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近年來，國內房地產行業逐漸告別高速增長的增量時代，2020年突如其來的疫情，給房地產經紀行業帶來了嚴峻的挑戰。
疫情期間，大多數房地產經紀行業陷入了窘境，看房遇阻、業務量驟降、成交量減緩、交易節奏延后，甚至出現許多門店被迫關閉，整個房產中介市場面臨“冰封”的狀態。
每一次的危機的背后都孕育著新機，隨著云計算、物聯網、大數據、人工智能等數字技術的快速創新和應用，數字經濟正在成為全球經濟社會發展的重要引擎。作為國內較早從事房地產經紀以及相關產業服務的大型企業，我愛我家2019年開始大力推進數字化戰略升級，通過大數據、云計算、人工智能等新技術，使我愛我家在疫情面前能夠更加從容面對。
我愛我家數字化升級背后，究竟是如何一步步推進落實的呢？為此，leife鯨犀專訪了我愛我家集團副總裁兼首席信息官劉東穎。劉東穎曾任IBM全球認證資深首席顧問、IBM全球業務服務部副合伙人，2018年加入我愛我家，曾被《計算機世界》評為2019年度中國杰出CIO。
目前，劉東穎正帶領我愛我家IT團隊踐行“云上愛家”、“數字愛家”戰略，提升我愛我家的數字化能力，為業務、運營和員工賦能，服務好客戶。
我愛我家集團副總裁首席信息官劉東穎
此次與雷鋒網的鯨犀記者對話，劉東穎講述了我愛我家數字化轉型升級道路，分享了作為房地產經紀行業代表性企業數字化轉型的思考和探索、戰略及舉措、以及轉型中遇到的挑戰和成功經驗。以下為雷鋒網鯨犀記者對劉東穎的采訪實錄，鯨犀在不改變原意的基礎上做了編輯。
談我愛我家數字化從0到1
鯨犀：可以簡單介紹一下我愛我家的數字化戰略嗎，什么是“云上愛家“、“數字愛家”的戰略嗎？
劉東穎：簡單地說，“數字愛家”就是采用數字化技術，重構和變革每個業務線、每個產品、每個服務的作業、管理和運營環節，并且解決不同業務的孤島問題，數據打通、整合、共享與分析應用，使業務更高效、更智能、體驗更佳，從而支持業務模式的轉型和升級。“云上愛家”就是所有的IT系統都構建在云上，架構更靈活，可復用、可擴展、更安全、更穩定。以“數字愛家”和“云上愛家”為抓手的智能平臺和生態接口是我愛我家數字化戰略目標落地不可或缺的載體。
鯨犀：我愛我家在進行數字化轉型前的經營模式是怎樣的？傳統的經營模式會出現什么問題？
劉東穎：我愛我家在沒有數字化轉型前，我們主要是通過線下的門店去獲取客戶。客戶來到門店咨詢房源，期間會有相關的經紀人跟進客戶，從一開始的咨詢到簽單結束。
隨著公司業務的發展，我們的房源和客源持續遞增，業務場景也越來越多樣化。如何能夠精準地掌握房源信息、洞察客戶、讓房源和客源之間達到精準的匹配，這需要結合數字化技術去應對和賦能。傳統經營模式有可能導致營銷速度慢，覆蓋范圍狹窄，管理運營成本高以及行業服務人員流動性大、服務水準方差較大、運營管理困難等問題。數字化轉型首先要解決傳統的運營模式引發的這些問題。
鯨犀：我愛我家是如何規劃數字化路徑的？
劉東穎：關于如何規劃數字化路徑，我們主要將這個路徑拆分為以下幾步走：
（1）Step 1：牽頭做好IT治理
IT治理是什么呢？IT治理就是把信息化轉型或者IT領域相關的所有事情里面的角色、原則、責任擔當框架整理清楚。
首先，要達成IT治理的目標，需要企業自上而下對數字化轉型的重要性和必要性達成共識。對于數字化轉型著力改造的業務重點，達到什么業務效果，要首先達成共識，做什么不做什么，哪個優先級更高，評判原則是什么，需要自上而下達成共識，并且需要與企業的財務，HR等崗位的負責人去積極溝通。因為一個企業需要實施數字化轉型，一定是需要資金和人力支持的。所以，需要去積極跟CFO和財務溝通資金的問題，也需要同時跟HR溝通人力的問題。只有當企業正確認識到數字化轉型是大勢所趨，并且提供了必要的資金和人力支持，那么后續的轉型操作才能順利推進。
接著，需要明確決策機制和期望行為。所有的事都需要人來做，那么就需要劃清什么人擔當什么樣的角色，在與數字化相關工作的人在相關的事情上，我們期望他是以什么樣的行為來配合工作。作為CIO要定義清楚期望的行為規則來指導數字化轉型工作，從根本上掃除可能的糾紛和障礙。
（2）Step 2：致力搭建IT架構
在數字化轉型的過程中，需要敏銳的IT技術來支持更快更好地推進。IT架構是很關鍵，必須有專業的人士來統一規范。我們在探索數字化轉型的過程中，經常都會召開“需求研討會”來討論了解各個部門的需求。在業務中有包括營銷，運營，管理，供應鏈等不同的領域和環節，他們有獨立性又相互有關聯。不同的部門分工又不一樣，提出的需求也不一樣，但是也可能存在交集，因此需要適時開會討論，梳理出層次和關聯關系，并按照架構原則落到架構的不同層級上去處理和實現。
（3）Step 3：打造專業產品制
產品的研發需要以終為始，從業務價值實現上與業務對齊，劃分出產品群、產品線和產品團隊，實現交付。產品群分為TO C的產品群、對內的產品群，面向生態的TO B的產品群，物聯網產品群，以及打通這些產品群的共通的技術組件和大數據人工智能產品群。一般來說，與業務戰略關聯性高以及共用的核心產品，我們會優先進行投入。
（4）Step 4：檢驗階段性成果
數字化轉型，需要大處著眼，小處著手，月月有亮點，三個月一個里程碑，定期回顧和調整，強化信念，增強信心，架構思維，橫縱聯合。
在過去的一兩年的轉型過程中，我愛我家陸續投產了二手核心業務系統CBS，新房核心業務系統，樓盤庫、房客源、簽約交易等核心作業系統，從買賣到租賃，實現了全面線上化，這是我們的階段性的成果之一。
而且，智能語音質檢，VR看房，一鍵換裝，智能問答機器人，電子簽章，智能招聘平臺，智能學習平臺，智能協作辦公平臺，AI智能講房，智能推薦平臺，小區指數、房屋估價、我家經紀人APP，生態SaaS平臺,直營門店管理系統，樹懶小程序，智能營銷平臺，人臉識別，戶型及圖像自動識別，線上簽約，移動支付等一步一步也在陸續投產，并持續迭代優化。
鯨犀：這些路徑這樣規劃是基于什么樣的考慮？是在全國范圍內推廣嗎？
劉東穎：這些路徑的規劃是與業務息息相關的。哪些業務核心，我們就先考慮哪部分業務。先將數字化轉型IT技術基礎打好，然后區分業務線重要程度，按順序為不同的業務打造不同的產品。
我們是以整個集團為層面去做數字化轉型的規劃思考的，我們會收集所有城市的共性需求，然后推出一套切實可行的數字化轉型方案，然后先以部分城市作為試點城市去推進落實，這也是我們數字化轉型比較創新的一個地方。
鯨犀：我愛我家在數字化轉型的過程中，都應用了哪些技術？
劉東穎：我愛我家在數字化轉型過程中，主要運用了大數據、云計算、人工智能(AI)、虛擬現實(VR)等技術。
我們是以數字科技創新為核心引擎，構建共享的數據資源生態體系。同時，我們搭建了大數據平臺，結合自然語言處理、語音識別、知識圖譜、機器學習等技術，在多個業務場景中進行智能應用研發，高效賦能經紀人、整合全渠道資源，為客戶提供數字化、 智能化服務。
以云計算為例，我們與阿里云，AWS云，微軟云都有相關合作。每種云都有自己的優勢，比如微軟云的存儲功能特點突出，所以關于一些圖片的存儲我們會使用的是微軟Azure云。總的來說，我們會根據不同的云產品的特點和性能去選擇使用。
鯨犀：我愛我家在數字化轉型過程中，遇到過哪些困難？
劉東穎：整個數字化轉型的過程中，遇到的困難包括以下幾方面：
第一個：企業人員對數字化認知的提升
同一件事情站在不同的業務線，不同部門，他的理解和看法是不一樣的。從我自己的角度出發，我會認為數字化轉型是勢在必行，而且一定能夠為公司業務達到“降本增效”“業務模式升級”的目標。但是，事情在沒做到之前，要怎么去說服別人，要怎么去改變別人的認知，影響別人對數字化轉型重要性的看法，我覺得這一點是比較大的挑戰。
第二個：IT人才的培養和留存
數字化轉型需要大量專業的IT人才。那么如何才能招聘到優秀的TI人才，與我愛我家一同競爭這些優秀人才的可不止是同行企業，還包括BAT、華為、大的國企、外企等所有優秀企業。我們需要一邊打仗一邊練兵。疫情期間，公司執行數字愛家發展戰略， 積極擴大 IT 團隊規模和技術投入，2020 年上半年，IT 團隊新增近20%，人數達到 486 人，占控股總部總人數的 73%，IT 技術投入持續加大，這些戰略投入是未來提升公司 運營效率，實現業績增長的基石。其次如何留得住優秀的IT人才，發揮好每個人的價值，這也是數字化轉型的一個重點和難點。
第三個：定期產出階段性成果
羅馬非一日之成，數字化不是一蹴而就的過程。同時，我們一邊要支持業務在現有模式下運轉，一邊要打造新產品，支持業務的轉型。打個比方，就是一部在路上跑的車，在跑的過程中，不知不覺把輪子和引擎升級和換掉。整個過程周期較長，所以在轉型的每個階段要有相應的階段性成果出來。這就要求我們對項目管理的進度把握能力很好，什么時間節點要產生什么樣的成果，一定要有控制力。這也是我前面提到的，在自己認識到這件事情重要性的基礎上去改變別人的認知和態度，就需要在不同的階段呈現不一樣的階段性成果。只有這樣，一次又一次的相互配合過程中，信任才會慢慢增加，形成良性循環。
鯨犀：我愛我家如何解決數字化轉型過程中遇到的這些問題？
劉東穎：剛剛一共提到了3個問題。那么針對這3個問題，我們的解決辦法是這樣的：
（1）針對企業人員對數字化認知提升的問題，我們是通過業務戰略和IT戰略梳理，并經常去召開“需求研討會”，一次又一次地去了解不同部分的需求，以及針對他們的需求去提供可行性的方案，反復溝通解決的。我們也通過《數字愛家月月談》專刊跟集團高管、各專業線業務領導和其他數字化相關的人員，匯報數字化工作的進展，每個月有什么新產品投產、有什么新立項，迭代的產品又有什么新功能新特性在什么城市投產，各產品的運營數據，及“英才計劃”的分享主題等。
（2）針對如何培養以及留存優秀IT人才問題，我在“我愛我家”設立了“IT英才計劃”，有計劃有節奏每周去做一些“分享交流會”，既有外部專家的高屋建瓴的分享， 也有內部IT大咖們的經驗分享，還為各位小伙伴們提供了展示實踐成果的平臺。我非常希望 “我愛我家”的IT伙伴們，除了能發揮自己所長，也能切身感受到自己在不斷成長。
（3）針對階段性成果產出難的問題，我們一般是提前定好產品的迭代計劃，通過提高管理能力和對變化的適應性，來達到計劃預期內產生階段性成果的目標。核心團隊的專業和管理能力至關重要。
鯨犀：在這些問題被解決后，目前“我愛我家”數字化轉型的效果怎么樣？
劉東穎：效果層面一般分為“對內”和“對外”兩個方向來表現。
（1）對內，對于企業而言，我們通過數字化轉型，營銷覆蓋線上線下全渠道。企業業務過往來源渠道主要是線下，但是現在70%以上的商機線索來源于線上，經紀人與客戶之間的溝通變得更加迅速快捷。另外，對于員工而言，員工能夠從繁瑣的流程中解放。因為通過數字化的轉型，我們每個環節更加獨立，本來是一個人負責全流程。現在流程變得精細，全流程可以拆分成幾步，每一步都會有專業的崗位同事對應負責，實現最大限度地協作，提升了效率。
（2）對外，對于客戶而言，由于線上+線下的全渠道打通，使得客戶更加容易找到匹配的房源或者匹配的經紀人。以疫情期間為例，有些客戶在海外，想出讓國內的房子，由于疫情限制無法回國。整個銷售過程都是可以通過線上進行的，包括簽約我們也提供“云簽”的方式。
鯨犀：未來我愛我家在數字化轉型上的規劃和思路是怎樣的？
劉東穎：目前，我們已經實現了組織結構的轉型以及產品制的轉型。
今年和明年，我愛我家的重點將是把數字化建設在全國范圍大面積的推廣，以及把重點放在建立房地產經紀行業生態體系的系統上。
我們會擴大與房地產經紀行業關聯度比較高的企業去共同合作。另外，我們也會考慮一些跨行業的合作。因為通過這樣的方式，我們才能建設好一個行業的生態系統，生態系統好了，我們企業自然能夠發展得更好。
談傳統房地產經紀行業數字化轉型打法
鯨犀：傳統的房地產經紀企業數字化轉型應該從哪些維度去開展？
劉東穎：每個行業有每個行業的特殊性。房地產經紀行業要進行轉型，我覺得主要要考慮智能平臺的四個價值維度：
（1）匹配：房、客、人的匹配。通過大數據和人工智能技術賦能，形成房源畫像、客源畫像、經紀人畫像，并基于模型和算法，為他們更精準、更高效、更安全地匹配。
（2）合作：我們要支持在各個專業領域的專業人才，在業務作業模式的每個環節分工更加明確，更加專業配合，通過數字化的平臺去合作交付價值。
（3）協作：內部外生態維度。對內，各個業務線和產品線；對外就是客戶和生態伙伴。這些生態系統的關系需要重點去建設。參與方更廣泛，而且創造的價值也更廣泛，價值維度可以多樣化，包括產品、服務、資金、數據等，價值方面可以互相對齊，無縫銜接，減少摩擦和浪費。
（4）創造: 在數字化業務實現過程中，在消費數據的同時，又形成了新的行為數據，這些數據又會給我們帶來新的洞察，我們要提供創新服務平臺，借助現存數據和專業，創造新價值。
鯨犀：目前很多傳統企業也在進行數字化轉型，如工業領域，你覺得與之相比房地產經紀企業轉型哪個速度更快一些，為什么？
劉東穎：房地產經紀企業的數字化轉型是比工業的數字化轉型速度快的。
因為房地產經紀企業大部分是“輕資產”，而工業類的傳統企業大部分是“重資產”。房地產的數字化轉型要沖破傳統的作業模式，依賴技術賦能，技術準備好了，轉型就可以推進。工業類的傳統企業數字化轉型，涉及到大量的機械設備，技術準備好了，還需要結合機械去做出改進。所以，整個作業模式的鏈條走完，工業化傳統企業的數字化轉型速度是一定會比房地產經紀企業的數字化轉型的周期更長的。
目前，能夠比房地產經紀企業數字化轉型速度更快的主要是金融類企業。因為金融類的企業大部分也是輕資產的，金融產品的作業模式更多地是數據在不同邏輯實體間的流動，而非物理實體的制造和運輸，所以更容易被數字化。
鯨犀：目前大部分房地產經紀企業的數字化轉型都達到了“降本增效”的目標，那除了“降本增效”，數字化轉型對于房地產經紀企業還有其他方面的影響嗎？
劉東穎：對于“房地產經紀企業”來說，數字化轉型實現“降本增效”其實是最基礎的。數字化轉型對于房地產經紀企業的影響還體現在以下幾個方面：
（1）實現服務質量和價值的飛躍
房地產經紀企業通過數字化的轉型，能夠開發出可應用于多個場景的大數據智能工具，廣泛運用于各業務場景。同時，房地產經紀企業能夠通過個性化定制助力打造“千人千面”的服務模式，大大節約客戶找房時間，持續提升客戶體驗。
（2）擴大企業規模，占據更多的市場份額
由于數字化帶來的平臺效應、規模效應，企業的數字轉型，除了讓企業本身能夠“降本增效”，另一個方面也能夠開拓更廣泛的市場，能夠占據更多的市場份額。
（3）建設行業生態，嘗試更多的商業模式
數字化轉型，不僅僅針對本企業的，同時也關系到與其他企業合作的問題。建設好行業生態，企業將會有更多的機會，可以嘗試更多的商業模式。
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