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雷鋒網 AI 科技評論按，近日，在「2019 全球人工智能產品應用博覽會」上，思必馳展出了會話精靈、智能客服兩大企業服務方案，以及天貓精靈、華為智能音箱、京東方畫屏、步步高學習平板及多款兒童故事機和智能車載等十余款智能設備。
思必馳副總裁兼北京研發院院長初敏博士也受邀參與了此次全球智博會的論壇，借此機會，雷鋒網采訪了初敏博士，探討了關于公司的產品和業務落地相關的問題。
基于語音交互趨勢，選擇家居、車載等場景落地
思必馳采用 to B 的商業模式，圍繞智能終端、信息服務等業務提供對話交互方案，思必馳的業務線相對來說更加垂直。早期思必馳主要選擇家居、車載等場景進行技術落地應用，是基于什么考慮？在初敏看來，這其實是隨著語音交互趨勢而產生的演變過程。
2008 年思必馳回國落戶蘇州，業務涉足教育領域。后來隨著互聯網的發展，智能終端設備語音交互的趨勢逐漸顯現出來。于是，2013 年，思必馳剝離了教育事業部，轉而專注于智能終端的語音交互。以車載場景為例，從后裝智能設備開始切入，如今，思必馳的產品已經涉及包括前裝、后裝在內的所有的語音車載設備。
初敏認為，語音交互發展的第一階段更多是圍繞著智能生活來做的。所謂的智能生活，實際上是圍繞人類的各種需求——開車、聽音樂、看電視等，以及 C 端場景的一系列設備來展開的。隨著互聯網的發展，多樣化的智能終端設備走進大眾的生活，與之相伴，語音成了人機交互是最天然的方式。目前，語音交互已經發展到了新的階段，逐漸往 B 端靠攏，從大眾生活走進企業服務，為企業級用戶提供信息交互的服務。
起初，在智能終端產品領域，更多的考驗主要集中在語音接入能力上，包括識別率、喚醒率、響應速度、有幾個麥克風、抗噪能力等等。伴隨著語音算法和硬件芯片的不斷發展，目前面臨的困難之一則是，我們要和這些設備談什么。
未來想做交互式信息服務
目前，市面上的很多智能終端和人的對話基本上都偏被動型，問答型對話居多，用戶體驗并不算最優。因此，目前思必馳所做的都是啟發式對話，通過提問來引導用戶。
在這一塊，很多企業級用戶會有相關需求，所以思必馳現在做了很多企業級的服務，用智能語音設備幫助企業提升服務效果。現在，很多用戶已經被AI教育好了。比如在看到智能音箱時，用戶就知道它的主要作用是聽歌，可以告訴它自己想聽的歌曲是什么。但是，當用戶面對一個機器人時，還是不知道能問它什么問題。因此，需要機器人來引導或者是對用戶進行提問，告訴用戶它可以回答什么問題。
未來，思必馳想做交互式的信息服務。初敏認為，在這個業務范疇內，呼叫中心是其中最大的一塊，也是最明確的一塊。在 2014 年的時候，智能客服還沒有出現，對人們來說，這是一件新鮮事。但如今，幾乎所有呼叫中心都知道智能客服能用來做什么。
在切入點上，物流服務是較大的需求方。初敏表示，物流是呼叫中心里非常重要的一部分。雖然由于廠商不多，物流在呼叫中心占據的份額不是特別大，但每一家廠商都比較大。
圍繞呼叫中心進行智能化建設是一件非常明確的事情，在這一領域，目前最重要的是產品的落地，以及產品體驗的提升。除此之外，未來呼叫中心會逐漸提供全渠道的信息服務，這是一種趨勢。
產品和市場互相迭代，技術平臺化提升開發效率
手機是如今客戶和企業之間聯系的主要工具。但在未來，音箱電視、耳機、其他各種設備都可能成為客戶和企業交流的工具。這是思必馳對未來的設想，基于此，公司做了全渠道的信息交互服務。而此前，公司已經打通了各個相關的環節，在這一領域具有一定的優勢。
初敏表示，思必馳一直以來都非常重視產品的落地。技術和市場是一個迭代的過程，基于對市場需求的調研進行技術方案的優化和調整，并根據市場產品應用的反饋情況，及時發現問題并解決問題，這也是目前行業的一個普遍做法。
未來，語音交互和搜索類似，在任何地方，通過一個設備，人們可以很容易地獲取企業的信息。在這一過程中，企業知識的構建，知識管理，問答的呈現等都是需要解決的問題。初敏透露，思必馳北京研發中心對這些核心技術已有一定的積累。她談到，北京研發中心主要專注于知識服務和對話系統、語音合成、語音識別、語音信號處理等，支持公司的基礎技術，是核心研發部門之一。
未來，思必馳將針對企業的個性化知識植入平臺，用戶可以語音查詢關于企業的各種信息，同時也可以查詢與其業務相關的行業信息。她表示，思必馳現在正的全渠道信息交互服務，能夠幫助企業搭建自助服務平臺。
在產品的落地問題上，如何根據客戶需求來設計更具個性化的對話方案是一個挑戰。“如果完全根據客戶需求，團隊就變成了一個只懂執行的項目組。我們要做的不僅僅如此，而是整理客戶需求，發現其中共性，挖掘出個性化的需求，實現算法復用以提高生產力，這些挑戰是非常大的。”初敏如是表示。
在團隊建設上，她的理念是，效率的提升才更有效。對于那些共性的需求與技術，通過流程化管理和技術復用，會使得投入成本大大降低。最開始，一個項目需要全部的工程師合作三到五個月才能完成，隨著技術和工具的平臺化，往后可能只需要花兩三周就能做好一個新產品。
在此基礎上，思必馳以語音交互技術為支持，一方面堅持深耕智能終端市場，提供軟硬一體化的語音交互產品與解決方案，幫助客戶實現智能終端自然語言交互、連接云端海量內容服務；另一方面，面向企業市場，提供全渠道智能客服方案與虛擬助理機器人，幫助企業提升對內對外的客服效率、降低運營成本，實現數據挖掘與營銷增值服務。
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