<mark id="oztn4"></mark>
0
| 本文作者： 曉楠 | 2023-06-28 11:55 |
十余年前，大洋彼岸的Salesforce振臂高呼，率先提出“云計(jì)算和軟件即服務(wù)”理念，隨后，世界開始進(jìn)入一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時(shí)代。
一時(shí)之間，百舸爭流、野蠻生長、赤裸狂奔。
彼時(shí)，還是外企高管的史彥澤察覺到，即便國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)正處于一個(gè)各大巨頭“跑馬圈地”的狀態(tài)，但管理軟件行業(yè)依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒有太多聯(lián)系，一片荒蕪。
他想，基于互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)把軟件搬到云上面后，可以帶來那么大的變化，如果把互聯(lián)網(wǎng)后面的技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會(huì)帶來更多的可能性與變化？
這是一個(gè)充滿無數(shù)未知想象的廣闊天地。
于是，辭去工作，進(jìn)軍CRM領(lǐng)域。
2011年銷售易成立，使命就是要用先進(jìn)年的技術(shù)把企業(yè)與客戶的連接進(jìn)行數(shù)字化、智能化。
這不是一段容易的旅程。方向不被市場看好、做平臺(tái)招不到合適的人才、客戶服務(wù)與高昂成本的長期撕扯，等等。
這也是充滿鮮花與掌聲的探索與冒險(xiǎn)。緊跟潮流，不斷將大數(shù)據(jù)、AI等新技術(shù)融入CRM場景，趕上技術(shù)賦予的市場紅利迎來第一波增長，先后斬獲聯(lián)想、上海電氣、海康威視、施耐德電氣等500強(qiáng)企業(yè)客戶。
并在2017年，作為唯一的中國本土CRM企業(yè)，成功入選Gartner全球銷售自動(dòng)化魔力象限，登上國際舞臺(tái)。此后又連續(xù)六年入選Gartner SFA全球魔力象限……
如今，當(dāng)世界進(jìn)入AGI時(shí)代，大模型爆火，史彥澤自然也不會(huì)放棄這個(gè)機(jī)會(huì)。
近日，雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))·AI科技評(píng)論與史彥澤進(jìn)行了一次對(duì)話。史彥澤告訴雷峰網(wǎng)·AI科技評(píng)論，他也好奇，新時(shí)代下，CRM將迎來哪些機(jī)會(huì)？而大模型將會(huì)對(duì)CRM領(lǐng)域帶來什么樣歷史性的變革？
畢竟，“銷售易成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場景中。”
更為重要的是，他期待市場上的大模型不斷涌現(xiàn)，因?yàn)椴还苁撬€是銷售易，已經(jīng)做好了在上面做應(yīng)用的準(zhǔn)備。“CRM中有的是場景。”
以下是史彥澤和AI科技評(píng)論的對(duì)話：
1.不言而喻，用戶體驗(yàn)是CRM的第一要義
AI科技評(píng)論：如何看待CRM？具體需要解決的難題是什么？
史彥澤：在我看來，CRM行業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品的用戶群體主要分為兩類，一類是管理層用戶，關(guān)心的是流程和管控；另一類是流程上的用戶，包括前端的銷售、營銷，以及后端的服務(wù)等，他們會(huì)認(rèn)為管理層不太友好，尤其是銷售等角色其實(shí)并不愿意被管控。
可以說，這是CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天為止所面臨的一個(gè)很大的痛點(diǎn)，就是如果滿足了管理層的訴求，那么在用戶層級(jí)上，他們會(huì)覺得讓我錄入信息，還不給我賦能，即便在流程中可以獲取一些信息，也對(duì)日常用戶體驗(yàn)幫助不大。這就是原來以流程為導(dǎo)向的CRM遇到的難題。
AI科技評(píng)論：是什么契機(jī)讓你決定做CRM的？
史彥澤：在創(chuàng)業(yè)之前，我是在SAP做傳統(tǒng)軟件的，回國以后，發(fā)現(xiàn)中國的互聯(lián)網(wǎng)正處于一個(gè)快速發(fā)展的狀態(tài)，但是在管理軟件行業(yè)像SAP這種，依然與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒有太多聯(lián)系。
大家都知道，Salesforce最先提出“云計(jì)算和軟件即服務(wù)”理念的，當(dāng)它在國外做企業(yè)級(jí)應(yīng)用的時(shí)候，大家都覺得Salesforce開創(chuàng)了一個(gè)把互聯(lián)網(wǎng)1. 0技術(shù)與管理軟件相融合的時(shí)代。不過在那個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)大家并不認(rèn)為它有多了不起，但也確實(shí)帶來了一些市場沖擊。
所以緊接著，各大傳統(tǒng)軟件公司也都推出了自家云端軟件產(chǎn)品，遺憾的是最后都無聲無息地消失了，只有Salesforce的云端軟件產(chǎn)品一直在往前發(fā)展。在我回國之前，Salesforce在北美已經(jīng)發(fā)展得很厲害，趨勢也已經(jīng)很明顯了。
后來，我從國外轉(zhuǎn)移到國內(nèi)的SAP工作，想通過SAP看看中國目前的市場狀態(tài)如何。兩年后發(fā)現(xiàn)，中國市場所面臨的困難依然很大，無論是金蝶、用友，還是SAP、Oracle，想要改變流程邏輯、用戶體驗(yàn)等方面其實(shí)都很難。
AI科技評(píng)論：所以當(dāng)時(shí)就有創(chuàng)業(yè)的想法了？
史彥澤：當(dāng)時(shí)我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)代表最先進(jìn)的生產(chǎn)力。因?yàn)樵?999年以前，做IT的人，包括微軟等都是以ToB為主體，直到互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后才一下子變成以ToC為主體了。
2010年的時(shí)候，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到一個(gè)高潮，大家都覺得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)很重要，微信剛剛推出來，大家都在“跑馬圈地”，熱情高漲。
那么我就思考，把軟件搬到云上面可以帶來那么大的變化，創(chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)模式。如果把新型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與管理軟件的流程融合在一起，是不是會(huì)帶來更多的可能性與變化。云、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與ERP沒有太多的整合想象空間，但是它與客戶關(guān)系的前端整合空間想象特別大。
因?yàn)榍岸巳侨伺c人，要是做生意的話，每一個(gè)企業(yè)都是獲客，里邊有營銷、銷售、服務(wù)人員，外面是終端客戶，中間還有渠道和經(jīng)銷商。無論是哪個(gè)行業(yè)，它的獲客其實(shí)就是這幾個(gè)角色，如果可以在線連起來，再把流程貫穿在里面，那么就可以改變傳統(tǒng)軟件。
以前傳統(tǒng)的管理軟件，不管是ERP或者CRM，只能做防火墻以內(nèi)的事情，而且都是以流程為主導(dǎo)的，如果把外面的經(jīng)銷商、終端客戶、企業(yè)前端客戶，以及與客戶相關(guān)的這幫人都拉上，就變成一個(gè)很大的群體。比如現(xiàn)在“蔚小理”的業(yè)務(wù)模式與傳統(tǒng)車企就完全不一樣。
所以，銷售易創(chuàng)立的思路，就是如何把企業(yè)與客戶的連接進(jìn)行數(shù)字化、智能化。
AI科技評(píng)論：這個(gè)理念在當(dāng)時(shí)應(yīng)該挺超前的，什么時(shí)候提出來的？
史彥澤：2011年，銷售易成立，那時(shí)候我們的名字叫做仁科互動(dòng)，人和科技是互動(dòng)的，客戶關(guān)系不再是原來的一個(gè)流程，客戶不只是里面的一個(gè)記錄，而應(yīng)該是“活的”，通過AI、大數(shù)據(jù)天然地把客戶聯(lián)系在一起。
很多行業(yè)都在逐漸將設(shè)備與產(chǎn)品IoT化，像小米，通過一個(gè)終端客戶連接APP，把設(shè)備、產(chǎn)品數(shù)據(jù)與終端用戶融合在一起，從而產(chǎn)生一個(gè)新的客戶關(guān)系，整個(gè)鏈路中本質(zhì)上就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)——Social、Mobile、IoT的融合。
當(dāng)然，想要理解客戶數(shù)據(jù)背后的個(gè)人屬性、標(biāo)簽、喜好，甚至是第三方客戶的屬性，還需要用到大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過底層的數(shù)據(jù)標(biāo)簽讓用戶服務(wù)更加智能、貼心，根據(jù)實(shí)際具體需求，進(jìn)行差異化、智能化推薦。
這么多年，銷售易一直在沿著這個(gè)路徑前進(jìn)。
2.CRM在市場上的第一波紅利是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的
AI科技評(píng)論：銷售易的第一波增長主要是什么？
史彥澤：銷售易在市場上的第一波紅利應(yīng)該說是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的。
銷售易的產(chǎn)品路線圖這么多年沒有變過。一是內(nèi)部的營銷、銷售和服務(wù)，二是外部伙伴經(jīng)銷商的管理與賦能，三是連接終端客戶。銷售易CRM底層是一個(gè)PaaS大平臺(tái)，把這些業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)到的角色之間的流程，變成組件沉在平臺(tái)底層。
作為一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司，我們明白不可能“一口吃成胖子”，所以就一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地往上做。
我們的第一波增長主要是聚焦銷售這一塊，大概在2013年、2014年左右。就像Siebel與Salesforce一樣，他們都是從B2B銷售這個(gè)點(diǎn)開始的。
在過去，銷售人員過去用CRM最大的一個(gè)問題就是需要電腦端操作，每天在外跑客戶的信息還要回家以后才能填寫，但如果是用移動(dòng)端的話，就可以隨時(shí)隨地錄入，更為便捷，而且還可以與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行協(xié)同。
而且當(dāng)時(shí)對(duì)于很多老板來說，根本不知道業(yè)務(wù)員跑出去是在做什么，CRM只是一個(gè)工具，而不是管理軟件。
那么，基于這一點(diǎn)，我們察覺到可以借助最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把CRM打造成一款基于移動(dòng)端的企業(yè)級(jí)管理軟件。這就是我們趕上的第一波紅利。
AI科技評(píng)論：當(dāng)時(shí)銷售易有沒有競爭對(duì)手？
史彥澤：其實(shí)是有的，但是他們做的是PC端的，沒有趕上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮。而且那時(shí)候很多人覺得用OA也可以，但后來就發(fā)現(xiàn)，OA在中國是一個(gè)癢點(diǎn)而非痛點(diǎn)，很多人認(rèn)為協(xié)同辦公就是里面有個(gè)通訊錄，可以與人溝通一下就好，沒有什么抓手。
而銷售易做的銷售管理，是老板們很關(guān)心的領(lǐng)域。所以我們的增速增長，從各方面來講，雖然不是瘋狂“燒錢”的打法，但還相對(duì)比較健康。
銷售易從一開始就是收費(fèi)的。雖然當(dāng)時(shí)的常規(guī)打法是ToC思維，免費(fèi)、鋪量，但我們認(rèn)為企業(yè)級(jí)軟件不能這么玩，所以我們從來沒有免費(fèi)過，但是那時(shí)候我們屬于小眾。而且，那時(shí)候成功的案例讓大家覺得一個(gè)“外行人”更能顛覆一個(gè)行業(yè)，對(duì)于銷售易“老軟件人”繼續(xù)做軟件的組合，挑戰(zhàn)比較大。但后來市場很快發(fā)現(xiàn)燒了那么多錢之后客戶并沒有留存，才意識(shí)到做ToB不是這樣的。
AI科技評(píng)論：所以當(dāng)時(shí)包括后來做AI，是想再往前走一步？
史彥澤：是這樣，為了實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)計(jì)藍(lán)圖，我們一直是一步一步往前走，在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)做什么事都是有計(jì)劃的。在CRM領(lǐng)域中最核心的問題是平臺(tái)。
前面說了，第一階段我們是做銷售的應(yīng)用，早期我們是做標(biāo)品。但SaaS領(lǐng)域里面有的標(biāo)品是可以做的，有的是沒法做的，如果只是一個(gè)相對(duì)簡單、輕量的工具，不涉及流程，就可以做成標(biāo)品。
而CRM的核心是一個(gè)企業(yè)里面銷售與營銷獲客的流程、服務(wù)保客的流程。流程設(shè)計(jì)好后進(jìn)行數(shù)字化，查看每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)運(yùn)作的高效與否。所以數(shù)字化+流程，是核心的東西。
每家行業(yè)、公司都有自己的流程，他們是不一樣的，如果做一個(gè)標(biāo)品賣給很多家公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)這根本行不通。一方面這些標(biāo)品同質(zhì)化嚴(yán)重，另外就是客戶用了以后發(fā)現(xiàn)沒有太大差別，或者根本沒有解決實(shí)際問題。
所以， 在CRM領(lǐng)域中，如果一直做小的標(biāo)準(zhǔn)工具也不是不可以，但是市場空間和客戶價(jià)值永遠(yuǎn)都是那么一點(diǎn)點(diǎn)。
但如果想要抓住CRM中的核心價(jià)值機(jī)遇，并把它做下來，就是如何用一套的云端產(chǎn)品滿足不同行業(yè)、不同公司的獲客和服務(wù)流程？這就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面最難的地方。
像Salesforce的解決方案是做PaaS平臺(tái)，其實(shí)是否做PaaS完全取決于每家公司的定位，是想做中小企業(yè)，還是中大企業(yè)。
AI科技評(píng)論：是什么時(shí)候有這種意識(shí)的？
史彥澤：2015年。雖然我們是2011年進(jìn)入CRM領(lǐng)域，但直到2015年的時(shí)候，大家才把CRM捧上一個(gè)特別高的位置，認(rèn)為做ToB在成熟市場上已經(jīng)驗(yàn)證過了，這是最大的賽道。
前些年，新零售、新制造、各種“新+”模式不斷出現(xiàn)，其實(shí)它背后的本質(zhì)就是連接客戶，把企業(yè)前端的部分全部在線化，把流程構(gòu)建起來，然后前端與后端拉通，這樣企業(yè)就會(huì)完全數(shù)字化。
于是人們開始意識(shí)到，以前管理軟件的目的是降本增效，而因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的介入，管理軟件的目的是驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)模式，CRM是幫企業(yè)掙錢的。
可以說，中國公司大部分的問題是沒有意識(shí)到規(guī)模復(fù)制、增長的能力是個(gè)組織能力。這就是對(duì)CRM的誤解，沒有意識(shí)到它的核心價(jià)值，而是將其作為一個(gè)管理銷售人員行為的工具。這與從管理角度思考，它能給公司帶來真正的幫助與價(jià)值，差別太大。
所以，當(dāng)大家明白這一點(diǎn)，將CRM視為最大、最火的賽道的時(shí)候，我們就意識(shí)到要做平臺(tái)，如果沒有平臺(tái)，上面所有的流程都“跑”不了。
于是，2015年我們開始做平臺(tái)。
AI科技評(píng)論：這個(gè)過程順利嗎？
史彥澤：我們從2015年開始做，做了5年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低估了它在技術(shù)上的難度。
大家都知道，外國的軟件公司在中國基本沒有研發(fā)中心，最多只是分包過來。我們當(dāng)時(shí)根本找不到相關(guān)的研發(fā)人員。所以我在硅谷設(shè)立了研發(fā)中心，招了十幾個(gè)專家。
實(shí)話說，那是一個(gè)很艱難的時(shí)期。
AI科技評(píng)論：后來是如何突破瓶頸期，“跑”出來的？
史彥澤：那只有堅(jiān)持咬牙，當(dāng)時(shí)市場、業(yè)界所有人都不看好你，都在唱衰你，但是你自己知道這個(gè)產(chǎn)業(yè)要想突破，這是你必須走的路徑。
在中國創(chuàng)業(yè)做這個(gè)領(lǐng)域，比美國要難很多，因?yàn)榇蠹姨绷耍阕隽司偷泌s緊產(chǎn)出，沒有太多的成長時(shí)間。
2019年的時(shí)候，我們遇到了一個(gè)里程碑式的客戶，就是聯(lián)想。
聯(lián)想是世界500強(qiáng)企業(yè)，流程非常復(fù)雜，而且用了Salesforce 很多年。我們當(dāng)時(shí)說服了聯(lián)想使用國內(nèi)的一家創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品，其實(shí)對(duì)他們的挑戰(zhàn)更大，如果搞砸了，他們可能就會(huì)非常難。
好在結(jié)果是好的，最后我們真的幫他們做成了，而且是當(dāng)時(shí)最核心的大客戶業(yè)務(wù)部在用這個(gè)平臺(tái)。
另外，2020年的時(shí)候，海康威視選擇了銷售易，通過海康銷售易把國際化的這塊能力給強(qiáng)化了。
然后到2021年，我們又與施耐德等500強(qiáng)公司合作，驗(yàn)證我們確實(shí)具備對(duì)大客戶的支持和服務(wù)能力，讓大家對(duì)銷售易的品牌實(shí)力有了新的認(rèn)知。
3.AI大模型將為CRM行業(yè)中的用戶體驗(yàn)，帶來革命性改變
AI科技評(píng)論：你們有想過做大模型嗎？
史彥澤：沒有，我們的想法就是等大模型出來后，我們在上面做應(yīng)用。關(guān)于這一點(diǎn)，我們有的是場景。
AI科技評(píng)論：當(dāng)一項(xiàng)新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，創(chuàng)業(yè)者往往會(huì)產(chǎn)生很多困惑，你怎么看？
史彥澤：做企業(yè)軟件這么多年，我們自己是非常清楚ToB是可以有確定性的，因?yàn)槲覀兪怯眉夹g(shù)來賦能別人的業(yè)務(wù)，當(dāng)這么多年，別人做生意的業(yè)務(wù)流程和方式維持一個(gè)變化不大的情況下，這些獲客流程、服務(wù)流程是有最佳實(shí)踐的。
我們看到的是技術(shù)如何被應(yīng)用到不變的業(yè)務(wù)上來驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，帶來改變。這個(gè)事情不像ToC那種完全革命性的創(chuàng)新，它是一個(gè)漸進(jìn)式的創(chuàng)新。
最后發(fā)現(xiàn)，它帶來了業(yè)務(wù)模式的變革，就是基于技術(shù)連接客戶，再倒推回供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈，改變運(yùn)營模式。這就是用技術(shù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的一個(gè)更加智能的業(yè)務(wù)模式。
所以我一貫的觀點(diǎn)就是，我們做ToB要規(guī)劃產(chǎn)品，規(guī)劃的是“不變的東西是什么”。在這個(gè)過程中，我們一直在思考新的技術(shù)該如何使用，比如AI等。
銷售易有兩條路線創(chuàng)新，一條是“守正”，原來Salesforce、 SAP等公司有的能力，我們必須得搞好這條線。
另一條是“出奇”，思考用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)能夠在用戶側(cè)搞些什么。比如銷售易系統(tǒng)里面融合了一些大數(shù)據(jù)，與流程融合在一起，就可以為用戶賦能，用戶也愿意要。
除了數(shù)據(jù)之外，我們還有AI算法，就是推薦，圍繞客戶獲取的過程，再給你做推薦。甚至是這一輪的ChatGPT出來后，也會(huì)對(duì)之前一直被詬病的用戶體驗(yàn)問題，帶來革命性的改變。
AI科技評(píng)論：你認(rèn)為，ChatGPT在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用場景有哪些？
史彥澤：CRM應(yīng)用ChatGPT的場景特別典型、直接。
首先是客服場景，每一家公司的客服每天要面對(duì)那么多客戶、各種技術(shù)問題，如果根據(jù)配額安排相應(yīng)的支持人員，那成本非常高。但是如果ChatGPT介入后，根據(jù)公司的數(shù)據(jù)場景進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括PDF、產(chǎn)品手冊、各種基礎(chǔ)知識(shí)文檔等，那它就能夠以機(jī)器人的形態(tài)與客戶進(jìn)行交流，客戶很難“問住它”。即便它自己解決不了，也可以馬上創(chuàng)建一個(gè)工單，緊接著工單的工作流會(huì)自動(dòng)往前推。
目前針對(duì)這個(gè)場景，我們已經(jīng)開始進(jìn)行相關(guān)的測試。它甚至不用編程，給到系統(tǒng)接口后，自動(dòng)讀取我們的客服系統(tǒng)接口，然后將自然語言處理成結(jié)構(gòu)化語言，直接編程，自動(dòng)在后端構(gòu)建一個(gè)工單處理流程，說明現(xiàn)在這個(gè)客戶工單的情況，并告訴前端客戶，誰將幫你解決問題。
其實(shí)這就是用一個(gè)簡單的ChatBot的方式，在服務(wù)場景下面應(yīng)用。目前我們已經(jīng)在測試中，我看過團(tuán)隊(duì)的演示，效果非常“嚇人”。
AI科技評(píng)論：具體點(diǎn)，你們看中了ChatGPT的哪種可能性？
史彥澤：其實(shí)我們公司成立以來，基因里就一直在思考如何將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到CRM場景中。所以很多新技術(shù)出來，我們都會(huì)嘗試去用，包括ChatGPT。
可以說，在未來的服務(wù)場景中，界面變得不再重要，都會(huì)是機(jī)器人界面，它模擬了客服等角色。
在我看來，ChatGPT本質(zhì)上是一個(gè)虛擬人，一個(gè)角色服務(wù)多個(gè)客戶，成本將大幅度降低。它還可以是銷售機(jī)器人、營銷機(jī)器人。比如你要去見一個(gè)客戶，原來是推薦系統(tǒng)，幫你了解客戶信息，現(xiàn)在直接問就可以了。目標(biāo)客戶今年市場預(yù)測如何？在營銷面臨的挑戰(zhàn)是什么？等等。
以往要查這些信息，你還得查公司年報(bào)、PPT，但以后的話，根本不用自己讀財(cái)報(bào)。ChatGPT早就把這些東西都學(xué)習(xí)了一遍，作為銷售人員想去了解任何一家公司、他們的聯(lián)系人、老板最近關(guān)心什么，它都知道。
AI科技評(píng)論：現(xiàn)在國內(nèi)很多企業(yè)都在做大模型，你覺得效果如何？
史彥澤：我覺得在一些基礎(chǔ)能力上是沒有問題的，但想要做到更多，比如說讀企業(yè)財(cái)報(bào)等方面，差不多等到他們做到2.0版本時(shí)，上面提到的那些場景就都可以實(shí)現(xiàn)了。
雷峰網(wǎng)原創(chuàng)文章，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。詳情見轉(zhuǎn)載須知。
