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疫情行至第三年，數字化生活已游至“深水區”，但越來越多商家們掛在嘴邊的都是一個“難”字。
C端流量紅利日益見頂，數字化運營進入全渠道時代，“如何快速增流、增流后如何更快更頻繁地變現、線上線下如何深度融合”……類似的焦慮彌漫在街頭巷尾的餐飲日用、百貨商超業態中。
助力商家和服務商數字化運營的生活平臺能更多地做些什么？在近日舉辦的支付寶合作伙伴大會上，螞蟻集團副總裁、支付寶生態發展事業部總經理何勇明如此反思道。
據他介紹，過去一年多，他和同事們從“眼下，商家數字化經營最真實、最本質的痛點到底是什么？”出發，走訪了大量商家和服務商，每次聊完回來都要自問一遍這個問題。一年后，他們將這些調研與思考，總結成了“一串數字”：
1份過去一年的開放成果復盤，1個契合當下商家數字化痛點的C-care經營模型；2項助力商家和合作伙伴提效降本的開放政策；針對商家、服務商、開發者的3大平臺升級；4款產品開放升級；未來一年，計劃投入100億資金資源支持商家數字化。
在何勇明看來，這些數字背后，是支付寶生態開放的進一步提速，以及更加堅定的平臺定位，持續投入，做長跑選手，通過服務好服務商來服務好商家，最終幫助商家服務好他們的用戶。透過“數字化”這種宏大的詞語，看見活生生的人，讓數字化技術回歸“服務”的本質。
流量背后是什么？近兩年，業內興起了一場對該問題的集體反思。
在前些年幾輪互聯網流量大戰中，市場上對數字化運營有著不少誤解和走偏。推崇流量至上，將數字化簡單等同于流量游戲，“客單價”、“流量全家桶”、“召回率”等名詞充斥行業，但撥開熱詞表面的喧囂，客戶關系的連接其實“很薄”，商家每一次的“觸達”可能更多是在買曝光而非服務用戶，反過來用戶對商家也毫無留戀可言。
于是重重迷思下，盡管商家發力數字化和做私域運營在業內已成為一種獲取增長的共識，但大家對數字化本質的理解程度參差不齊，具體怎么做也是莫衷一是。由此，在不少急功近利的營銷操作下，用戶體驗差、黏性低，很難沉淀為企業真正的資產。
“流量的背后是數字，但數字背后是活生生的人。”隨著調研的深入，何勇明和同事們越來越確信：盡管過去十幾年的數字化給商業和生活帶來了很多變量，但生意的本質始終沒有發生變化，核心還是關注用戶，提升用戶體驗。
而數字化技術可以幫助商家更好地洞察用戶消費理念和消費形態，進而不斷創新產品和服務體驗，這才是數字化的本質和生命力所在。以“IP五福”為例，去年支付寶將IP五福全面開放給生態伙伴，與17個行業里的1000多個商家一起參與到機場、酒店、便利店、理發店等場景活動中，提供更加精細化、有溫度的服務。
比如不少人可能見過，節假日開車回老家的路上，新電途會在充電樁旁擺上五福活動，讓奔波勞累的歸家者可以坐下來休息按摩；在云寵店里，會給用戶和寵物拍一張五福合家照。這些都不再是浮于表面的營銷，而是基于用戶更深層次需求的情感鏈接。
何勇明認為，正是基于這些認識，支付寶決定進一步開放生態，幫助商家以“用戶資產”為核心，通過數字化經營挖掘、沉淀和激活用戶資產，并提高轉化效率，真正進入數字化運營深水區。
為達成這些目標，何勇明在大會上特別強調，將對支付寶的渠道和商業基礎能力做一次更加聚焦的整合。
具體來說，對用戶資產做長期運營，而非將其當作消耗品，“聚焦在如何擴大商家用戶規模上，而非簡單的流量規模上；聚焦在促進用戶活躍度上，而非簡單的召回上；聚焦在如何激發用戶的潛在價值上；聚焦在數字化過程中助力商家降本增效上。”
基于“四大聚焦”以及“用戶資產”理念，支付寶首次提出了“C-CARE商家自運營數字化模型”，作為支付寶平臺向外界開放產品等平臺資源的底層邏輯。
具體來說，“C-CARE”模型是一項支持商家在支付寶上做精細化用戶運營的整體方案：
以用戶價值為中心（CUSTOMER），從擴大用戶規模（SCALE）、促進用戶活躍（ACTIVE）、激發用戶潛在價值（WORTH）和提升經營效率（EFFICIENCY）4個維度入手，幫助商家解決從獲客、轉化、復購到用戶沉淀的問題，支持商家數字化的可持續發展。
眼下，數字化運營的精細化、深度化已成大勢所趨，如何將平臺資源更加高質高效地開放給生態，已成業內急需。這種背景下，此次支付寶圍繞“C-CARE”模型邏輯，開放了一系列產品、運營鏈路、公域流量等資源等一整套體系來進行支撐。
舉例來說，在產品層面，支付寶生態產品總經理陳先達認為，想要做好生態產品，有三大關鍵原則需要牢牢把握：分類要清晰，原子可重組，以及接口好集成。
事實上，自從支付寶由支付工具全面向生活平臺轉型后，其生態體系便日漸復雜豐富起來。面對消費者、商家、合作伙伴，以及開發者等不同角色，其生態表達也各不相同，這就要求，作為基礎設施的平臺，要基于不同的業務領域做出更高質量的模型抽象，并準確地傳達給各類用戶。
不僅如此，在分好類的基礎上，產品更要保證開放性。“如果產品只能以一種方式開放給生態，我們希望是接口。”在陳先達看來，對于真正開放的平臺來說，其核心目標之一便是產品能力被集成到客戶系統中進而產生更大的價值，由此產品所對應的接口文檔、調試環境以及工具不應以配套的方式存在，而應該成為產品的核心組成部分。
與此同時，產品還要足夠原子化。原子化背后是內聚和有邊界。內聚指的是，要基于該模型形成高內聚低耦合，增強程序模塊的可重用性、移植性；而邊界對應的是讓產品能力具備可擴展的設計能力，從而使產品能夠以原子的方式被集成到各個行業解決方案當中。
基于這些對產品生態開放的思考，此次合作伙伴大會上，支付寶對小程序、生活號、商家券、公域推廣體系這四大「拳頭產品」做了進一步升級，并通過搜索“小程序直達”、公域“日常推廣”功能等，將App「黃金位」全面開放。
以搜索直達為例。用戶已經在支付寶上建立起了搜索尋找可信品牌服務的心智。針對這種需求，支付寶進一步升級了搜索產品能力，給所有小程序商家提供一個配置搜索直達專區的機會，讓商家的小程序可以得到直接展示，快人一步地讓用戶找到商家服務。
除了產品層面的開放，政策支持也是商家、服務商群體的核心關注點。支付寶公開了“繁星計劃2.0”和“羅碼計劃”兩大助力計劃，激勵商家通過自運營兌換激勵點數，獲取更多公域流量推廣。
此外，值得一提的是，對服務商來說，除了拿到政策返傭和流量代運營能力，還可以通過支付寶“乘風計劃”提供的產品、營銷等資源，孵化具有商業潛力的場景解決方案。
在多位業內人看來，平臺產品和政策升級的背后，也暗合著難以忽視的趨勢性背景。疫情疊加新經濟周期，讓日常的數字化生活場景和需求愈加復雜多元，上到品牌大商家，下到中小企業，都被拉入新一輪的洗牌期，這些都對平臺降低伙伴接入門檻、提升運營效率，提出了更高的要求。
事實上，回顧支付寶的開放歷程，“持續”一直是其貫穿始終的核心關鍵詞之一。早在四、五年前，支付寶就開始逐步將自身積累成熟的支付、風控、運營等能力開放給行業，并以支付寶小程序為連接入口，向商家打開自身生態資源。
到了2020年，支付寶加大轉型力度，從支付工具正式升級為“數字生活開放平臺”，著重聚焦于服務業的數字化，幫助商家加速數字化運營的轉型升級，并首次將生活號、首頁搜索等生態資源開放出來。
接下來2021年，支付寶繼續加大開放，生態開放模式和流量分發模式均由“中心化與去中心化相結合”演進為以“去中心化為主，中心化為輔”，App公域流量入口進一步開放，強化商家私域運營的提效。
再到如今，通過更加完善的產品開放矩陣和底層邏輯，支付寶的開放進一步提速。據統計，過去一年，支付寶累計開放平臺通用產品78個；與服務商共創場景解決方案超200個；小程序月活提升近3成，其中生活服務類小程序成為主流，平均每天服務近7億人次。
從支付寶近年來這一系列開放動作和成效背后，不難看出，在國內數字生活服務大圖里，其正在擔負起應有的平臺作用。而這樣的征程還將繼續，正如何勇明所言，現階段整個數字服務行業仍有諸多不成熟之處和成長空間，需要參與者們以一個長跑型、耐力型選手的姿態去持續探索。雷峰網雷峰網雷峰網(公眾號：雷峰網)
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