市值110億美元的攜程路在何方？

昨天，攜程宕了，官網(wǎng)和APP都上不去，據(jù)說是前員工的勞動成果。事實上，究竟是不是前員工為了彰顯牛逼屬性從而使用了另類的表達方式并不重要，小人物挑釁或挑戰(zhàn)大公司這種戲碼的重點從來都是大公司會怎么樣，而不是小人物的下場如何。

那么，攜程會怎么樣？

攜程會解決這個問題，會不痛不癢的道歉，然后，風平浪靜。類似的事情太多了，流程基本都這么走。反正沒有幾個中國的公司沒有這么做過。這件事的份量最多不過是攜程肩膀上多了一根稻草。

作為一根稻草，它如果不是壓倒駱駝的最后一根，就毫無價值可言，也不值得大書特書，一篇公關(guān)稿，一個道歉，就足以托起一根稻草的份量。

其實，這已經(jīng)是第二根稻草了。一年以前的3月22日，攜程被烏云漏洞平臺曝出安全問題，可導致用戶個人和銀行卡信息等泄露。烏云方面的報告稱，漏洞泄露的信息包括用戶的姓名、身份證號碼、銀行卡類別（比如是招商銀行信用卡，還是中國工商銀行信用卡）、銀行卡卡號、銀行卡CVV碼(即卡號、有效期和服務(wù)約束代碼生成的3位或4位數(shù)字)以及銀行卡6位Bin(用于支付的6位數(shù)字)，上述信息有可能被黑客所讀取。這一次不只是安全問題，還有道德問題。這些信息是不能夠也不應(yīng)該存儲的，尤其是在用戶不知情的情況下。因為只要知道了卡號和CVV2碼，就可以用它來消費，不需要任何形式的密碼。這就相當于某個人在你不知道的情況下配了你家的門鑰匙。當然，他不會直接去你家里搬東西，他家大業(yè)大還辦不出這種事情，但是他不好好保管鑰匙，還把鑰匙和寫有你家地址的紙條放到了一起，高明一點的賊隨手就拿走了。這是何等的語氣助詞啊。堂堂美國上市公司，市值110億美元有余，OTA領(lǐng)頭羊就這么對待用戶的信息安全。我們不禁要問出一個問題：在攜程，顧客真的是上帝嗎？又或者是我們想多了，攜程只是技術(shù)差一點，其實還是蠻認真的。

我們沒有想多。

2015年1月，央視財經(jīng)頻道曝光攜程網(wǎng)機票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取旅客高額退票費，幅度最高竟達到93%。這不是第一次收取高額退票費，而是第二次。2014年7月央視就爆出攜程機票套餐藏高收費陷阱。按國內(nèi)主要航空公司的規(guī)定，除特價之外一般機票的退票費為5%-10%，最高不超過20%。攜程收93%。它對外的口徑是：旅行套餐不是機票，所以不支持航空公司的規(guī)定。聽起來好像挺有道理，畢竟，人家攜程賣的是套餐，你這邊不吃了，要退貨，攜程要把套餐里頭的菜飯還有飲料什么的分別退給供貨商。可它沒有解釋這中間的看起來堪比搶銀行賣白粉的差價百分比。

知乎一下攜程，你會發(fā)現(xiàn)誠意滿滿的吐槽與幾個屏幕都裝不下的槽點以及景從無數(shù)的點贊。

在攜程，顧客不是上帝，利潤才是。

攜程似乎拜錯了上帝。

又何止拜錯了上帝。

2014年時任攜程CEO連續(xù)數(shù)日使用自有資金在公開市場買入攜程股票。買自己公司的股票應(yīng)該是個點三十二個贊的好事兒，怎么能成為槽點拖出來示眾呢？事情不能孤立地看。不能看見膀大腰圓的小伙子強吻大美女就喊世風日下人心不古，沒準是人工呼吸。買自家股票也不一定就是積極。在買入股票之前的半年，此人在攜程股價達到歷史峰值66美元左右時猛拋自己的股票，于當年8月12日套現(xiàn)人民幣近兩億五千萬元。翻開記錄，你會發(fā)現(xiàn)極少有類似事情發(fā)生。對于美國本土的上市公司，有明確規(guī)定董事高管6個月內(nèi)不得通過低買高賣獲利的規(guī)定。對于非美國注冊的公司，法律就管不著了。攜程不是美國注冊的公司，所以，此舉并不違法，美國的法律不管中國的公司。但是，作為公司的高管必定是充分了解公司的一舉一動的，然后，利用自己熟知內(nèi)情的便利高拋低吸，這真的合適嗎？

除了CEO，攜程副董事長兼總裁亦于2014年6月11日套現(xiàn)逾一億一千萬元。攜程首席戰(zhàn)略官也于第三季度財報發(fā)布前夕的禁售期拋售了15000股攜程股票，套現(xiàn)近90萬美元。

攜程方面做出了回應(yīng)：高管套現(xiàn)資金將用于在新成立的郵輪公司進行個人投資。這個回應(yīng)并不能說明問題。因為媒體曝出的該郵輪公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)為：攜程與皇家加勒比郵輪各占35%，總裁占股20%左右，磐石基金持有另外10%左右的股份。高位套現(xiàn)2.5億元的CEO并沒有出現(xiàn)在名單當中，至少公開資料中沒有顯示，所以，“高管套現(xiàn)是為了投資郵輪”的說法并不完全可信。而且，總裁從攜程套現(xiàn)投資郵輪，表面上是個人投資，實際上則是利用攜程這個平臺。要知道，攜程平臺上還有其他郵輪產(chǎn)品供應(yīng)商。

攜程的所作所為，似乎與它的市值、它的江湖地位并不相符。那么，它是如何走到今天的呢？它之所以能夠走到今天，更多的是時代的選擇，是借了中國經(jīng)濟高速發(fā)展的東風，而不是市場激烈競爭之后淬煉出來的贏家。它并不懂得如何贏得競爭。最近的急公好義式的收購就是最好的例子。

近日，攜程從Expedia手中接下了燙手山芋（其余部分歸了鉑濤集團和騰訊），4億美刀37.6%股份，在此事件的影響下，Expedia盤中竟然創(chuàng)出歷史新高。攜程為什么收購？收購無外乎就那幾個目的，收購人才，收購業(yè)務(wù)，消滅競爭對手，引入文化。顯而易見，攜程是為了消滅競爭對手。藝龍的業(yè)務(wù)線較為單一，恰好是攜程最重視的高端酒店預(yù)訂，這是攜程的生命線。招安了藝龍，攜程就能壟斷一個細分市場，天高任鳥飛。收購的確能消滅競爭對手，但是殺了夏明翰還有后來人，自己如果不能夠過硬，再多的收購也只是竹籃打水。如果不能用口碑與服務(wù)建立護城河，等百度與阿里做到一定規(guī)模，攜程何去何從？

不錯，中國旅游市場是一個規(guī)模足夠大，并且增長足夠快的市場。2010年旅游業(yè)總收入1.57萬億元人民幣，比上年增長21.7%，全國國內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次，比上年增長10.6%。2011年旅游業(yè)總收入2.25萬億元人民幣，比上年增長20.1%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)26.41億人次，按可比口徑，比上年增長13.2%。2012年全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.59萬億元人民幣，比上年增長了15.2%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)29.57億人次，比上年增長12.0%。2013年全年實現(xiàn)旅游業(yè)總收入2.95萬億元人民幣，比上年增長14.0%。全國國內(nèi)旅游人數(shù)32.62億人次，比上年增長10.3%。通過數(shù)據(jù)對比，我們發(fā)現(xiàn)旅游行業(yè)的增速在放緩，人數(shù)增速的速度降低更甚。不過，短時間內(nèi)仍舊不會從增量市場轉(zhuǎn)為存量市場，從趨勢上看，距離這個轉(zhuǎn)變還有很長一段時間。可是，我們還要看到，經(jīng)濟新常態(tài)了，增速下滑，出口不振，還有多少人出門旅游？旅游是跟經(jīng)濟直接掛鉤的。2015年旅游市場不容樂觀。攜程閃轉(zhuǎn)騰挪的空間并沒有想象的那么大。如果再不從口碑上做文章，用戶必定是會用腳投票的。屆時，攜程還有投資者青睞嗎？說到底，攜程賣的是服務(wù)。

一家賣服務(wù)的公司，提供不了讓人滿意的服務(wù)，結(jié)局如何？

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