銷售易胡夫：企業(yè)數(shù)字化轉型的挑戰(zhàn)與機遇

鯨犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機器人峰會（CCF-GAIR 2020）正式開幕。CCF-GAIR 2020 峰會由中國計算機學會（CCF）主辦，雷鋒網(wǎng)、香港中文大學（深圳）聯(lián)合承辦，鵬城實驗室、深圳市人工智能與機器人研究院協(xié)辦。

從 2016 年的學產(chǎn)結合，2017 年的產(chǎn)業(yè)落地，2018 年的垂直細分，2019 年的人工智能 40 周年，峰會一直致力于打造國內(nèi)人工智能和機器人領域規(guī)模最大、規(guī)格最高、跨界最廣的學術、工業(yè)和投資平臺。

在GAIR大會的第三天下午，鯨犀&騰訊千帆計劃數(shù)字產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專場工業(yè)迎來了銷售易全國售前總監(jiān)胡夫，為大家?guī)砹司始姵实难葜v。

近幾年，隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為各行各業(yè)帶來了變革的機遇。特別是面對今年突如其來的疫情，倒逼大部分傳統(tǒng)企業(yè)不得不進行數(shù)字化升級。  

胡夫提到，在當前不確定的市場環(huán)境下，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)的必選項。

他講到，企業(yè)的數(shù)字化需要從企業(yè)的價值鏈本身開始，一部分服務于以生產(chǎn)為中心的供應端，一部分服務于以客戶為中心的需求端。國內(nèi)的各種應用在供應端已經(jīng)比較成熟，但在需求端國內(nèi)起步較晚，各類應用都相對較新，而且大部分企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)。

因此，當前中國企業(yè)在以客戶為中心的轉型過程中，面臨著市場、銷售、服務等諸多方面的挑戰(zhàn)。

同時，他以國內(nèi)領先的某智能設備企業(yè)作為具體案例，講述了如何通過銷售易CRM幫助企業(yè)搭建以客戶為中心的整體解決方案，幫助企業(yè)構建完整的客戶數(shù)字化平臺，打造“市場線索—客戶—商機—訂單交付—服務交付”業(yè)務全流程，實現(xiàn)企業(yè)營銷服務一體化，并通過銷售易的PaaS平臺與后端國內(nèi)、海外業(yè)務等系統(tǒng)以及客戶APP、設備的集成，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與客戶、人與設備的連接。

以下為胡夫在現(xiàn)場的演講全文，鯨犀做了不改變原意的編輯與整理： 

今天我分享的主題是《重塑企業(yè)和客戶的連接，助力客戶數(shù)字化轉型升級》，主要包括三方面：一、銷售易對客戶數(shù)字化的理解；二、經(jīng)典實戰(zhàn)案例；三、對CRM的總結。 

一、企業(yè)客戶數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)與機遇

談到數(shù)字化轉型，這個詞在不同的會議和論壇被多次提及，以銷售易所從事的領域來講，主要聚焦在客戶數(shù)字化轉型這個領域。

1、企業(yè)的價值鏈變化

在講客戶數(shù)字化前，需先從企業(yè)的價值鏈來梳理分析。

在中國，很多企業(yè)之前更多聚焦在供應鏈一側。以ERP為代表，他們更多強調(diào)以生產(chǎn)制造為中心。這個實踐時間比較長，而且產(chǎn)品比較成熟，企業(yè)也比較重視。

但是，隨著近些年來市場和客戶需求的變化，企業(yè)逐步把視野和聚焦放在前端，也就是需求鏈這側。與此同時，在企業(yè)需求鏈的數(shù)字化過程中，時間比較短，產(chǎn)品也比較新，很多企業(yè)都還在不斷地觀望。

在此背景下，面對今年諸多不確定因素，企業(yè)想要生存下去，就必須通過數(shù)字化的轉型與升級實現(xiàn)逆流而上。也可以說，數(shù)字化成為企業(yè)必選項。

2、企業(yè)客戶數(shù)字化面臨的挑戰(zhàn)

對于企業(yè)而言，如何實現(xiàn)營銷、銷售、服務的精益化、標準化與自動化，從而推動目標的落地，確保業(yè)績持續(xù)、健康、穩(wěn)定的增長是大家共同關心的目標。 

經(jīng)過與不同行業(yè)企業(yè)的調(diào)研溝通，我們梳理了一下企業(yè)在以客戶為中心的轉型過程中所面臨的挑戰(zhàn)：

首先，從市場營銷的角度，面臨著營銷部門如何獲得更多高質(zhì)量的線索；如何準確的掌握市場活動的ROI等問題。

其次，從銷售的角度又需要思考，如何支持業(yè)務的規(guī)模化增長？銷售團隊的人員流動性高，如何幫助新的銷售縮短周期？對于企業(yè)不同的銷售模式和不同的業(yè)務線，又該如何更好支撐？

最后，從服務的角度來看，服務部門主要考量的是如何讓服務更標準化、體系化，并且通過不同的渠道更快更好響應客戶請求？并在這個過程中如何更好地改善服務的體驗、提升服務的客戶滿意度？ 

以上三方面，主要是從業(yè)務層面去分析企業(yè)目前所遇到的主要的挑戰(zhàn)。

除此之外，站在企業(yè)整體的角度，以下三個方面的的挑戰(zhàn)也亟待解決：一、各部門存在信息孤島，無法實現(xiàn)企業(yè)客戶資源與信息的共享；二，客戶體驗以及對企業(yè)提供的服務滿意度低；三，市場競爭和外部環(huán)境的不確定性，所造成業(yè)績和利潤持續(xù)下降。

總而言之，企業(yè)管理層考慮的是如何借助客戶數(shù)字化的轉型升級幫助企業(yè)實現(xiàn)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的增長。

3、如何實現(xiàn)與客戶連接？

根據(jù)上文所述，銷售易在產(chǎn)品的理念與架構上是希望能借助產(chǎn)品來幫助企業(yè)從營銷、銷售、服務等方面更加貼近市場和客戶，并幫助企業(yè)更好地管理服務和產(chǎn)品的交付過程。

在產(chǎn)品和服務交付以后，銷售易還能幫助企業(yè)更好地服務客戶，增加二次購買的機會。并通過借助云計算、大數(shù)據(jù)、移動化、社交等新技術幫助企業(yè)實現(xiàn)與客戶的連接。

與此同時，銷售易搭建了完整的客戶數(shù)字化平臺，也是國內(nèi)CRM廠商中最早開始自主研發(fā)PaaS平臺的企業(yè)。基于與騰訊的合作關系，借鑒騰訊的大數(shù)據(jù)和連接能力，既能夠支撐上層的營銷、銷售、服務等不同的SaaS應用組件。還可以在微信、小程序、企業(yè)微信上，拓寬與客戶的接觸點，實現(xiàn)全渠道連接。最終基于對不同行業(yè)的業(yè)務理解，為各個行業(yè)提供了解決方案。

那么，通過數(shù)字化平臺能實現(xiàn)什么價值呢？

第一，實現(xiàn)了企業(yè)營銷服務一體化，打通了從市場線索到客戶商機，再到訂單交付、到售后服務的全鏈條業(yè)務流程。

第二，提供簡單易用的工具，為業(yè)務人員以及各類管理人員進行賦能。比如，用手機快速地維護與客戶的關系、快速查詢客戶資料、快速達成交易。

第三，作為開放的平臺，能更好地打通與后端系統(tǒng)的連接，真正實現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)據(jù)閉環(huán)，如通過營銷云、銷售云、伙伴云到服務云，形成覆蓋整個客戶旅程的完整閉環(huán)，幫助企業(yè)實現(xiàn)營銷或獲客、客戶銷售管理、服務管理的的完整閉環(huán)。

二、經(jīng)典案例分析 

目前，銷售易自成立9年來，幫助眾多企業(yè)實現(xiàn)了客戶數(shù)字化的轉型和升級。今天分享的是案例是國內(nèi)領先的某智能設備企業(yè)。

該智能設備企業(yè)是小米生態(tài)鏈中的重要企業(yè)之一，其業(yè)務模式主要是通過蘇寧、京東、小米等線上渠道，線下通過門店、經(jīng)銷商來售賣智能設備。用戶購買以后，可以通過APP注冊進行激活，在使用過程中能通過APP來進行咨詢或維修申請，并由專業(yè)的服務人員去進行維修。

1、企業(yè)轉型的三大挑戰(zhàn)

整體而言，它的業(yè)務模式并不復雜，但是我們在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，其在客戶數(shù)字化轉型中面臨著很大挑戰(zhàn)：

第一，企業(yè)的營銷與服務業(yè)務亟待升級。作為一家全球化業(yè)務的企業(yè)，其原有的傳統(tǒng)業(yè)務既面臨著數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)，又面臨線下渠道的拓展，對數(shù)據(jù)管理和銷售能力的要求越來越高。在發(fā)展傳統(tǒng)的平衡車業(yè)務時，還需開拓其它業(yè)務。

第二，在銷售運營以及服務層面，也面臨不少挑戰(zhàn)。當時我們了解到的情況是，僅主流的電商平臺就有十幾個，但是這十幾個平臺的訂單處理都是傳統(tǒng)的線下人工方式，效率難以保證。售后服務則由七八個人的團隊在處理，都是通過傳統(tǒng)呼叫中心的方式在進行，并沒有對于前端客戶的信息和整個交易過程進行管理，整個運營效率和人工工作量非常大，非常容易出錯。

第三，作為全球化的公司，公司的戰(zhàn)略如何在不同國家、不同區(qū)域落地。 

2、企業(yè)數(shù)字化的三大策略

基于上邊三方面的挑戰(zhàn)，我們給其提供了一套整體方案：

首先，提供了全產(chǎn)品線的解決方案，從基于PaaS平臺再到營銷、銷售和服務一體化的平臺，將其所有的銷售服務一體的業(yè)務全部線上化。

其次，對售后服務體系重塑。原有的服務主要是通過單一的400電話進行處理，借助銷售易實現(xiàn)了全渠道的服務響應，實現(xiàn)了標準化、線上化的工單與派工處理，將現(xiàn)有的服務資源進行了整合，從而實現(xiàn)最優(yōu)的服務資源配置。

最后，為其打造了全球CRM核心主系統(tǒng)。這里包括其內(nèi)部的ERP、OA、物流以及外部的電商們，甚至包括了一些收購公司。通過銷售易的CRM系統(tǒng)，把所有的客戶主數(shù)據(jù)統(tǒng)一沉淀到一個平臺上，作為其客戶數(shù)據(jù)中臺。這樣就幫助企業(yè)沉淀大量的客戶信息，以后可以根據(jù)不同的客戶需求和場景將客戶整合后的客戶數(shù)據(jù)反哺給的各業(yè)務系統(tǒng)。同時，基于整個CRM系統(tǒng)，還可以通過BI做更多商業(yè)分析，挖掘更大的客戶價值。

3、客戶數(shù)字化對企業(yè)的價值

那這套方案，達到了什么價值呢？具體來說主要有三點：

第一，實現(xiàn)的銷售和服務的一體化以及對整個服務業(yè)務的重塑，幫助其實現(xiàn)了差異化較大的不同產(chǎn)品線及不同業(yè)務之間的統(tǒng)一管理。通過服務云和現(xiàn)場云幫其將業(yè)務進行梳理，從而使不同的業(yè)務流程都可以快速支持和響應，實現(xiàn)全產(chǎn)品線業(yè)務服務體系的重建。

第二，渠道及網(wǎng)點全面覆蓋，將線下所有渠道、門店及各類網(wǎng)點接入線上平臺，幫助渠道提升經(jīng)營和服務能力。比如，其原來主要是線上部分，現(xiàn)在將其線下的門店，包括未來要拓展的三四線城市的門店都納入系統(tǒng)中。

第三，就是連接一切。通過銷售易的系統(tǒng)，幫助其實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的連接。比如，企業(yè)在前端有APP，運用CRM可以跟設備主進行互動，并且所有的設備上有傳感器，通過銷售易IOT云、CRM了解到設備的使用情況、電池的狀態(tài)，更好幫助銷售、營銷人員組織策劃活動，或是更精準的推送相關產(chǎn)品與服務，促進更多銷售。最終實現(xiàn)：“人—設備”以及“企業(yè)—經(jīng)銷商—門店—客戶”的全連接。

三、總結

銷售易助力企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的數(shù)字化轉型，覆蓋了從產(chǎn)生需求到選型、到評估、到購買再到使用、維修保養(yǎng)、二次購買的完整旅程。同時，還幫助企業(yè)實現(xiàn)了銷售服務一體化，實現(xiàn)客戶的閉環(huán)化管理，從而借助客戶的數(shù)字化升級助力企業(yè)業(yè)績能夠持續(xù)健康穩(wěn)定的增長。

鯨犀是雷鋒網(wǎng)旗下新的業(yè)務單元，關注產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的技術、市場的行業(yè)動向，聚焦企業(yè)轉型案例的報道，以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時期需要轉型的企業(yè)視角，來記錄整個行業(yè)的發(fā)展趨勢，為所有想要在智能時代完成轉型、升級的企業(yè)提供思路。同時，雷鋒網(wǎng)鯨犀還會定期組織沙龍、閉門會、線上公開課等多種活動，向有升級再造意圖的企業(yè)、以及提供技術和解決方案的平臺公司提供一手資訊和交流合作的機會。

  

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