Gartner報告：騰訊企點蟬聯中國CRM市場份額本土廠商第一

今日獲悉， Gartner發布《市場份額分析：2022年全球軟件行業市場規模》。報告顯示，騰訊企點持續領跑中國客戶關系管理（CRM）市場，市場份額連續兩年位列本土廠商第一，并在客服賽道中取得本土廠商市場份額第一的成績。

作為智能客服市場的領先者，騰訊企點歷經PC、移動互聯網時代，有著豐富的企業級SaaS服務經驗，也是騰訊CRM布局的核心產品之一。

數字經濟快速發展的當下，如何有效觸達和服務用戶成為企業發展的關注重點。智能客服能夠顯著提升企業精細化運營能力，全面增強企業的業務體驗和客戶體驗。今年以來，騰訊企點的客服產品也在持續迭代升級，在呼叫中心、在線客服、智能文本機器人、智能工單四大產品套件基礎上，升級推出智能坐席輔助、智能語音機器人、智能質檢和會話分析功能，能夠直接幫助企業快速搭建全渠道智能化服務平臺。據了解，企點客服行業訓練模型已經覆蓋13大行業，46個細分行業，最高可實現95%的客服準確率問答。

同時，企點客服也是行業首家實現全通路融合的產品，幫助企業通過微信、QQ、電話、音視頻通信、網頁及APP等全渠道觸達客戶，連接公私域及企業內外部，建立全面的客戶連接。此外，借助智能化能力，騰訊企點可以為多端用戶提供更好的體驗，助力企業促進銷售轉化與復購，持續拉動業務增長。

以家電制造行業為例，受智能化趨勢的影響，客服需要學習和掌握的產品信息越來越多，需要儲備更多的服務人才，企業運營成本不斷增加。 

為了向用戶提供更加優質的體驗和服務，A.O.史密斯公司基于騰訊企點多項產品能力，搭建了全渠道一站式服務運營平臺。平臺整合了多種客戶來源渠道，支持運用語音、視頻、電話等多種服務形式連接客戶，高效解決各種技術難題，大幅提升客服接通率和滿意度。同時，平臺打通了多個企業內部關聯系統，實現數據共享，方便企業深入洞察消費者需求，實現數字化服務。此外，在智能客服機器人的支持下，運營平臺實現了7*24小時在線，能夠及時響應客戶咨詢，有效節省人力成本。目前，該平臺日常客服接入率達到99%，日接待消費者近萬名。

在民生服務領域，騰訊企點也支持了人力資源和社會保障部信息中心，搭建社保卡智能客服系統，確保全天不間斷提供優質咨詢服務。該系統上線后，單日最高接收消息數超過6萬條，單日獨立接待訪客數接近3萬人，咨詢解答率高達90%。

據了解，騰訊企點長期致力于為企業提供高效的數字營銷與服務工具，目前已服務超過100 萬家企業，連接用戶達3.5億，為金融、零售、會展、工業、文旅、交通、出行等 80 多個行業提供了營銷服方案，激發企業持續增長新動能，助力各行各業實現數字化升級。 

信息來源：Gartner , 《市場份額分析：2022年全球軟件行業市場規模》。

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