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讓人們在家就能購買到所需的物品；用手機，不用再跑服務大廳就能夠辦理一些政務服務；說句話就能夠操控家中的電器……
滿足人們對于美好生活的向往，正在成為當前社會、經濟、科技重要的發展方向。
對于政府而言，增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度，成為了當前工作的重中之重，對于城市而言，如何為城市居民提供便利的生活設施以及公共服務，則是永遠不變的使命……
然而，城市為人們提供的服務，服務范圍是有限的，如何能夠讓城市居民都享受到社會、經濟以及科技發展所帶來的紅利，社區作為城市與城市居民最重要的連接載體，成為了一個最重要的立足點。
一直以來，“以人民為中心”的發展思想就貫穿于我國發展的方方面面。
十四五規劃中，據統計，在未來5年20項發展指標中，有7個涉及民生福祉，占比超過1/3，覆蓋了就業、收入、教育、醫療、養老、托育等各民生領域，深入貫徹落實以人為本的理念；同時，更強調推進“以人為核心”的新型城鎮化建設。
隨著城市精細化管理，國家不斷推動社會治理和服務重心下移、資源下沉，提高城鄉社區精準化、精細化服務的管理能力，讓城市居民就近就可以享受到各種服務，成為了國家的重點發展方向。
物業公司作為基層服務治理中最關鍵的一環，也迎來了新的發展機遇：
2020年12月，《住房和城鄉建設部等部門關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》發布，提出要構建智慧物業管理服務平臺，全域采量采集數據，推進物業管理智能化、融合線上線下服務，滿足居民多樣化多層次生活服務需求，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
今年1月，住建部、發展改革委、銀保監會等十部委發布《關于加強和改進住宅物業管理工作的通知》指出，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。
同時，我國十四五規劃之中，也明確指出加快建設現代社區。運用數字技術推動城市管理手段、管理模式、管理理念創新，精準高效滿足群眾需求。加強物業服務監管，提高物業服務覆蓋率、服務質量和標準化水平。
而所有工作的落腳點，都指向了同一個方向：不斷滿足人們對于美好生活向往的需求，一切的發展要都要“以人為中心”。
清晰的政策信號，讓創變中的物業服務公司看到了未來明朗的發展前景，同時也指出了物業服務公司的未來發展方向：滿足人們對生活的所有需求，用服務為“人”提供更加智慧、有品質的生活。
作為行業中較早進行數字化轉型的企業，碧桂園服務一直都在“以人為中心”的出發點上，探索物業在新技術浪潮下的新含義。
2020年品牌煥新發布會，碧桂園服務執行董事、總裁李長江強調，永遠以客戶為中心。
在碧桂園服務執行董事、總裁李長江看來，科技是服務的手段和工具，所有的科技，都是為服務和客戶需求產生的。他曾說：“無論你把這個工具打造得多好，如果業主沒有體驗感，都沒有用，那叫自嗨。只有以人為中心，才能有好的科技，創造好的服務。”
也正是基于這個理解，碧桂園服務也明確了自身的發展方向：“業主有什么需求，成長到哪里，哪里就是我們的目標。”
“以人為中心”，這是碧桂園服務對于服務始終不變的本質理解與出發點。
李長江表示：“物業的本質是，滿足人對建筑空間的需求。我們面對的不僅僅是對冷冰冰的建筑空間的打理，更多的是基于人對空間需求的滿足。”
隨著我國經濟的快速發展以及人們對于生活品質的不斷需求，當前社區所要承載的功能已經擴散到了養老、居家生活、醫療服務、幼兒基礎教育等諸多方面，同時，人們對于社區的要求已經不再是一個簡單的生活場所，更承載著人們的精神需求，只有滿足了物質與精神二者同時，這才能達到人們心中的“詩意的棲居”。
而“以人為中心”恰是物業能夠實現這些服務的根本前提。基于對物業服務本質的深刻洞察，碧桂園服務將數字化轉型的核心目標定為了：做到一切以客戶為中心，能不能為客戶提供更加貼心服務是衡量變革成功的唯一標準。
不同于其他公司單純在社區之內堆砌著各種智能化的設備，碧桂園服務更多的是在思考著“科技能夠給人帶來什么”。
因為在今天，越來越多的經驗教訓表示，智能化難的不是技術本身，而是如何通過科技手段將用戶需求、空間屬性、設備功能、服務內容等對接起來，并在社區管理、人居生活等場景實現有效應用。
對此，碧桂園服務提出了通過新科技，從千人一面到一人千面 以人為中心打造個性化服務。
“一人千面”，即：一個人在不同的時間，不同的地點，會有不同的需求。物業作為距離人居生活最近的企業，通過對科技和大數據的運用，匯總空間+服務體驗的數據，并針對性進行需求研判。
顯然，要做到這一步并非是一個簡單的事情。
首先，為了解客戶的真實需要，碧桂園服務的400團隊，365天不間斷抽樣調查，打造“天天滿意度”，并正式成立了客戶體驗研究院以及上百個客戶體驗提升小組，探索客戶不斷成長的需求。
就在2021年第一季度，碧桂園服務就已經完成2000多位大業主目標人群的摸底調研，平均每類人群的反饋率達到70%以上，每個區域的大業主反饋率達到60%以上。
而在另一方面，碧桂園服務將服務產品化，據雷鋒網了解，目前碧桂園服務能夠提供的個性化服務高達200多種。將服務產品化和標準化之后，碧桂園服務可以將其相應的提升和改善，以適用于現在業主的個性化需求，同時也可以不斷優化升級對業主實現個性化服務，從而讓服務更暖心，實現“面面生歡”。
最后，如何將業務的千面需求與服務所結合，也成為了碧桂園服務的發展方向。對此碧桂園服務向互聯網企業看齊，大幅提升觸點標簽數量，從29個提升至300多個。
碧桂園服務不斷優化客訴閉環體系。
在此基礎之上，通過大量的算法各類觸點數據進行分析，即時了解客戶滿意度，把以月為單位的整改調整為更即時、更精準的整改，提升業主的滿意度。
除此之外，碧桂園服務也不斷深挖客戶的需求，為業主提供本地生活服務、到家服務、社區傳媒服務等多元化社區服務，同時將服務范圍進一步延伸到了業主資產的增值保值，為業主提供家裝、房產經紀服務、社區保險等。
碧桂園服務貼近業主生活，構建多元立體的社區增值服務生態。
資產端的增值服務拓寬了碧桂園服務的收入渠道，其中，家裝收入2020年同比增長145%，和房產經紀收入合計貢獻了約四分之一的社區增值服務收入。
而這一數據無疑也說明了，秉承“以人為中心”理念的碧桂園服務，在為業主提供舒適、滿意的居住需求的同時，其衍生的相關服務，也正在給碧桂園服務帶來更多的想象。
基于人們對美好生活的不斷追求，物業公司的服務范圍已經不再僅僅局限社區之中，更多的延伸到了城市中的其他場景。事實上，在城市服務領域，物業公司有著先天優勢，因為從業務模式來看，城市服務本質上，其實和物業公司原有的服務是比較貼合的。
華泰證券曾有研報稱：
物業公司頻繁出圈城市服務，是由于該趨勢符合廣大業主和政府的雙重訴求。城市服務有望進一步打開物管行業空間，提升未來 3-5 年的增長韌性。
就在當下，碧桂園服務在社區內為業主提供“詩意”生活的同時，也在相應城市更新、鄉村振興等國家政策，不斷的將“以人為中心”的理念進行延伸，為全人群提供服務。
在河南省蘭考縣，碧桂園服務把城鎮和鄉村貫通起來，逐步構建城鄉空間布局一體化，大力開展美麗鄉村試點規劃，實現縣域村莊規劃全覆蓋，推動城鄉基礎設施一體化，促進城鄉公共服務一體化。碧桂園服務也助力了蘭考產業集群發展，以Becity智慧城市解決方案賦能蘭考，引入產業大腦服務、精準招商服務、智慧文旅服務、金融服務，打造蘭考縣域經濟發展新生態。
在安徽鳳陽小崗村，碧桂園服務為小崗村提供鄉村治理服務，助力鄉村振興更能落到實處、發揮特色。在天津市軍糧城，碧桂園服務則將“以人為中心”服務理念，延伸到老舊小區改造和治理，通過專項整治，讓社區環境煥然一新，社區面貌漸漸從“根本不能看”向“還挺好看”轉變。
碧桂園服務多元化業態拓展，服務全人群
事實上，早在2015 年，碧桂園服務首先與陜西韓城市進行戰略合作開展項目實踐，后與遵義、開原等十余個城市達成戰略合作，持續推進城市服務落地。
隨后，在2018 年 12 月 26 日，碧桂園服務啟動“城市共生計劃”，正式推出城市服務 2.0 產品，以城市公共空間數字化場景運營為切入，通過協同專業資源為城市提供一體化公眾服務解決方案。2021 年 3 月“城市合伙人計劃”推出，旨在與擁有屬地深厚資源、愿意從事城市服務專業領域的城市合伙人共同推進城市治理。
也正是在這一系列的努力之下，碧桂園服務正將“以人為中心”的服務理念從社區延伸到城市、鄉村、老舊社區等多個場景之中，為城市中的全部居民，提供貼心的服務，打造宜居的、更高品質的生活。
“以人為中心”，雖然只有短短的五個字。
但對于一家公司而言，能夠將其作為服務理念的核心，去認清業主的心靈感受，并將其作為衡量物業服務優劣的一桿秤，實屬不易。
同時，也基于一直以來“以人為中心”的不斷堅持，碧桂園服務的自身業務也在新思考中不斷突破，從一家單純的物業公司，正在成長為一家物業服務的生態聯合體，在為業主提供基本服務的同時，也能夠為業主提供一種美好生活方式，同時也在逐漸滿足行業及社會大眾開創更多價值的美好期許和展望。
顯然，在“以人為中心”的理念下，碧桂園服務未來可期。雷鋒網雷鋒網雷鋒網
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