前國內線下銀行網點大約有20多萬家，房租、安保、設備、人員等加在一起的開銷非常大，單個網點年均消耗成本多達幾百萬，整個銀行業每年為此花費成本高達一萬億元。
而這其中，“很大一部分成本其實是可以省掉的 ”。
具體來說，一方面，很多銀行線下網點的產能并不是很高，平日里，每天的人流高峰期往往只有1~2個小時，但房租安保等固定成本卻一直在消耗；另一方面，網點業務量每月也有高低起伏，完全固定的網點分布和柜員數量，在應對動態的客服需求時，難免會捉襟見肘。
而通過打造靈活便捷的視頻銀行，就可以將一些對客服務資源集中起來統籌調配、降低綜合成本、提升服務效率，同時縮減部分線下網點，也能提升單個網點的平均產能。同時便利C端、B端兩大主體，一舉兩得。
事實上，銀行業由于天生就與交易、數據相伴，一直都走在信息化、數字化的前沿。而視頻銀行也是服務客戶場景中自然演進的產物。
二十多年前，石海東在擔任神州數碼集團副總裁時，曾負責過銀行網點計算機化的第一代技術平臺。而現在的虛擬營業廳則更像是當年線下網點技術平臺的“視頻版本”。
多年的金融IT建設經歷，讓石海東對銀行網點渠道系統等方面了解頗深，也讓他提早感受到了在洞悉銀行數字化轉型和視頻化的大趨勢。
于是，當2015年手機視頻應用迎來爆發期、移動流量資費便宜起來、視頻安全技術和5G得到飛速發展時，石海東和團隊判斷，金融的對客渠道也將出現重大變革，視頻銀行大有可為。當年7月，石海東便創立飛虎互動，開始聚焦銀行業的視頻化應用，幫助銀行進行網點的數字化轉型。
事實上，對銀行線下網點的改造，最火爆的還屬四五年前，彼時“無人銀行”風行一時，如今再看，卻更像是一次理念上的啟蒙，而銀行APP經過多年發展，也陸續進入到整合、收縮階段。數字化轉型從來不易，現如今，這一接力棒又交到了風頭正起的“視頻銀行”手上。
用視頻技術來改造線下銀行網點，首先要梳理清楚：哪些可以改？哪些不能改？
從大類上講，銀行的對客業務可以分為兩類：自助類和非自助類。
前者如在ATM機上存取款等、在手機銀行APP上轉賬、查詢、買小額理財等，這類自助交易量較大，往往能占到銀行總交易量的80%左右。剩下20%的非自助類業務，則屬于復雜交易，銀行出于監管或風控要求，往往需要人與人進行面對面的溝通。
而視頻銀行，想要重塑的便是這20%的非自助類業務。 據石海東介紹，視頻銀行現階段主要替代的是非自助類業務中的三大場景：
一是較為復雜的業務，通常很難在APP上獨自完成；
二是從銀行業務安全與合規角度，需要人工介入的業務。
三是需要互動、咨詢、引導的業務。
“這是目前視頻銀行最合適的三大類場景。”
“本質上，視頻銀行是一個新的、有溫度的渠道業務系統。”在石海東看來，在線化已不稀奇，但與APP、文字、電話等相比，視頻帶來的是面對面的、有溫度的互動。正是視頻銀行這種創新渠道，把互聯網的便捷性、與人工服務的優質體驗，達成了完美的融合。
飛虎互動作為早期視頻銀行領域的先行者，在將理論付諸實踐的過程中收獲了豐富的經驗。
2018年飛虎互動為僑鄉眾多的臺州銀行打造了7X24小時的視頻“移動營業廳”。讓臺州銀行的客戶足不出戶、讓身處國外有時差的僑鄉，隨時隨地享有銀行有溫度的、專業的金融服務。7*24小時視頻“移動營業廳”普一推出就收獲好評，年業務量逐年上升，22年預計業務量已接近百萬。
“當然疫情也是一個助推，特別是監管層面，鼓勵抗疫情的遠程非接觸式金融服務”。現在，視頻服務成為銀行的標配，業務場景視頻化是銀行數字化轉型的重要組成，只是先做和后做、以及如何做好的區別。
飛虎目前有兩大核心產品：一是企業級音視頻服務平臺；二是基于該平臺的“虛擬營業廳”應用產品。這兩大產品合起來被石海東稱之為“一橫一縱”戰略。
他告訴雷峰網(公眾號：雷峰網)，過去每家銀行幾乎都采購過一些視頻相關的業務系統，但大都是零散買的，今天一個視頻面簽，明天一個視頻雙錄，但隨著視頻業務越來越廣泛，幾乎所有的業務都需要視頻能力的支撐，而此前買的一大堆獨立的視頻系統，不僅難以整合，也無法支撐越來越廣泛的場景。
這時候，銀行們發現他們需要一個全行級的音視頻基礎設施PaaS平臺，來統一支撐其各種業務場景的遠程視頻化。而這也是飛虎推出企業級音視頻服務平臺的出發點。
畢竟，真正的數字化轉型不是割裂的、碎片化的走一步看一步，而是從一開始就要做完整的、長期的頂層規劃，銀行需要的也不是“煙囪式”的割裂的系統，而是底座打通的PaaS+SaaS一體化方案。
石海東告訴雷峰網，這是一個新的產品品類和賽道，是因為重要行業的深度視頻化，催生出的產品需求。目前飛虎企業級音視頻服務平臺取得先機，經過銀行業的嚴苛考驗，正不斷橫向拓展延伸到保險、證券等泛金融行業，乃至延伸到能源、醫療等行業，將在銀行場景里摸索出來的成功經驗，推廣至更多的數字化轉型行業中。
除了橫向平臺，在縱向上，飛虎主打“虛擬營業廳”，覆蓋視頻銀行、視頻理財、視頻貸款盡調簽約，以及視頻合規、視頻營銷，在銀行業務的每一個領域，都去賦能業務的視頻化。
而中國銀行業的實踐，已經在國際上具有影響力。飛虎虛擬營業廳在國外也獲得良好的反響，并已在柬埔寨收獲了落地案例。飛虎這個“一縱”，就是深扎銀行業，服務全球。
“一橫一縱”戰略下，飛虎既有平臺型的產品，又深扎銀行這個特定行業，打造優秀的應用場景的產品。“有點像微軟公司，不僅有 Windows 操作系統，還有爆款應用產品 Office。”石海東總結道。
進一步而言，在他看來，平臺和應用之間是“相互協同”的。如果脫離了場景，平臺的發展無從談起；而如果沒有平臺，場景也會變成無源之水。
兩個產品都做，雖然看起來是“有些重”，但其實能夠形成良好的協同效應，是“打硬仗，結硬寨”的長期主義和穩健策略。
而想要“平臺”、“應用”兩手都抓，兩手都硬，除了飛虎自身對場景邏輯的深刻理解外，還離不開領先技術和良好生態的支撐。而這些也都是飛虎互動持續不斷建構的競爭壁壘。
將線下的面對面搬到線上，如何“保真”，就變成了一個事關成敗的問題。相較線下面對面，視頻互動存在不少風險點，如視頻卡頓、黑屏等，遠程客戶行為的真實性等等，直接影響用戶體驗與金融業務的合規性。石海東提到了幾個有趣的數字：
比如，在一項視頻業務里，點擊“開始”按鈕后，先會有一個黑屏時間，也叫開畫時間，只要開畫時間超過3秒，就會有12%的消費者認為這個系統壞了。
再比如，銀行開展視頻業務時，對視頻過程中的證據留存要求極高。通常非金融場景中，視頻錄制的成功率99%就可以了，也沒人深究，畢竟網絡時好時壞。但99%的成功率意味著，每100筆業務就有1筆缺失業務證據鏈，這對銀行來說是根本無法接受的。
再比如，如果客戶手遮著臉，從證據鏈上就無法確認是否是客戶主體的真實意愿。
這些細微的差別和對行業的敏銳判斷，不是單純靠技術能夠解決的，而是源于對整個行業的深入研究和理解。
作為行業老兵，飛虎團隊的聯合創始人CTO蔣旭馗，曾研發過占領國內市場半壁江山的銀行網點業務平臺ACE，很早就意識到了這一點。金融業與娛樂社交行業，對視頻的要求、對視頻上處理業務的要求完全不同。飛虎從一開始就致力于將視頻技術與銀行的高安全、合規與可靠性的特點深度融合。
2018年，飛虎又遇到了騰訊。
2018年9月30日，騰訊宣布進行架構調整，新增了云與智慧產業事業群（CSIG）。其中，騰訊云啟創新生態，是CSIG面向創業者的孵化平臺，為企服創業公司對接騰訊云和智慧零售、教育、醫療等等行業的能力與資源。
“930調整”后，騰訊開始大力布局SaaS，騰訊云啟創新生態接觸了很多創業公司。經過一段時間的了解后，2019年飛虎互動與騰訊建立合作，獲得騰訊視頻底層技術設施的加持后，進一步疊高了自身在音視頻技術上的競爭壁壘。
石海東回溯近些年與騰訊云步步深入的合作過程。2019年初，飛虎和騰訊金融云聯合研發虛擬營業廳；2019年8月，加入騰訊云啟推出的騰訊SaaS加速器首期，除了得到騰訊技術方面的支持，解決方案的共研，還因為騰訊強大的商務資源能力，接觸以及服務到多個金融行業大客戶。
雙方的合作從視頻銀行開始，先是技術設施、行業認知層面的互補，隨后逐漸擴展到生態層面。合作不僅延伸至微信小程序、企業微信等生態入口，同時騰訊云啟生態也幫助飛虎鏈接到了更多觸達客戶和ISV等合作伙伴的機會。
騰訊云擁有強大的音視頻基礎設施，支撐全球化的微信視頻、騰訊視頻會議的應用，石海東告訴雷峰網，作為騰訊云的合作伙伴，飛虎最終與騰訊云達成一個共識：金融行業需要不同于娛樂社交的音視頻能力，騰訊音視頻與金融FT團隊一起打造了針對金融行業的“金融專屬視頻云”，與飛虎的企業級音視頻服務平臺深度融合，一起推動了金融業務視頻化轉型。
通過雙向互補的合作，雙方不斷摸索和重塑著產業互聯網時代的生產關系。
近一年來，隨著騰訊云加速向“被集成”轉變，飛虎更多地走上了前臺，直面愈加激烈的行業競爭。
雷峰網了解到，目前市面上做視頻銀行的廠商大概有兩類，一類是做企業級的音視頻服務平臺，一類是專做金融場景SaaS應用的垂直廠商。
近兩年銀行等金融機構的無接觸辦理需求激增，鼓勵性政策文件和行業技術標準紛出，有了規范有序的行業發展環境后，虛擬營業廳等遠程視頻銀行業務迎來了繁榮，再加上互聯網等主流視頻賽道的逐步飽和，開辟新的疆土已經成為音視頻廠商們不約而同的選擇，金融場景逐漸成為“香餑餑”。
“去年，視頻銀行在國內大約有幾個億的市場規模。”石海東告訴雷峰網，目前盡管市場規模還不算龐大，但增長很快，“飛虎今年銷售額預計要翻一番。”
賽道起飛，作為金融場景里的“原住民”，飛虎面對的新挑戰也會越來越多。
“是挑戰，也是機遇。”在石海東看來，與音視頻廠商相比，飛虎的相對優勢在于：構建了能夠支撐復雜金融業務的行業平臺。與垂直應用廠商相比，如視頻交易、視頻客服、視頻合規等專項應用，飛虎的優勢在于借助騰訊云啟的生態優勢，得以搭建“一橫一縱”更豐富的產品組合，并且聯合生態內的伙伴，在全場景探索上走得更早、更快。
不僅如此，在飛虎的不少員工看來，飛虎還是一家不斷奔跑于客戶一線業務場景中的公司，能夠和客戶一起不斷挖掘出更多的視頻化場景創新，被不少用戶反饋“有著敏銳的創新性”。
“飛虎是一家產品公司，而非傳統的IT服務公司。”兩者在商業邏輯上的區別在于，前者用更高的產品覆蓋率，去觸達更多的場景，和客戶一起碰撞出更多的創新想法，以期望打磨出更多 To B 爆款產品，進而規模化復制，推廣給其他客戶和行業，從而形成良性循環的“飛輪”效應。無疑，這是一套更具互聯網色彩的打法。
“這是一個大有可為的市場。”石海東告訴雷峰網，迄今飛虎已協助一百多家銀行實現了服務模式的變革，客戶覆蓋股份制、城商行、農商行、乃至村鎮銀行。并且正將這些實踐經驗和產品服務帶到更多的行業去，服務更多的客戶。隨著海外客戶的成功落地，“飛虎將致力于全球化發展，讓全球用戶享受誕生于中國的新形態的服務。”雷峰網雷峰網
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