智齒客服：回答準(zhǔn)確率97%的客服機(jī)器人是怎么練成的

2011年以來，蘋果、微軟、Google相繼推出聊天機(jī)器人，這些擁有開放式聊天能力，能回答幾乎任何問題的機(jī)器人簡單有趣，很多人都以調(diào)戲Siri為樂。不過，雖然科技巨頭們對通用型聊天機(jī)器人寄予厚望，但現(xiàn)階段它主要還只能用來閑聊、娛樂。而在一些限定了使用場景，問答內(nèi)容高度集中、相似的領(lǐng)域，聊天機(jī)器人已經(jīng)在進(jìn)行成熟的商業(yè)應(yīng)用，比如客服領(lǐng)域。

智齒客服就是一家專注于智能客服機(jī)器人，同時(shí)融合了機(jī)器人輔助人工、工單中心和呼叫中心的創(chuàng)業(yè)公司。現(xiàn)在，他們的客服機(jī)器人既服務(wù)于樂視、愛施德、海爾、酷派這樣的大公司，也以SaaS的形式提供給千千萬萬中小企業(yè)。

吳立楠是智齒客服的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO，他日前接受了雷鋒網(wǎng)的采訪。在創(chuàng)辦智齒前，吳立楠最早供職于神州數(shù)碼，負(fù)責(zé)中間件、云計(jì)算和語義分析產(chǎn)品，之后又加入中信21世紀(jì)（后被阿里巴巴收購，成為阿里健康），擔(dān)任架構(gòu)師。

吳立楠告訴雷鋒網(wǎng)，早在神州數(shù)碼時(shí)，他就主導(dǎo)開發(fā)了服務(wù)于電信運(yùn)營商的客服機(jī)器人，10多年來，客服機(jī)器人的發(fā)展經(jīng)歷了關(guān)鍵詞匹配到規(guī)則模型，再到現(xiàn)在主要基于統(tǒng)計(jì)模型的階段，這也和自然語言處理（NLP）的發(fā)展軌跡吻合。

現(xiàn)在，智齒客服的機(jī)器人主要基于統(tǒng)計(jì)模型，在多年積累中，他們已經(jīng)積累了超過2700萬的寒暄問答。寒暄庫可以讓客服機(jī)器人處理更加靈活的口語化問題，并給出更多的答案，讓機(jī)器人客服也具備更人性化的特征。

當(dāng)然，客服機(jī)器人更重要的作用是解決實(shí)際的業(yè)務(wù)問題。這一方面需要機(jī)器人準(zhǔn)確理解用戶的問題；另一方面需要為企業(yè)定制專業(yè)、準(zhǔn)確的知識(shí)庫。吳立楠介紹，客服類的問題大多高度相似，同時(shí)智齒針對不同的行業(yè)做了底層優(yōu)化，其客服機(jī)器人能夠?yàn)槿斯た头醯舸罅康闹貜?fù)問題和熱點(diǎn)問題。智齒客服的官網(wǎng)稱，其客服機(jī)器人的問答準(zhǔn)確率可達(dá)96%。

在創(chuàng)建知識(shí)庫方面，智齒有不錯(cuò)的積累，除了寒暄庫，它還支持批量導(dǎo)入功能，企業(yè)可以將已有的知識(shí)庫快速導(dǎo)入，智齒表示，2000個(gè)詞條的知識(shí)庫添加，只需要5分鐘的時(shí)間；另外，對于最經(jīng)常被詢問的問題（如FAQ列表），智齒還支持以自然語言處理的方式將其添加到知識(shí)庫中，企業(yè)不需要對FAQ列表做任何語法拆分，也不需要設(shè)置關(guān)鍵詞。

智齒另外的創(chuàng)新點(diǎn)是智能學(xué)習(xí)，系統(tǒng)會(huì)結(jié)合訪客的選擇和機(jī)器人的智能判斷，自動(dòng)補(bǔ)充和完善系統(tǒng)不具備的知識(shí)庫詞條，提高問答準(zhǔn)確率。例如，樂視新推出手機(jī)產(chǎn)品后，因?yàn)橛脩粼诳头到y(tǒng)中頻繁提到手機(jī)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示是否將“手機(jī)”等詞條加入知識(shí)庫。

在智齒之前，客服機(jī)器人和本地客服系統(tǒng)是兩個(gè)獨(dú)立的模塊，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)提供商專注于提供本地化客服系統(tǒng)，費(fèi)用很高，也沒有機(jī)器人客服。如果一家企業(yè)想要接入機(jī)器人客服，就需要向另外一家提供該服務(wù)的公司尋求幫助，將兩個(gè)業(yè)務(wù)整合到一起。吳立楠告訴雷鋒網(wǎng)，智齒是最早的將機(jī)器人客服標(biāo)準(zhǔn)化，以SaaS的形式提供服務(wù)的廠商，智齒之后，又出現(xiàn)了類似的服務(wù)。

在推出SaaS服務(wù)后，智齒還陸續(xù)加入了人工客服、工單系統(tǒng)和呼叫中心等傳統(tǒng)客服功能。智齒還把人工客服和機(jī)器人客服融合在一起，在人工和客戶進(jìn)行交談時(shí)，機(jī)器人會(huì)在一旁輔助人工完成解答，客服只需輕點(diǎn)問題，機(jī)器人就會(huì)通過語義分析在智能回復(fù)窗口中推薦出最匹配的答案供客服進(jìn)行選擇。智齒稱，這樣可以使人工處理問題的效率提升80%以上。

（客服機(jī)器人輔助人工）

去年，智齒科技還與阿里釘釘達(dá)成了合作，智齒客服微應(yīng)用登陸了釘釘應(yīng)用中心，企業(yè)用戶可在移動(dòng)端釘釘中直接使用。這也是阿里首次與SaaS客服領(lǐng)域的廠商合作。

現(xiàn)在，智齒有5萬左右的企業(yè)用戶，在互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、電商等領(lǐng)域都有應(yīng)用。吳立楠透露，PP租車在使用了智齒的機(jī)器人和在線客服之后，其呼叫中心的呼入量下降了15%；一家叫愛錢進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)金融公司，使用智齒之后，89.7%的問題都被機(jī)器人直接處理，而無需轉(zhuǎn)入人工。

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