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| 本文作者： 三川 | 2017-04-11 18:56 |
在飛速發(fā)展的 AI 領(lǐng)域，聊天機(jī)器人極有可能是下一個(gè)風(fēng)口。
在其核心，聊天機(jī)器人做的事情，是模擬與用戶的雙向通話。取決于不同的場(chǎng)景和目的，談話內(nèi)容有可能是天氣，也有可能是時(shí)間計(jì)劃，以及其他各種話題。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，如今大多數(shù)圈內(nèi)開(kāi)發(fā)者搞出的聊天機(jī)器人，已經(jīng)在某些方面相對(duì)成熟，能滿足其設(shè)計(jì)目的。有的甚至很有意思，但離完美還差得遠(yuǎn)。
讓聊天機(jī)器人變得有吸引力，這是最有效的辦法之一。
這可以追溯到十多年之前。雷鋒網(wǎng)獲知，當(dāng)年，ActiveBuddy 的聊天機(jī)器人 SmarterChild，作為 AOL Instant Messenger 的一部分受到了消費(fèi)者的極大歡迎。SmarterChild 被設(shè)計(jì)來(lái)回答用戶詢問(wèn)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。雖然與今天的 Alexa、Siri、Cortana 相比，SmarterChild（意為“聰明小孩”）在功能上真的只是一個(gè)“小孩”。它的個(gè)性卻頗讓人們喜歡它。如果你對(duì)今天的聊天機(jī)器人說(shuō)臟話，它仍然會(huì)繼續(xù)說(shuō)話。對(duì) SmarterChild 說(shuō)臟話，它不會(huì)再順著你，除非你道歉——這一點(diǎn)很像人。
類似這樣的微妙元素，使得聊天機(jī)器人不只是屏幕上的一行行文字。定義你的聊天機(jī)器人的性格，給它恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己，正是將其“人格化”的關(guān)鍵。
舉個(gè)例子，假設(shè)某 x.ai 公司需要為其聊天機(jī)器人 Amy 和 Andrew 編寫對(duì)話。他們?yōu)榛顒?dòng)時(shí)間的變化來(lái)添加特別的措辭，反映出給客戶帶來(lái)不便的歉意。把這些情感溝通的小細(xì)節(jié)整合進(jìn)聊天機(jī)器人以及它們的“人性”，會(huì)讓它們感覺(jué)更加可親。
為了保持用戶參與度，你的聊天機(jī)器人（下文簡(jiǎn)稱 bot）應(yīng)該為某一目標(biāo)服務(wù)，而不是瞎聊。
eBay 開(kāi)發(fā)中的 bot 就是個(gè)很好的例子。它被設(shè)計(jì)與 Google Home 智能助手協(xié)同運(yùn)行。在介紹自己之后，該 bot 會(huì)引導(dǎo)用戶詢問(wèn)某件產(chǎn)品的價(jià)格。一般，它會(huì)問(wèn)幾個(gè)額外的問(wèn)題。這些可能是產(chǎn)品型號(hào)，也可能是使用期限或磨損。
雷鋒網(wǎng)獲知，在問(wèn)答階段之后，它會(huì)給出對(duì)該產(chǎn)品的估價(jià)。目前它還在研發(fā)早期，研究人員還計(jì)劃了另外幾個(gè)功能，來(lái)幫助用戶在 eBay 上進(jìn)行搜索。
你的聊天機(jī)器人，應(yīng)該允許用戶與你的品牌進(jìn)行私人形式的互動(dòng)。如果你的 bot 讓人覺(jué)得只是個(gè)噱頭，或者無(wú)休無(wú)止地推送產(chǎn)品建議，用戶會(huì)很快變煩。設(shè)計(jì) bot 的時(shí)候，有必要借鑒下 eBay 的方式，讓它既友好又實(shí)用。
如今，每一秒都有海量數(shù)據(jù)上傳。聊天機(jī)器人有許多需要篩選的信息。讓它篩選得到需要的信息是可能的，而不需要推送額外產(chǎn)品。
到了這一步，你的聊天機(jī)器人有用有性格，但你仍然為用戶轉(zhuǎn)化率發(fā)愁，怎么破？
或許，你的大多數(shù)訪客只是看了頭幾條信息就走。你該如何把訪客變?yōu)殚L(zhǎng)期用戶？
我們可以從 Kuan Huang 設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人 Poncho 學(xué)上一課。Poncho 能為訪客推送天氣，講笑話。但是，它的大多數(shù)訪客用過(guò)一次后就是不再回來(lái)。為了找到核心功能，Poncho 團(tuán)隊(duì)分析了重復(fù)使用 Poncho 的用戶，來(lái)獲取他們的動(dòng)機(jī)。這之后，他們對(duì) APP 進(jìn)行修改，來(lái)優(yōu)化相關(guān)功能，并專注于把新訪客轉(zhuǎn)化為與核心客戶群。詳情請(qǐng)參考原文（英文）：How to Quickly Improve your Chatbot’s Retention & Engagement。
這幾步之后，再應(yīng)用了幾項(xiàng)其他技術(shù)，比如整合程度更高的 onboarding process。Poncho 團(tuán)隊(duì)把用戶參與度提升了 300%。把該過(guò)程應(yīng)用于你的聊天機(jī)器人，你的核心受眾很可能會(huì)給予積極回應(yīng)。
via chatbotsmagazine
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