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鯨犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和機器人峰會（CCF-GAIR 2020）正式開幕。CCF-GAIR 2020 峰會由中國計算機學會（CCF）主辦，雷鋒網、香港中文大學（深圳）聯合承辦，鵬城實驗室、深圳市人工智能與機器人研究院協辦。
從 2016 年的學產結合，2017 年的產業落地，2018 年的垂直細分，2019 年的人工智能 40 周年，峰會一直致力于打造國內人工智能和機器人領域規模最大、規格最高、跨界最廣的學術、工業和投資平臺。
在GAIR大會的第三天下午，鯨犀&騰訊千帆計劃數字產業互聯網專場工業迎來了微盛·企微管家資深運營專家云朵，為大家帶來了精彩紛呈的演講。
云朵做了《基于企業微信的客戶服務》的主題，結合實戰經驗，從客戶增長的三駕馬車——拉新、運營、復購層面，分析了如何利用企業微信更好地實現客戶服務。
具體到拉新，她認為通過渠道活碼的方式，將線上線下用戶導流到企業微信上，從而實現用戶的自動化標簽，便于統計不同渠道的ROI。另外，還有專屬海報引流、任務寶裂變、紅包裂變拉新、社群營銷插件等方式。
在運營上，除了可以基于企業微信原生能力在客戶朋友圈通過標簽群發，幫助企業一鍵觸達所有客戶，企微管家可以通過歷史朋友圈，進行人設的打造，另外針對社群運營這塊支持防騷擾，自動回復，發紅包，群裂變等工具，有效的提升社群活躍度。
在復購上，微盛認為在微信互聯網時代，商家與客戶的線下交易場景越來越少，關系主要是微信好友，小程序用戶或者公眾號粉絲，企微管家利用unionid把用戶與企業的所有平臺的觸點實現統一畫像，生成數據中臺，從而實現千人千面的精細化營銷。
基于3萬+付費客戶服務的實踐，她得出一個結論：基于全面的數據做客戶運營，實現從數據化走向智能化。只有讓客戶留存在企業微信，才能實現客戶在線，將客戶變成企業的在線化資產。
以下為云朵在現場的演講全文，鯨犀做了不改變原意的編輯與整理：
今天我分享的主題是《基于企業微信的客戶服務》，主要通過以往服務的多個客戶案例和實戰經驗來拆解。分享內容主要有三部分：一，如何拉新，把客戶加到企業微信；二，如何運營，將客戶精細化運營和轉化；三，復購，如何構建客戶的統一數據畫像產生復購。
一、拉新
1、渠道活碼——將線上線下用戶導流到企業微信上
首先就是利用企微管家的渠道活碼功能，將線上線下不同渠道的用戶全部加到企業微信上。
在用戶渠道上，大致有小程序、公眾號、線下引流三種方式。在服務500強企業時，我們會在其微信小程序中嵌入一個客服二維碼，通過客服導流進行連接。就像全棉時代有很多公眾號，粉絲眾多，就可以利用企微管家把公眾號的粉絲加到對應門店的客服，配合企微管家渠道活碼，生成二維碼海報，然后在公眾號菜單設置了二維碼海報。其公眾號粉絲點擊菜單欄后，就會收到一個海報，識別上邊二維碼，即可添加客服的企業微信，將公眾號粉絲進行導流。全棉時代還通過其他渠道來添加客戶，不同的是，他們通過企微管家設置的渠道活碼功能，可以自動打標簽，給每個渠道生成不同參數的二維碼海報或者鏈接。比如公眾號、線下門店、直播、短信推廣等用的企業微信二維碼都是不一樣的，加上好友后，就可以自動打上不同渠道來源的標簽。
還有一種，很多企業都在使用，就是將二維碼打印在工卡、易拉寶等線下物料中，可以將到店的所有顧客都添加到企業微信中。
但是各類渠道添加來的用戶，用戶標簽都不統一。因此，企業微信可以將標簽自動化，公眾號加過來的會自動打上公眾號標簽，直播的就打上直播對應的標簽，這是可以提前預設好的。最后，管理員在后臺，可以看到不同渠道的拉新增長情況，從而評估每個渠道的回報率。
我們來看下圖，左邊是通過渠道活碼添加客戶的員工視角，能看到自動打的標簽，中間是客戶添加企業微信后，第一時間收到的文字+圖片形式的歡迎語，右邊則是渠道的客戶增長分析。
2、海報引流——打造專屬海報
眾所周知，以往公司會設計一個統一的海報，并放上公司的二維碼和聯系方式。往往這種方式，員工都不愿意轉發，反而會將自己的二維碼和聯系方式P上，這樣弄下去反而會很耗時。
因此，微盛在這方面利用企業微信幫助其解決了問題。我們通過企微管家提供了幾千張免費的海報庫，企業員工可以通過企業微信的工作臺，打開海報庫，每個員工都可以自動生成帶有自己聯系方式的企業微信二維碼海報，這樣員工轉發出去到朋友圈或社群，客戶添加好友就會添加他自己的企業微信，員工轉發積極性就會增強。
同時，對于中小客戶來說，微盛擁有上千款免費的節假日、行業類海報素材庫，在節省人力的基礎上，還可以支持企業的個性化設計，再上傳到素材庫里供員工使用。同時海報支持不同的類型，像產品海報、營銷活動海報、直播海報，員工也可以自主拍攝照或者上傳照片，自動生成帶二維碼的海報。
再比如：聯通集團幾萬人，招聯金融，長虹美菱，全棉時代等，都在高頻地使用企微管家的專屬海報功能，來做客戶拉新。
3、任務寶裂變
任務寶裂變的方法，就是可以設置一個任務，通過員工去發送給種子客戶，邀請十個好友添加我的企業微信，或者是進群，去傳播裂變，完成任務后就可以給其實物獎勵、現金、優惠券等獎勵。
對于企業來說，就可以通過活動，在后臺將新增的用戶進行標簽篩選，再發給對應的種子用戶，從而形成裂變傳播，將客戶加進來。在這個過程中，每個客戶都可以實時查看任務進度，完成任務的時候就可以獲得一個兌獎碼。
4、紅包裂變
紅包裂變，是目前客戶反饋效果最好的拉新方式。比如，全棉時代通過紅包增加了10萬+好友，上汽大眾三天增加4萬+好友，戴爾中國區4天增加了2萬+好友。
企業微信沒有開放給個人微信直接發紅包的能力。通過企微管家，可以實現企業微信給客戶個人微信直接發紅包，直接到個人零錢包。
紅包裂變是怎么玩的呢？簡單來說，首先客戶通過紅包活動的海報識別二維碼，再添加客服企業微信以后，系統會自動推送紅包小程序。用戶打開紅包小程序后，如果滿足提前預設好的條件，就可以領取紅包。在這個過程中，我們會鼓勵、引導客戶，去邀請其好友參與活動。當然如果客戶的好友滿足提前設置好的標簽限制，就可以領取到紅包。這樣就產生了裂變傳播。不過要強調的是，這種方式我們是按結果付費，根據增加的好友數量進行收費。
5、社群營銷獲客
最后就是社群獲客。很多朋友在使用企業微信做群運營，第一步是建群，但是單個客戶群的上限是200人，當有超過200個客戶進群的時候，就會稍有不便，通過企微管家，可以解決這個問題，當客戶掃碼進入一個群滿200人的時候，會自動切換成第二個群的二維碼，滿200人再自動切第三個……一次可以設置幾十、幾百個群二維碼，相當于通過一個群碼，可以使數千數萬人入群。
當群建好后，如何活躍群用戶，實現精細化運營，這是企業需要重點去研究的事情，很多企業選擇一些營銷活動去運營社群，目前市面上能看到的有拼團、秒殺、砍價、抽獎等幾十種社群渠道，此外企微管家提供了幾十種基于企業微信的營銷獲客插件，至于哪種營銷活動拉新方式效果最好，對于企業來說，一定要選擇適合自己的，一種方式做到極致，而不是看那個比較火就直接選擇。
二、運營
運營層面，主要做的就是客戶的轉化和服務。那如何做呢？可以在六類渠道著重運營：
1、客戶朋友圈
最近很多企業都在做私域運營，需要打造人設，而打造人設最有效的途徑就是朋友圈。
企業微信朋友圈的強大功能，就是在于管理員可以在后臺統一編輯朋友圈內容，再直接讓員工一鍵群發觸達所有客戶的個人微信朋友圈。但員不需要單獨下載重新編輯，只要一鍵確認，即可發送到客戶的個人微信朋友圈里面顯示，且朋友圈內容帶企業簡稱或者品牌名，相當于做免費的朋友圈廣告。同時后臺還能看到每個人是否發送了，發到了多少客戶的朋友圈內。
比如，一個公司有100個銷售，每個銷售有一萬好友，也就是說一分鐘就可以觸達100萬客戶的朋友圈。
不過，很多客戶吐槽企業微信媒體只能看到一條，看不到歷史朋友圈。針對于此，我們利用企業微信管家的功能，例如像薇婭、某頭部互聯網美妝品牌等就使用微盛.企微管家補充了這個能力，把歷史發過的朋友圈存檔，將歷史朋友圈存檔放在個人資料頁中，客戶添加對應的導購就可以查看其歷史朋友圈，這也是一種很有效的觸達方式，非常利于建立人設。
2、社群運營
社群運營是很多人比較關心的話題。在企業微信上，支持的功能有自動入群歡迎語，且是帶用戶匿稱的，同時群里的用戶只要@小助理，就會自動有關鍵詞的回復，還可以進行企業統一管理群發，或者是個人運營群發。
當然，在社群運營的時候，避免不了發紅包，因為這是最有效的活躍群的方式。對此，企微管家的其中一個功能，就是支持企業員工在群里給客戶發紅包，也支持私聊發紅包，有效提升了客戶的活躍度。
在社群管理上，企業微信還針對群里亂發廣告、亂刷屏，增加了防騷擾功能。對于重復加入不同群的客戶，則可以去重進行有效管理。
3、聊天側邊欄
很多企業在客戶服務過程中，一般一個客服需要服務多個客戶或者是多個群，效率很低，人也會很忙。而且，企業聊天側邊欄支持快捷服務，但只限于文字。但是在實際服務場景中，回復客戶不僅僅是文字，涉及到產品資料等等。因此，企微管家就支持除了文字以外的圖片、視頻、鏈接、小程序等方式，方便服務人員與外部客戶交流時能夠迅速準確地找到客戶想要的資料，也支持搜索功能，一鍵點擊發給客戶。
同時聊天側邊欄還能實現客戶旅程的功能，可以在和客戶聊天中查看客戶標簽、軌跡等，增加對客戶歷史溝通記錄的了解。如長虹美菱，海大集團，聯通集團，招聯等都在用聊天側邊欄，來上傳相關素材，增加服務客戶的效率，通過聊天側邊欄，一個客服可以對接的客戶數量能達到倍數級提升。
4、自動化標簽
我們都知道，做運營打好標簽是第一步，也是最重要的一步。
企業微信支持手動打標簽，但是這樣比較耗費人力，員工的積極性也不高。因此，企微管家可以支持做自動化的標簽。
具體來講，可以根據渠道自動打標簽，也可以根據業務場景打標簽。比如，可以根據客戶在平臺消費的次數，購買的產品以及積分等，就可以知道客戶的喜好等，設計好用戶畫像，就自動生成用戶標簽。
同時，系統還有會話功能標簽，根據員工跟微信用戶的聊天內容的存檔，做進一步的分析，實現更精準的推送活動。
5、群發助手
現在很多企業都說做公眾號很難，有時推送一篇文章，不僅不增粉絲反而會掉粉絲，問題的根源就在于沒有做好標簽管理，推送的內容并不是客戶喜歡看的。
相比微信而言，企業微信群發可以突破200人限制，就可以按照標簽群發。這樣可以達到精準推送，讓客戶不容易反感。另外，群發再配一些營銷插件的話，就更可以起到事半功倍的效果了。
6、效率統計
企業微信是一款支持效率型的工具。比如，管理后臺可以查看到每個服務人員服務客戶的詳細情況統計：包含統計每個人向多少客戶發起加微信申請，每天、每周加了多少好友，是否刪除和拉黑了客戶，給客戶發送了多少條微信消息，有多少客戶的消息沒有回復 ？能看到他首次回復客戶消息是在幾分鐘以內。都可以統計出來。
上邊我們還提到開放了聊天記錄存檔的能力，經告知員工，企業可獲取開啟范圍內員工的工作溝通內容；經外部聯系人同意后，企業可獲取外部聯系人與開啟范圍內員工的會話存檔。
這樣做的話，就可以有效避免防止機密的泄露，管控客服服務客戶時的服務質量，避免產生投訴問題。
三、復購
在復購層面，就是如何構建數據畫像推動復購。
在現今的移動互聯網時代，客戶與商家線下交易的場景越來越少，客戶與商家的關系更多停留在微信好友、小程序用戶、公眾號粉絲，或是一個個的微信ID，微信的唯一身份識別。因此，可以將用戶在微信生態的數據整合，建立統一的數據畫像。
比如，當客戶到店里復購時，導購加入了企業微信。在不了解消費者的信息時，很難做有效溝通。但是，利用企微管家開放的API接口，與第三方電商平臺打通了連接，就可以了解到客戶的具體訂單，會員級別，抓取到用戶訪問店鋪的時長、記錄等等信息。還能自動識別客戶是否關注了公眾號，參與了領券活動，瀏覽了小程序，看了哪些商品。也能看到企業的售前、 售后等不同服務人員和客戶的微信聊了哪些內容，自動和手動給客戶打了哪些標簽等。
這相當于把某個客戶與商家所有平臺觸點形成了連接，通過觸點建立數據中臺，能看到以上的所有交互信息，這樣基于對客戶的全面了解，有效的提升了對客戶銷售的精準度，為客戶提供精細化服務。
另外，當客戶在購買完某款產品后，到了一定使用時間后，系統還會提醒服務人員跟進客戶的復購，利用企業微信推送優惠信息，提升復購轉化率。
四、結論
通過萬家企業的服務經驗，我們得出一個結論： 基于全面的數據做客戶運營，再通過數據中臺，利用系統實現智能化服務，可以實現從數據化走向智能化。
比較而言，企業微信打破了微信單個賬號5000人的好友，增加至2萬，同時還支持群發、群管理等，是一款非常方便、實用的工具。對于企業而言，把客戶加到微信上是員工個人的資產，只有加到企業微信上才是企業的資產。
鯨犀是雷鋒網(公眾號：雷鋒網)旗下新的業務單元，關注產業互聯網時代的技術、市場的行業動向，聚焦企業轉型案例的報道，以產業互聯網時期需要轉型的企業視角，來記錄整個行業的發展趨勢，為所有想要在智能時代完成轉型、升級的企業提供思路。同時，雷鋒網鯨犀還會定期組織沙龍、閉門會、線上公開課等多種活動，向有升級再造意圖的企業、以及提供技術和解決方案的平臺公司提供一手資訊和交流合作的機會。
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