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越來越多的企業發現，CRM與客戶的互動很弱，很難找到客戶的真正需求痛點。
在此背景下，SCRM（社會化客戶關系管理）成為業界新寵。
而在SCRM的底層，整合辦公系統、生產系統、協作系統等多源異構數據， 通過人工智能技術打造員工助理，創造客戶和員工新體驗，是很多企業落地數字化轉型的超越SCRM“小目標“的重要方向。
SCRM與CRM僅相差一個“S”，業內卻有不同的看法。
部分人將SCRM視為CRM基于社交場景的延伸，不過是在傳統的CRM上面增添了“Social”功能，具備了社會化屬性以及一定的社交價值而已。
也有人稱之為一次“小型商業革命”，形成了新的商業策略和客戶關系管理模式。
在與明略科技SCRM產品負責人的對話中，AI科技評論發現了一個關鍵詞：連接。
“SCRM的本質，是連接消費者，服務好客戶。”
明略科技認為，做好服務依賴于對客戶更深的理解，SCRM在CRM的基礎上，多了“S”作為連接點，除了能夠打通企業內各部門的溝通壁壘、信息障礙之外，著重加強了員工與客戶之間的聯系。
也就是說，在SCRM階段，企業與客戶的連接，下沉到了員工與客戶，即從以企業為中心，迭代到以客戶為中心。
CRM側重于管理客戶，而非連接客戶。這種管理是“自上而下”的，連接也是從企業到客戶的單項溝通，即便企業建立起了數據庫，數據資產也很難發揮更大的實用價值。
SCRM則強調“以客戶為中心”，而連接客戶的任務則由企業員工來完成。員工過社交網絡連接客戶，持續進行良性互動，來了解客戶的真正需求，找到新的價值點，從而增強用戶黏性，提高LTV。
從CRM到SCRM，連接能力進一步下沉到企業員工與客戶、客戶與客戶、KOL/KOC與客戶之后，帶來的是品牌傳播、營銷模式、生產經營等多個方面的變化。
對于企業而言，建SCRM是有必要的，尤其是在數字經濟、流量經濟等新業態下，如果不能時刻了解消費者的最新動向，消費者很難建立起對品牌的信賴度，除了復購率低以外，也無法通過忠實用戶來拓展新客戶。而那些有著數據系統支撐的企業，則能夠在品牌競爭中搶占高地。
這正如明略科技SCRM產品負責人所言：“在流量搶奪模式里，平臺流量商業化程度越高，企業的利潤空間越小。平臺的數據量、算法能力、閉環能力越來越強，沒有直面消費者能力的品牌會迅速消亡。”
但并非所有的企業都能夠自建SCRM，即便是在原有的CRM或CDP基礎之上，“S”既帶來了新的價值點，也帶來了新的難題。
SCRM在新業態下有諸多優勢，但與客戶建立聯系的工作仍需要企業員工來完成。因此，解決員工的需求痛點，給員工提供賦能，是SCRM的重中之重。
從企業角度看，部分企業由于不懂SCRM，盲目上了SCRM，卻不知道如何最大化使用好系統來提高效率，造成了閑置資源的浪費；也有部分企業本身已經搭建了早先的CRM/CDP系統，出于成本控制，并不愿意再單獨購買另一個系統，而且這些系統不一定能夠兼容，難以降本增效。
從員工的角度看，原有的CRM更多偏管理，如果要加強與客戶的聯系，提高LTV，舊系統及其功能是不夠用的，付出的時間\精力，與績效很可能不成正比。
部分SCRM在賦能員工時，存在兩大難點：
員工能獲取的有效信息很少
在組織層面，可以共享、持續累積的信息偏少，客戶的需求點、背景信息等都不夠清楚。
員工需要掌握復雜的知識量
對于知識密集型的服務型組織來講，員工在服務客戶時，必然需要非常豐富的信息積累。
例如，每個員工會負責多名客戶，如果要給每個客戶進行比較專業的答復，那么一線員工本身需要掌握大量的信息，對員工的綜合素質要求很高。通常情況下，培養這樣的員工，也需要付出額外的成本。
因此，SCRM的搭建面臨越來越多的定制化需求，不同的行業、不同的公司對于系統的具體功能有需求差異；而對于員工的“降本增效”，則主要聚焦在提供有價值信息、減少學習成本，能夠把行業經驗快速沉淀、快速使用，以提高工作效率等幾個重點上。
基于SCRM遇到的新的難點，明略科技進行了有益探索。例如，通過AI能力來解決員工在與客戶互動過程中遇到的信息儲備不足的痛點。
“SCRM底層的明智工作平臺，是基于知識和數據共享的人機協同平臺，它可以將員工與客戶溝通過程中的信息、經驗沉淀下來，這些信息在員工服務類似客戶時，可以直接通過平臺調用。”
過往的客戶溝通數據通過SCRM沉淀到明智工作平臺中，可以流轉到下一個業務環節。一線員工通過查看前面的信息，數據隨手可見、可調用，從而提高工作效率。
AI科技評論了解到，明智工作從產品結構上分四部分：技術平臺、產品平臺、應用、行業，旨在通過明略的底層技術能力，搭建數據和AI中臺平臺，為行業不同用戶提供端到端的數字化賦能。
總體來看，明智工作對企業和員工都帶來了不同的“降本增效”：
在企業端，對于不同的客戶，明智工作可實現模塊化拆解。
“許多甲方，已經做了很多的系統搭建，那么我們就可以在基礎上做加法。”
比如，甲方已經有了CDP，但是缺乏一些運營、數據能力的支撐，明智工作可以將前端的SCRM能力進行集成，幫助客戶激活已經積累的數據，進行價值變現。
對于那些沒有CDP，可能有數據積淀，但欠缺構建消費者標簽、用戶畫像能力的企業，則可以將明智工作的CDP產品加入進來，協助客戶從海量數據中聚合處理消費者的信息，構建用戶畫像，激活數據價值。
總之，企業將通過SCRM“連接”產生的客戶數據沉淀到企業的客戶數據中臺CDP中，能夠發揮數據的更大價值，這也是明智工作的核心能力：統一來自營銷、銷售和服務渠道的用戶數據。構建強大的數據接入、數據治理、數據建模和數據服務化的管理體系，通過 Super ID對企業用戶實現跨設備和跨平臺的識別和連接，為企業一站式提升營銷、銷售和服務的客戶體驗，實現企業用戶高效管理和統一運營。
“可以拆，也可以和。”結合AI、數據等能力，明智工作能夠與甲方的業務系統形成互補。
而對于甲方各個系統數據不兼容的問題，明智工作可以將不同渠道收集到的客戶信息，自動歸到同一客戶，與客戶對應的溝通記錄，也可以匯總，進行分析、標簽分類，然后進行查看。
在員工側，明智工作通過數據與AI能力打造了面向員工賦能的四大板塊。
一是典型的SCRM的功能性模塊，給員工提供具體操作界面和工具服務客戶，并且能夠打通不同來源的數據，形成完整的用戶畫像，讓銷售、服務人員更清晰完整地了解客戶信息。
二是針對非結構化數據進行解構。在開通企業微信存檔的前提之下，員工與客戶的溝通過程中，有許多的非結構化文本數據，明智工作具備會話智能能力，對這些數據進行結構化解讀，幫助員工理解客戶的真實需求。
三是基于企業微信的開放能力，把各種數據和AI能力，集成到操作界面，提高員工的工作效率。
四是面向員工操作的加強界面，把AI、數據能力集成到員工智能助理板塊。
舉個例子：
客戶通常會咨詢很多產品，但每次客戶的關注點都不一樣。一線員工在收到客戶問詢之后，可以通過企業微信的側邊欄或者專門的文檔內容檢索的入口進行問題識別，當系統判斷問題相關度比較高時，AI助理會提示員工給客戶回復相應的內容、案例或產品介紹等。這樣，一線員工能夠快速、準確地響應客戶提出的問題，提高溝通效率。
“在員工側，我們的出發點是兩個，一是便于員工在日常工作中高效服務客戶；二是將溝通過程中產生的數據，識別后補錄到系統，為后續的運營管理、經營決策提供數據支撐。”
與市場競品相比，明智工作不是一個流程性平臺，而是有著“大中臺、技術平臺賦能的，集成了AI、數據能力，能夠基于數據和知識為企業‘營銷服’賦能的平臺型產品”。
隨著數字經濟的進一步拓展，以及DTC模式的興起，圍繞消費者需求衍生出的SCRM已經愈發受到企業重視。基于明智工作平臺，明略還提供會話智能、CDP等產品，形成了一整套產品矩陣。
對于未來數年的產品規劃，明略科技表示，主要有兩個方向：
一個方向是做賦能一線員工協同效率工具，與甲方內部的系統相集成，圍繞消費者，用數據和AI來賦能營銷服員工；另一個方向是賦能甲方做連接能力拓展，產業鏈的上下游、橫向擴展等，覆蓋更多的流程。
“從市場的角度看，SCRM工具迭代速度很快，每天/周都會有新的功能上線，來優化客戶體驗；而搭建平臺或者更完整的體系，需要一個過程。” 的確，對于中大型企業來說，明智工作整合辦公系統、生產系統、協作系統等多源異構數據，根據組織知識框架將數據治理成結構化知識，通過AI技術實現組織內外信息的有效流轉，將會是更為長期的價值。
“明略做了很長時間的儲備和投入，在未來，也將持續保持這種投入，針對市場新變化，助力企業數字化轉型。”雷峰網雷峰網(公眾號：雷峰網)
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