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| 本文作者： 劉偉 | 2017-08-31 14:10 |
新零售儼然已經(jīng)成了當(dāng)前商業(yè)領(lǐng)域最熱門的話題之一。無人便利店遍地開花之際，藥店也不甘落后。
日前，雨諾股份通過Cella聯(lián)合百度將人臉識(shí)別等技術(shù)引入了藥店CRM系統(tǒng)，成功打通會(huì)員信息，讓智能藥房從概念走進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。
過去，顧客進(jìn)店消費(fèi)需要先出示會(huì)員卡，營(yíng)業(yè)員才能得知其身份。那么，是否可以在顧客進(jìn)店時(shí)，通過系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別其身份，節(jié)省溝通時(shí)間和成本，讓藥店提前為特需顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？
雨諾股份很久以前就萌生了這樣的想法，并嘗試推出一個(gè)人臉識(shí)別結(jié)合會(huì)員系統(tǒng)的方案，但苦于一直沒有成熟的技術(shù)。
近兩年來，隨著人工智能技術(shù)高速發(fā)展，人臉識(shí)別方案已經(jīng)相對(duì)成熟，而百度又是人臉識(shí)別技術(shù)領(lǐng)域的佼佼者。據(jù)雨諾股份CEO馮張龍介紹，百度人臉識(shí)別的準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到了99.7%。
雨諾股份聯(lián)合百度在實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行了人臉識(shí)別測(cè)試，取得了不錯(cuò)的效果。考慮到藥店長(zhǎng)期以來一直有用人臉識(shí)別技術(shù)快速識(shí)別會(huì)員身份的需求，二者一拍即合，決定將人臉識(shí)別技術(shù)集成到藥房的CRM系統(tǒng)當(dāng)中。
“今年五月份，雨諾、百度、CELLA三方的技術(shù)人員先做了測(cè)試，測(cè)試借助了CELLA提供的PaaS平臺(tái)Bind.ai，測(cè)試完之后就開始找合適的硬件做集成，比如說攝像頭、主板之類的。”
馮張龍向雷鋒網(wǎng)介紹，人臉識(shí)別對(duì)攝像頭的素質(zhì)有一定要求，不過市面上很多廠商都能提供滿足要求的高清聯(lián)網(wǎng)攝像頭，問題并不大。這套系統(tǒng)的關(guān)鍵在于一塊運(yùn)行Android操作系統(tǒng)的主板，主板會(huì)在本地對(duì)視頻和圖像進(jìn)行去重等預(yù)處理，然后再上傳到百度的云端服務(wù)器進(jìn)行人臉識(shí)別。
之所以在前端先對(duì)人臉進(jìn)行預(yù)處理，主要是為了確保人臉信息采集的效率和效果。
“顧客從進(jìn)店到離開，中間會(huì)產(chǎn)生很多視頻和圖像。但系統(tǒng)并不是把每一幀圖像都上傳，而是會(huì)進(jìn)行去重處理，可以簡(jiǎn)單理解為選取一幀優(yōu)質(zhì)的、便于識(shí)別的畫面上傳到云端”，馮張龍說道。
而將“識(shí)別”放到后端則是因?yàn)闀?huì)員人臉庫(kù)較為龐大，百度可以提供大規(guī)模的人臉檢索能力，在云端更快地完成萬級(jí)別乃至百萬級(jí)別的人臉檢索，并在極短時(shí)間內(nèi)實(shí)時(shí)反饋?zhàn)R別結(jié)果，這樣可以避免會(huì)員人臉信息的增加過程，對(duì)識(shí)別速度的影響。
這種前后端的組合應(yīng)用方式既確保了識(shí)別效果，又盡可能保障了識(shí)別效率。
據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，雨諾股份采用的是百度AI開放平臺(tái)的通用人臉識(shí)別接口，并未做特殊化定制，該接口已經(jīng)可以滿足會(huì)員識(shí)別的主要場(chǎng)景。
人臉識(shí)別會(huì)員的主要難點(diǎn)在于，實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景存在各種各樣的條件限制，比如現(xiàn)場(chǎng)光照、店內(nèi)遮擋物、網(wǎng)絡(luò)條件、攝像頭角度等，這些都會(huì)影響到識(shí)別的準(zhǔn)確率。人臉識(shí)別的有效范圍則主要取決于可以捕獲到的最小人臉，要兼顧清晰度、姿態(tài)、光照等條件限制。考慮到實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，這主要取決于攝像頭本身的能力，不同的場(chǎng)景對(duì)攝像頭的要求也不盡相同。
因此，最終的識(shí)別效果，不僅關(guān)乎識(shí)別技術(shù)，還依賴于產(chǎn)品策略。比如，對(duì)于強(qiáng)光和夜晚弱光等情況，可以通過調(diào)整攝像頭位置，確保不逆光、室內(nèi)燈光正常來滿足識(shí)別條件。
這套系統(tǒng)一般需要配置3-4個(gè)攝像頭，安裝在藥店的入口處，室外1-2個(gè)，室內(nèi)2個(gè)。系統(tǒng)的識(shí)別速度非常快，即使有三五個(gè)人同時(shí)進(jìn)店，也只要1-2秒就能全部識(shí)別。
方案流程
此外，該方案還擁有領(lǐng)先業(yè)界的大規(guī)模人臉庫(kù)搜索能力，可支持龐大的會(huì)員人臉庫(kù)查詢；具備組件化SDK、接口和配置后臺(tái)；同時(shí)還支持多攝像頭設(shè)備ID配置管理、端人臉圖像輸出推送地址配置、人臉過濾與分析策略配置，方便低成本高效集成。
引入這套系統(tǒng)后，藥房可以在會(huì)員注冊(cè)環(huán)節(jié)采集會(huì)員的人臉信息，形成會(huì)員人臉庫(kù)。店員征求顧客的同意后，將通過CRM系統(tǒng)的手機(jī)客戶端拍攝顧客的人臉照片存儲(chǔ)到后臺(tái)。
當(dāng)顧客再次進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)便會(huì)實(shí)時(shí)自動(dòng)捕獲消費(fèi)者人臉，調(diào)用云端人臉識(shí)別接口，與會(huì)員人臉庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，準(zhǔn)確識(shí)別出會(huì)員身份信息，并實(shí)時(shí)反饋給商家的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)。通過營(yíng)業(yè)助手APP對(duì)會(huì)員的病史、購(gòu)買記錄、消費(fèi)頻率等會(huì)員信息快速了解后，在顧客選擇藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以提供更科學(xué)更安全的服務(wù)。
馮張龍介紹道：“藥店里除了銷售藥品也提供體檢之類的健康服務(wù)；此外一些慢性病會(huì)員的落地工作也放在了藥店。藥店除了擁有顧客的購(gòu)買行為數(shù)據(jù)，還掌握了部分顧客的疾病史以及常用藥信息。另外，CRM系統(tǒng)也集成了部分常見疾病的適用和非適用藥品信息，供店員參考。如果藥店跟第三方機(jī)構(gòu)有合作，也可以引入第三方數(shù)據(jù)。”
藥店與商超和便利店等零售場(chǎng)景有所不同，大多數(shù)人選購(gòu)藥品之前都會(huì)先咨詢店員。店員事先接收到系統(tǒng)的通知，比如某個(gè)會(huì)員的常用藥是什么，某款藥物的特征及注意事項(xiàng)；就可以幫助營(yíng)業(yè)員更加科學(xué)高效地推薦藥物，避免藥不對(duì)癥或者藥性相克的情況發(fā)生。
馮張龍表示，現(xiàn)在藥店的店員中有不少年輕人，從事這個(gè)行業(yè)的時(shí)間較短，藥學(xué)知識(shí)和服務(wù)技能相對(duì)欠缺，因此建立這樣一個(gè)CRM系統(tǒng)至關(guān)重要。過去的CRM系統(tǒng)通過會(huì)員卡和手機(jī)號(hào)也能查詢到顧客的信息，做相應(yīng)的推薦，但操作起來太繁瑣了。人臉識(shí)別技術(shù)的加入大大簡(jiǎn)化了操作流程，效果十分明顯。
傳統(tǒng)零售中，顧客付完款后購(gòu)買行為就結(jié)束了，但雨諾股份的CRM系統(tǒng)還會(huì)定時(shí)追蹤會(huì)員的用藥效果，提供健康關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)貼心溫暖的服務(wù)閉環(huán)。
很多慢性病患者一旦選擇了一家藥店，就會(huì)一直去這家藥店選購(gòu)藥品，因此系統(tǒng)可以持續(xù)記錄其用藥情況。比如一個(gè)糖尿病患者，第一次用藥是什么時(shí)間，第一個(gè)療程有多長(zhǎng)，什么時(shí)候開始第二個(gè)療程。這些信息病人自己未必了解，但藥店慢性病服務(wù)中心的專員是非常清楚的。藥店根據(jù)不同藥品的服用周期和時(shí)間，會(huì)建立模型和算法，生成相應(yīng)的推薦，比如某種藥品多長(zhǎng)時(shí)間后就用完了，該購(gòu)買第二個(gè)療程了。同時(shí)系統(tǒng)會(huì)把這些信息輸出給藥店慢性病管理中心的藥師和醫(yī)生，他們看到這些信息后會(huì)以電話或短信的形式對(duì)顧客進(jìn)行回訪；有針對(duì)性地指導(dǎo)顧客什么時(shí)候什么樣的藥要用多少劑量；回訪的結(jié)果又可以補(bǔ)充到CRM系統(tǒng)中，形成正向循環(huán)。
既然可以用人臉識(shí)別驗(yàn)證會(huì)員的身份，那么是否可以實(shí)現(xiàn)刷臉支付呢？馮張龍介紹，藥店的會(huì)員卡可以做權(quán)益兌換，比如說兌換積分抵扣現(xiàn)金；有些藥店還推出了儲(chǔ)值卡。以往顧客使用會(huì)員卡或儲(chǔ)值卡進(jìn)行支付或者權(quán)益兌換時(shí)，需要隨身攜帶卡片。但現(xiàn)在有了人臉識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)通過人臉驗(yàn)證顧客身份后即可完成兌換和支付。換言之，雨諾股份的CRM系統(tǒng)解決了企業(yè)內(nèi)部的刷臉支付問題。
會(huì)員識(shí)別方案是一個(gè)良好的開端，從技術(shù)到市場(chǎng)化落地的過程中，克服了很多實(shí)際應(yīng)用的問題，后續(xù)實(shí)現(xiàn)更廣義上的“刷臉支付”也并非沒有可能。目前基于人臉的身份核驗(yàn)技術(shù)（如人證對(duì)比、離在線活體檢測(cè)等技術(shù)）已經(jīng)在多個(gè)領(lǐng)域具備了商用的能力，并取得了廣泛的應(yīng)用。
據(jù)了解，百度正不斷在這些領(lǐng)域做產(chǎn)品應(yīng)用探索與技術(shù)優(yōu)化。未來，針對(duì)零售行業(yè)，百度還會(huì)推出更多的AI技術(shù)落地，除了人臉識(shí)別，也會(huì)融合更多其他方面的AI技術(shù)。
雨諾股份藥店方案中的人臉識(shí)別功能還可以用來營(yíng)銷。基于人臉檢測(cè)與跟蹤，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)分析進(jìn)店人流量、回頭客情況，提供更精準(zhǔn)的流量統(tǒng)計(jì)信息，讓店家對(duì)客流情況了如指掌。
當(dāng)有會(huì)員經(jīng)過店鋪門口時(shí)，攝像頭甚至能自動(dòng)檢測(cè)，并根據(jù)CRM會(huì)員庫(kù)中該會(huì)員近期的消費(fèi)習(xí)慣，以短信或APP消息的形式向其發(fā)送優(yōu)惠信息，提醒到店消費(fèi)。不過馮張龍指出，雖然系統(tǒng)具備這個(gè)功能，但藥店還沒有正式啟用。
馮張龍向雷鋒網(wǎng)表示，雖然雨諾股份的人臉識(shí)別會(huì)員系統(tǒng)不會(huì)保存非人臉注冊(cè)會(huì)員的人臉信息，但大部分顧客還是抱有隱私方面的擔(dān)憂。此外，考慮到國(guó)人普遍的諱疾忌醫(yī)心理，藥店主動(dòng)營(yíng)銷可能會(huì)引起顧客的反感。因此，雨諾股份將采用漸進(jìn)的方式推廣該人臉識(shí)別會(huì)員系統(tǒng)。
馮張龍向雷鋒網(wǎng)介紹，首批使用人臉識(shí)別服務(wù)的會(huì)員是經(jīng)過層層篩選的，一般都是藥店的忠實(shí)會(huì)員。至于主動(dòng)營(yíng)銷，系統(tǒng)首先會(huì)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷該用戶是否對(duì)優(yōu)惠信息敏感，從而得出一個(gè)可行性評(píng)級(jí)。只有當(dāng)可行性評(píng)級(jí)比較高時(shí)，系統(tǒng)才會(huì)向其推送營(yíng)銷信息。
目前，該套系統(tǒng)在先聲再康藥店進(jìn)行了試點(diǎn)，成果顯著。馮張龍透露，很多藥店已經(jīng)向雨諾股份表示希望使用這套系統(tǒng)，但雨諾股份并不會(huì)急于將其推向市場(chǎng)，要到九月份才開始在已經(jīng)覆蓋的藥店中逐步推廣。一方面，雨諾股份還需要跟攝像頭和主板等硬件廠商溝通，通過批量化壓縮成本；另一方面，也需要摸索出一套能夠快速部署的解決方案，只有這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量。
隨著人臉識(shí)別的不斷普及，人臉信息將會(huì)成為每個(gè)人天然的一個(gè)ID，不僅為商家提供更加豐富的服務(wù)依據(jù)，也可以為顧客提供更方便的權(quán)益證明。我們可以看到，人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)陸續(xù)在各行業(yè)有大量的產(chǎn)品化落地，普及度正在顯著提升。相信隨著技術(shù)的進(jìn)一步成熟，以及產(chǎn)品策略的多樣化應(yīng)用，大規(guī)模普及也將逐漸成為現(xiàn)實(shí)。
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