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導語：能源，一直以來貫穿于人類發展的歷史長河。《大英百科全書》里曾提到過，能源包括所有燃料、流水、陽光和風，我們可以用適當的轉換手段讓它提供所需的能量。
能源互聯網作為能源革命的實現手段和具體形態，越來越受到關注。
電力互聯和能源互聯，說到底本質是一回事兒。
文 | 代潤澤
電，太重要了。
1882年，英國人立德爾創辦了上海電氣公司，是中國的第一個發電廠。
1888年，李鴻章花了6000兩白銀，將發電設備和電燈，作為貢品獻給慈禧太后。而安裝在慈禧寢宮儀鑾殿的電燈，成為了北京城亮起的第一盞電燈。
2010年，全國發電量為42017億千瓦時，自此邁進了世界第一的位置。
在數字化轉型方面，電力同樣走在了眾多產業的前面，很多工業企業都以電力行業的數字化轉型的應用場景為標桿。
江蘇，作為中國綜合發展水平最高的省份之一，電力行業非常發達。
江蘇省電力公司負責江蘇境內電網建設、管理，是目前江蘇省規模最大的國有企業，也是國家電網公司系統規模最大的省級電力公司。
截止2007年底，江蘇電力服務人口超過7000多萬，電網資產和規模均位居國家電網公司系統首位。
近幾年來大數據、云計算、物聯網、移動互聯等相關技術不斷發展，伴隨著電網技術的不斷改進，數字化技術已成為電力轉型的關鍵所在。
如今，電力行業不斷探索高效、環保、降本、增效的可持續化發展道路，數字化轉型對于江蘇電力來說重要性不言而喻。
對于電力行業來說，想要數字化轉型主要考慮外部營銷服務和內部設備運營管理兩個方向。
1、對外
對外來看，營銷與服務部門主要負責的業務包含95598電話服務以及線下營業廳服務。
“江蘇電力做互聯網+電力營銷在業內算很早的。”負責江蘇電力營業大廳數字化轉型的項目總監，云問COO茆傳羽表示。
江蘇電力的營業廳目前已擁有2060萬互聯網注冊用戶，僅2019年，各互動渠道功能使用次數為2.62億次，處理客戶互動訴求高達104.73萬條。
如此龐大的數字從線下轉到線上對平臺來講壓力巨大。
“想深化互聯網+電力營銷，靠傳統的線下營業廳服務和95598電話服務肯定不夠的。”茆傳羽表示，現在互聯網在線服務壓力將急劇增加，用戶訴求是全業務、全天候的在線服務。而這對電力行業客服人員的數量和業務能力提出了前所未有的挑戰。
不僅如此，如今的用戶早已習慣語音、圖像識別等技術，需要改革提升體驗。
2、對內
?對內來看，江蘇電力的設備非常多，隨著業務量增大、業務復雜度增加，對于設備等管理變得越來越復雜。
現實存在的問題是，設備管理、運檢人員的知識很難得到復用，??智能化工作手段比較缺乏，人力方面存在冗余。?
比如說運檢，茆傳羽先生表示，這幾年隨著江蘇電力智能運檢體系建設的深入推進，各類設備管理水平得到了一定程度的提升，但是在設備知識管理應用方面存在不足。
“企業設備標準化知識在作業現場獲取很困難，當時就是用傳統的紙質形式進行存儲保存，資料的電子化、規范化存儲沒實現，這樣是肯定不行的。”
江蘇電力有非常多的業務，但是關于業務管控，客服工單的質量管理、數據分析基本靠人，機器最多在知識輔助支撐上面起作用。
“業務人員感受不到智能化，談何企業的數字化轉型？”
而這導致的結果就是，相關資料與設備臺賬關聯、移動終端應用等程度不足，難以滿足現場作業中的即時性查詢、學習等應用需求，非常影響工作質量和效率。
江蘇電力存在專業管理中生成的知識系統化、規范化程度不高，且沒有統一格式的問題。
“設備缺陷、故障報告這些都是非常重要的信息，但是各個專業管理人員手里都是Word版本，U盤能放多少東西。”在為江蘇電力做數字化轉型的過程中，茆傳羽先生發現了很多問題， 他坦言改變這些并不容易。
不共享，數據價值就無法體現，大數據分析、智能診斷以及增值應用無法開展，根本做不了專業精益化管理。
而各環節設備的數據也未達成有效關聯。
目前電網設備在采購制造、基建安裝、運維檢修等環節之間的資料數據未建立結構化關聯，各環節設備知識未得到貫穿打通，導致設備知識對異常故障分析和管理決策等支持不足，這給企業全面提升設備管理水平帶來了負面影響。
同時，在江蘇電力電力有的部門知識資產管理方面，目前資料分散不統一，數據管理呈碎片化無法充分發揮數據價值，造成數據資源的浪費。
“我們需要解決的是江蘇電力數據管理混亂、數據利用率低下、無法個性化服務客戶的問題。”茆傳羽先生表示，這需要有統一管理數據、提升數據管理平臺服務的能力。
如今，用戶的需求呈現多樣化、復雜化的態勢，個性化服務越來越豐富，企業內部員工亟需學習培訓、工作指引、協同工作。
而電力企業數據化升級不僅可以讓企業精準地了解用電用戶的需求，對用戶進行定制化服務，同時可以幫助企業優化決策、改善資源分配，達到降本增效、提高企業在全球的競爭力。
“江蘇電力一直在產品智能化改造上做領先的突破。”茆傳羽先生表示，江蘇電力需要顛覆傳統的客服產品。
一、電博士的問世
為了適應在線業務量的快速增長，建立以客戶為中心的現代服務體系、深化“互聯網+電力營銷”，江蘇電力組織研制了電力行業首套在線客服系統“電博士”。
對于用戶，電博士要做到：
1、電力在線服務機器人24小時實時在線解答客戶訴求；
2、通過一問一答的形式，對用戶問題智能理解并精準定位；
3、為用戶提供關于電費管理、營業業務、用電檢查、客戶服務等知識點。
對于江蘇電力，電博士要解決：
1、解決外部客戶咨詢問題，釋放人力；
2、服務熱點分析系統，輔助人工解決工單的梳理歸類；
3、智能知識中心，打造江蘇電力營銷中心整體的知識管理與消費平臺；
4、逐步建設智能化的知識管理體系以及知識服務場景。
對于茆傳羽的團隊而言，通用智能產品電力業務的磨合是需要時間的，而這期間也是從無到有完成精雕細琢的智能知識中心。
并且，茆傳羽先生帶領團隊與江蘇電力的知識管理維護人員共同分析業務框架，梳理電力文件以及知識體系，經過各項推銷、演算，最終構建了上萬條的電力百科知識點，能支撐4萬+用戶的日常知識消費。
為了更好地達到用戶訴求，需要不斷打磨C端用戶服務的精準效果。
“我們演示了很多次，現場模擬用戶，一遍遍調試，最終打磨出一個最優結果出來。”
自2017年6月上線至今，“電博士”累計服務超百萬人次，目前每天服務外部客戶量達7000多人次，問答準確率達90%。
二、智慧電力知識圖譜提供智能培訓
打造電博士的同時，雙方團隊也共同研創了自然語言處理領域與知識圖譜領域的多項發明。
2018年9月正式啟動的智慧電力知識圖譜項目，搭載營銷業務應用系統及移動作業終端兩個服務渠道，為江蘇省電力營銷員工提供知識、文件智能查詢服務。
“電滴學院”上線應用供智能學習、智能考試、智能培訓三維一體的智能互動式培訓平臺。
目前智能知識中心月活躍用戶近萬人，日均智能知識消費近萬次。
電力營銷服務已經進入市場化競爭的新時代，對于電力行業而言，業務變化快、市場競爭激烈，復合型人才的急需，以及知識管理待突破等問題都亟待解決。
例如去年，工商業電價就調整了2次，時間分別是4月1日和7月1日。
對于茆傳羽先生的團隊而言，與江蘇電力合作的過程中，在整體產品的打磨階段，需要雙方從底層框架搭建起來。而業務模塊的設計、理念，都需要不斷反復討論、修繕，最終才能輸出完善的解決方案。
“記得當時，我們兩個組就省、地市查看知識權限問題，討論了至少5遍。”
要為營銷業務人員更好地使用，需要克服諸如文檔解析、實體抽取、關系發現等技術難題與瀏覽器限制問題。
對于任何一家想轉型的企業而言，與技術方未來的合作一定是多元化的。江蘇電力在電力業務的創新上的諸多訴求，而云問在NLP技術創新具備顯著優勢，茆傳羽認為，未來雙方合作一定會往更深層次發展。
1、不斷地針對現有產品用最新的技術進行智能化提升；
2、在更多的電力業務場景上深入的調研挖掘，聚焦解決更多的實際問題；
3、將先進的技術在江蘇電力的業務場景上做大膽的嘗試與突破。
具體而言：
1、在智能客服方面，從網頁、微信、App等場景拓展服務渠道。
2、基于多模態融合技術，打破傳統PC式的鍵盤輸入和智能手機的點觸式交互模式，例如通過文字、語音、視覺、動作、環境等多種方式進行人機交互，充分模擬人與人之間的交互方式。
3、在語音增強方面，除可以識別用戶語音還要加入語態的識別。
4、機器視覺上，通過識別客戶的表情、動作、眼神，能分析客戶的情緒，讓客服系統自動完成用戶的預期操作或回應。
5、為用戶提供助理服務，如內容服務、任務執行、流程處理、信息推送等。
回到上文提到的對外對內，未來電力行業的轉型之路依然分為這兩部分：
一、外部市場端數字化轉型重點策略與愿景
1、運用互聯網思維、數字化思維，形成能源互聯網生態圈，如發展車能源網等；
2、提供數字化、個性化電力服務。以客服舉例，可以為客服打造客服助理，提供協同辦公、知識援助、AI+RPA、智能回訪服務，提高工作效率；
3、提供用戶關系輔助，根據重要程度提供分級個性化服務；
4、將電力內部進行資源整合，實現資源利用最大化；
5、從用戶接入全流程跟蹤到風險預警，為客服提供全方位服務。
二、內部生產和管理端數字化轉型重點策略與愿景
整合電力企業內部各類系統知識與數據，實現多源異構數據的唯一化、統一化、整體化，通過進一步的數據價值挖掘，為企業管理者提供數據決策。
具體來看：
1、發展智慧監測巡檢技術，實現資產運維降本增效。
例如電力企業設備的多源異構數據接入、融合維修工單、整改事件等數據，建設產品、設備、部件的圖譜關系，建設全生命周的零部件管理，快速查詢到產品結構樹、設備樹和故障信息等，以便于產品及設備的維護。
2、發展智慧態勢感知技術，實現安全防范未雨綢繆。
3、利用大數據及AI，形成狀態評價模型的自動學習、持續迭代、自我完善及異常診斷，實現對設備、電力能源實時或準實時的態勢感知。
4、發展智慧裝備作業技術，未來智能裝備應用發展方向是數字化、集成化、標準化、模塊化，具備滿足電力能源安全和可靠性需求的更高性能、適應智慧化發展的更多功能、體現精益化要求的更佳結構。
任何行業的數字化轉型根據數字化程度的不同，可以分為三個階段：信息數字化、業務數字化、數字轉型。
從能源領域的數字化轉型來看，可以分為電子化、信息化、數字化、智能化等幾個階段。
能源互聯網可以通過數字化轉型實現進一步發展：
1、產業數字化，使智能電網、智慧能源更加延續與深化；
2、數字產業化，充分利用能源數據實時性、準確性、精細性等特點，造福民生、帶來經濟效益、社會價值等；
3、數字化產業，把握數字經濟總體形態與產業架構，結合自身稟賦與優勢，形成服務數字經濟的創新業務，
對于電力行業而言，未來要進一步開拓和轉變思路，堅持創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念，加快數字化轉型的步伐。
對于未來想數字化轉型的企業而言，需要結合自身特點，不能為了數字化轉型而進行轉型。這里，鯨犀給到想要數字化轉型的企業幾點建議：
1、明確自身企業現狀，及轉型后的效果預判；
2、清楚實現轉型需要必備的條件，只有企業資產實現線上化，才能為數字化轉型提供數據基礎；
3、數據線上化后，要對數據進行整合，貫穿工作流，實現數據的唯一化；
4、數據智能化能發現隱藏的價值從而反哺整個工作鏈條，讓企業信息更透明并提高工作效率；
5、未來組織工作模式的改變，將誕生一批新崗位，管理也會出現新的方式，對于傳統客服行業、營銷人員來說是非常大的挑戰。
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