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今年4月，網易云商迎來了自己的第一個8周年。
網易云商總經理肖鈺妍不無感慨：沒有想到這場仗要打8年。
肖鈺妍是網易云商從成立到如今一路走來的參與者與見證者。她是在2006年加入網易的，彼時，網易剛剛啟動云計算、大數據、AI等技術路線的構建。那些年間，肖鈺妍參與過網易郵箱、VIP郵箱的產品搭建，也曾在市場一線拼搏過，對于客服行業積累了深刻的認知。因此，當2015年網易大舉入局ToB，內部開始孵化智能客服項目時，肖鈺妍成為那個最合適的人選，作為核心創始團隊成員參與其中，并在次年推出網易七魚智能客服產品，而這正是網易云商的起點。
此后，網易七魚一路升級打怪，開啟服務營銷一體化探索，逐步形成“七魚智能客服、智能洞察、私域增長”三大產品矩陣，并在2020年，正式升級為服務營銷一體化平臺——網易云商。
而進入2023年，隨著ChatGPT引爆了AIGC的熱潮后，網易云商也在緊跟技術的發展步伐，探索大模型在客服場景的落地應用，并推出面向客服場景的行業大模型“商和”。
如今，站在8周年的時間節點上，回顧過去的點點滴滴，肖鈺妍認為，網易云商的業務得以穿越周期，實現穩步增長的原因，可以總結為背后堅守的“三大價值觀”：第一條，始終圍繞客戶價值打造產品；第二條，始終堅持AI技術戰略；第三條，始終堅持客戶成功導向。
其中，關于第二條，始終堅持AI技術戰略，既是網易云商在過去8年的歲月里能夠一路披荊斬棘的力量所在，也是未來，網易云商在迎接下一個8年的征程中必備的武器。
正如網易云商為8周年的紀念日所寫下的Slogan——滿懷熱“AI” ，初心不改。
客服+AI，勇敢的冒險
網易為什么要做ToB，為什么要做智能客服？
肖鈺妍告訴雷峰網(公眾號：雷峰網)，其實這是基于當時的內外部因素共同促成的一個結果。
2015年前后，AI技術發展迎來新一波浪潮，特別是2016年3月，當AlphaGo戰勝韓國圍棋高手李世石后，更是將AI的熱度推向頂端，AI似乎不再是實驗室中束之高閣的冰冷數字，變得親切，可以實際看到與觸摸到，帶來實際的革命性變革，人人都在想象該如何將AI應用在自身的業務中、生活中，網易也不例外。在此之前，網易更多是以ToC面向大眾，在面臨這樣的革命性技術帶來的機遇，網易也想入局，瞄準的就是客服賽道。
與此同時，彼時共享經濟的風吹得正盛，七魚創始團隊就想，“系統+共享客服”的結合或許能給產業帶來巨大的商業機會。
當然，還有一個更為實際、迫切的需求，那時網易集團內部有一款名為網易云信的產品，為企業提供IM即時通訊與視頻服務，一些客戶會使用網易云信的PaaS來搭建客服系統，另外集團內部的其他的業務也有著售后的客戶服務需求。
于是，在外部前沿技術發展、內部實際業務需求的雙重驅動下，2015年，網易七魚智能客服項目正式立項。
雖然設想很完美，但真正立項開始做之后，問題也隨之出現。創始團隊發現，基于當時的共享經濟模式來做客服，實際上還是在堆人力，考慮到企業的人力波峰波谷，就會發現人力并不能夠終極解決客戶問題，真正應該依靠的是技術的手段和方法。
子彈已經上膛，弓箭已經拉滿，即便發現了問題，也沒有回頭路可走。經過一段時間的深度調研，七魚創始團隊將業務價值重新定位到：AI改變客服。
而一經確定去做AI這件事情的時候，團隊后面的所有路線幾乎都是堅持在做這件事情，他們堅信這是能夠終極解決客服賽道所存在問題的唯一方式。
也就是從那個時候起，團隊意識到，在智能客服賽道上，AI的應用空間很大，面對上一代的AI技術有限的發揮空間，他們希望能夠通過技術變革的手段去解決客服賽道中的頑疾。
2016年，網易七魚客服產品正式推出，核心定調就是通過AI去提升提升客服領域的效率，這也是網易云商旗下的第一款產品。
只是，讓肖鈺妍沒有想到的是，當初的一個決定，要用8年的時間來實踐，而且中間還不斷地有新事物、新問題涌現，不斷地打怪升級，而這也讓肖鈺妍不禁感慨，“ToB這件事太難了。”
重要的一個節點事件發生在2017年，當時網易七魚迎來了一個終極挑戰——作為集團內部的一個孵化項目，如果不能把這件事情做到業界數一數二的成績，那做的意義是什么？這個業務做到終局大概是什么樣子？類似這種直擊靈魂的問題與挑戰，讓團隊不得不去對他們的業務戰略進行細致的琢磨與思考。
為此，內部進行了一次又一次的討論，請教了客服行業一波又一波的從業者、專家，一層一層地去剖析客服再往上做會做成什么樣子。
最終，團隊總結出來一條針對客服行業的Roadmap：基于AI技術，解決客服領域的響應度、滿意度、貢獻度問題。第一步應該解決的是響應度問題，即有消費者過來問問題，客服團隊能把問題解決掉，盡快響應，不讓消費者在那里等；第二步是滿意度，即問題能夠解決，且讓消費者感到滿意；第三步是貢獻度，要讓客戶部門能幫助企業創造營收價值。
而這次的戰略探索，基本上也奠定了此后團隊的發力方向。
肖鈺妍告訴雷峰網，嘀嗒出行是他們的一個比較典型的客戶，雙方在2020年達成合作，是使用網易七魚AI技術比較深的一個客戶。網易七魚不斷地為嘀嗒出行的客服工作帶來成本的降低和效益的提升。特別是一觸即達，使得嘀嗒出行的在線機器人解決率得到了顯著的提高。
而諸如此類的客戶案例，也讓團隊意識到選擇將“客服+AI”相結合是正確的決定。
之后，除網易七魚外，團隊又相繼推出網易定位、網易互客等產品，打通服務營銷一體化中各鏈路。于是，在2020年11月，團隊正式以網易云商的整體品牌推向市場，完成一系列的業務升級。
在回憶過去的這段經歷時，肖鈺妍認為那是一段難熬卻又熱血的歲月。“如果當時沒有與AI結合，可能團隊早已失敗，就像很多大廠的孵化項目一樣。”
幸運的是，他們抓住了上一波AI技術蓬勃發展時裹挾而來的機遇，而同樣幸運的是，面對新一輪的AIGC浪潮，網易云商也早早“上了船”。
AIGC+客服，新征程的新敘事
2023年1月，ChatGPT出圈，拉下了AIGC爆火的引擎，關于大模型的討論鋪天蓋地。肖鈺妍也注意到了這一技術，甚至更早，在2022年10月ChatGPT僅在小眾范圍內引起關注時。她開始察覺到這個事情不對勁，但是具體怎么辦，如何搭上AIGC的風還是一個懸而未決的事情。
讓肖鈺妍更頭疼的事情來了。
大概是在去年2月份，網易云商的一個做外貿生意的意向客戶打來了一通電話，說自己接入了ChatGPT，效果很好，問題已經解決了，所以之前看中的網易云商的智能客服產品已經用不上了，合作應該是不需要了。
這通電話雖然不是肖鈺妍接的，但是公司所有的電銷都是有錄音的，肖鈺妍聽了之后五味雜陳，“那時心里真的是拔涼拔涼的，特別焦慮。”
在她看來，網易云商本身是基于上一波AI技術浪潮發展起來，并形成自身的技術與產品護城河的。現在，突然冒出來一個新的技術，它會不會將網易云商完全顛覆，替換？這是肖鈺妍最為擔心和焦慮的地方。
但是只是一味杞人憂天既沒用，也不是肖鈺妍的行事風格。
她拉來團隊，進行一輪又一輪的討論，深思熟慮后做出了行動計劃——ChatGPT是基于參數量巨大的模型去做的，那么相比較而言，網易云商是不是可以做一個垂直行業的大模型？而且網易云商在客服領域深耕多年，經驗豐富，且有大量的語料可以用于模型訓練，也許能夠在垂直行業中做到效果更好、速度更快。
“這從技術邏輯上推演來看是成立的。”
戰略制定后，網易云商接下來要做的事情就清晰明了了——一個是做客服行業的模型底座，另一個是基于模型上面的應用層，將AIGC能力融入知識體系構建、客戶服務、客戶洞察流程的多個場景中，重新構建服務飛輪。
說做就做。2023年Q1，網易云商決定全面擁抱AIGC，Q2和Q3緊鑼密鼓地加以推進，等到9月份的時候，面向客服場景的行業大模型“商和”正式推出。
據雷峰網了解，“商和”大模型目前能在座席輔助、知識庫構建、工單創建、會話洞察等場景提供意圖理解、文本生成、多輪會話、文本摘要、信息提取、雙語問答等能力。
而搭載“商和”大模型的網易云商新一代智能客服，能夠處理更為復雜的信息，更精準地理解上下文，具備更強的邏輯推理、情感分析、信息提煉、歧義消解、多語言翻譯等能力。對于期望通過智能客服來達到降本增效的企業來說，這實在是一個利器。
而這也符合網易云商擁抱AIGC的初心——從應用層出發，讓客戶能夠直接使用、感受到AI價值。
自去年1月ChatGPT爆火以來，緊隨而至的百模大戰成為AI行業的焦點所在，如今持續了一年多的鏖戰似乎開始接近尾聲，大模型的落地應用開始成為新一輪競爭的焦點。
而智能客服領域，一度被認為是AI大模型落地的最佳著陸點之一。
在這方面，網易云商的先發優勢明顯。作為一家在智能客服領域深耕多年的企業，網易云商8年的時間里服務了40萬家客戶，具備充足的行業數據，在行業Know-how上累積豐富，而這或是網易云商在這一波AI浪潮形成行業壁壘的關鍵優勢。
另外技術方面，據了解，在“商和”大模型研發階段，基本上是以“周”為單位進行技術迭代。
從效果來看，接入“商和”大模型后有了明顯的變化。一方面，AIGC技術很好地解決了知識體系構建的冷啟動成本問題，大幅降本增；另一方面，大模型擅長總結概要和提煉，可以很好地洞察到客戶心聲，這些都是可以明顯感覺到與之前的不同。
而這僅僅只是開始，按照如今大模型的發展節奏來看，未來AIGC+客服，將會帶來多大的可能性，值得期待，比如被賦予極大期待的AI Agent等，擁有無限的想象空間。
同樣，在上一波AI浪潮中，及時抓住機會的網易云商，將會在這一波AIGC浪潮中如何乘風破浪，也值得期待。而可以肯定的是，不管技術如何日新月異，網易云商都會堅定對AI技術的信仰，不忘初心。
“我們的目標是基于全渠道洞察，制定更科學的服務策略和營銷策略，為企業的消費者、內部員工、上下游合作伙伴等打造主動的、有溫度的服務體驗。”在談到未來的期許時，肖鈺妍說道。
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