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炎炎夏日，在裝修工地流汗的不僅是施工人員，還有在現(xiàn)場監(jiān)督的戶主。
裝修是讓普通人頭大的一件事。很多家庭要專門派出一個人手，在現(xiàn)場盯著施工方，看著他們有沒有偷工減料。這項活動既無聊又煎熬，不少人都在幻想，要是能在現(xiàn)場裝個攝像頭該有多好。
貝殼的施工團(tuán)隊還真有攝像頭，還會做工地直播。施工中還要拍攝VR視頻，確認(rèn)隱蔽工程的存檔，如果房屋將來重新翻新，或者遭遇打孔、維護(hù)等情況，戶主能知道那些水電都埋在哪里，免得造成破壞。
這種細(xì)節(jié)處的服務(wù)體驗，都是貝殼多年在房產(chǎn)領(lǐng)域深耕，得到的寶貴經(jīng)驗。
第一部分 增速放緩，貝殼遇寒冬
貝殼，一個中國房地產(chǎn)繞不開的名字。
從2001年鏈家創(chuàng)立開始，中國房地產(chǎn)二手交易市場就開啟了現(xiàn)代化之路。2018年5月，鏈家網(wǎng)升級為貝殼平臺，升級之后，貝殼繼承了鏈家網(wǎng)在產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)控制和數(shù)據(jù)挖掘等方面的優(yōu)勢能力，進(jìn)行了成功的平臺化轉(zhuǎn)型，對外部居住產(chǎn)業(yè)合作伙伴進(jìn)行了資源共享和能力輸出。盡管中間也有不少內(nèi)外部的質(zhì)疑，但貝殼的打造可謂是全力以赴，不遺余力。
2020年8月14日在紐交所掛牌上市是貝殼的高光時刻，此后市值一度突破600億美金。但是從整個房地產(chǎn)二手交易的市場角度出發(fā)，近一年來，貝殼遭遇了較大的業(yè)績壓力。這并非是貝殼的問題，而是整個房地產(chǎn)市場發(fā)展到這一階段，市場增速出現(xiàn)了一定程度的放緩，因此出現(xiàn)的必然結(jié)果。
市場的發(fā)展空間壓縮，直接后果就是企業(yè)的困境。大量的房地產(chǎn)中介企業(yè)感受到了寒冬的壓力，在新的市場發(fā)展態(tài)勢中尋求更多機(jī)會。貝殼也不例外。在剛剛過去的二季度，貝殼的財報顯示，總交易額（GTV）為6,395億元（人民幣，下同），同比下降47.6%；凈收入為138億元；調(diào)整后凈虧損6.19億元。
但虧損和下滑之中，貝殼的財報仍然有一些亮點(diǎn)：
第二季度全國二手市場GTV同比下降約45%，而貝殼存量房交易GTV為3,935億元，同比下降40%，二手房交易GTV同比下降約41%，優(yōu)于市場水平。作為行業(yè)龍頭，貝殼對于市場起伏具有一定的抵抗能力。
家裝家居業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)pro forma收入13.7億元，逆市同比增長超過10%，完成簽約合同額接近17億元。這一板塊的增長意味著，在收購了圣都家裝，將其與貝殼的自有家裝業(yè)務(wù)被窩結(jié)合后，家裝極有可能成為繼房產(chǎn)交易之后，貝殼的下一個高峰。
第二部分 歷經(jīng)二十年，貝殼的三項基本功
要想討論貝殼是否能夠走出現(xiàn)在的困境，成就第二高峰，關(guān)鍵是要看到貝殼的核心能力在哪兒，是否還能在未來重振旗鼓。
從鏈家以及貝殼的成長史來看，貝殼的核心能力，應(yīng)該分為三個部分。
第一項，是鏈接服務(wù)者的能力。
在鏈家的體系中，客戶是整個交易的中心，公司圍繞客戶做服務(wù)，而公司最重要的資產(chǎn)之一則是經(jīng)紀(jì)人。這是鏈家比傳統(tǒng)中介機(jī)構(gòu)更先進(jìn)的理念。
所謂鏈接服務(wù)者，具體來說，就是鏈家時期就已經(jīng)打入到公司核心價值觀和戰(zhàn)略選擇：構(gòu)建經(jīng)紀(jì)人合作的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而建立更大的服務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與供求關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。
鏈家創(chuàng)始人左暉曾經(jīng)說過，服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈實(shí)際上就是服務(wù)的提供者，鏈家的供應(yīng)鏈就是經(jīng)紀(jì)人。經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)和能力，決定了服務(wù)的品質(zhì)。
當(dāng)鏈家不再吃房東和購房者之間的差價，而是選擇賺取服務(wù)費(fèi)的時候，大量的經(jīng)紀(jì)人選擇離職。此后鏈家建立起來了一支新的高素質(zhì)、高水平的經(jīng)紀(jì)人隊伍，從2018年開始，所有鏈家新招的經(jīng)紀(jì)人門檻已經(jīng)變成了統(tǒng)招本科。
平臺上的房源體系、VR看房、樓盤字典、智能工具都是為了經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的，在每一個經(jīng)紀(jì)人背后是一個團(tuán)隊、整個平臺在提供支撐，而不是依靠經(jīng)紀(jì)人單兵作戰(zhàn)，讓一線的人靠天吃飯。
時刻以服務(wù)者為中心，這是貝殼能夠鏈接優(yōu)秀服務(wù)人員的最寶貴武器。
第二項，則是長期打磨的技術(shù)能力。
要更好地服務(wù)經(jīng)紀(jì)人，鏈家的宗旨是，用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化賦能經(jīng)紀(jì)人，打破信息壁壘，提升用戶體驗，因此在2008年前后就相繼推出了樓盤字典與鏈家在線。
轉(zhuǎn)型升級為貝殼平臺后，樓盤字典就成為了平臺真房源機(jī)制的底層能力。但這還不夠。
后來，貝殼又以樓盤在線為基礎(chǔ)，推出了一套7×24小時循環(huán)策略驗真系統(tǒng)，可以實(shí)時比對42大類房源的特征，捕捉房態(tài)信息進(jìn)行辨別，經(jīng)過智能數(shù)據(jù)模型測算，對全量房源進(jìn)行精準(zhǔn)打分、驗真。這才基本解決了消費(fèi)者擔(dān)心的虛假房源問題。
為了提升效率，貝殼使用人工智能技術(shù)，全面分析每位用戶的真實(shí)需求，從與經(jīng)紀(jì)人連接、咨詢、線下帶看，以及家裝、家居，實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)AI房源驗真、AI講房、AI推薦、AI設(shè)計等智能化多場景應(yīng)用。
還有“VR看房、AI講房、VR帶看”等技術(shù)手段，給消費(fèi)者提供足不出戶的看房體驗。 可以說，技術(shù)，是貝殼能夠笑傲江湖的最大底牌。
而第三個能力，是由縱變橫的能力。
鏈家是一家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，貝殼是一個平臺。升級，就是要把盡可能多的經(jīng)紀(jì)品牌、店鋪接入到貝殼的系統(tǒng)里面來，借助鏈家積累的經(jīng)驗、工具、管理規(guī)則，來提升整個房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的效率。
有人質(zhì)疑，貝殼又當(dāng)運(yùn)動員，又當(dāng)裁判。實(shí)際上，鏈家只是貝殼上的一個“自營”品牌。貝殼的通過鏈家實(shí)踐出一套服務(wù)用戶的作業(yè)規(guī)則和資源，現(xiàn)在開放給更多行業(yè)伙伴一起共贏。
貝殼董事長兼CEO彭永東曾經(jīng)說過，鏈家和貝殼二十年的實(shí)踐之路，讓我們對于產(chǎn)業(yè)的迭代深有感觸，先豎著做，再橫著做，豎著做是為了構(gòu)建一套標(biāo)準(zhǔn)，橫著做是為了更深層地推動產(chǎn)業(yè)的進(jìn)步，先豎再橫未必是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的唯一路徑，卻是我們已經(jīng)實(shí)踐過并相信的路徑。
正因為鏈家死磕人、物、流程的標(biāo)準(zhǔn)，率先引領(lǐng)了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、線上化，把整個服務(wù)流程中的每個環(huán)節(jié)都打磨到了極致，效率和品質(zhì)高出同儕，才能吸引來眾多外部合作伙伴，愿意跟隨貝殼，改善自己的服務(wù)體系。
把縱向做深、做透，再向橫向擴(kuò)展，成為行業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，這是貝殼已經(jīng)在二手房產(chǎn)交易中已經(jīng)實(shí)踐過、并成功了的經(jīng)驗。
第三部分 把家裝行業(yè)，沿著之前的道路再做一遍
在房地產(chǎn)市場增速放緩的時刻，貝殼想要躍遷到下一層業(yè)務(wù)體系，這些能力都會成為貝殼的核心競爭力。
借助前一項業(yè)務(wù)鍛煉出來的組織力、價值觀、工作方法等等，做成下一個爆發(fā)型業(yè)務(wù)，在企業(yè)發(fā)展史上并不罕見。有的企業(yè)家稱之為借假修真。
這一套能力的復(fù)用，在家裝業(yè)務(wù)中正在逐步展現(xiàn)出來。
比如在服務(wù)者的鏈接上，貝殼要把家裝服務(wù)做成統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、可規(guī)模化的服務(wù)，就一定要在裝修人員上下功夫。
與房產(chǎn)中介行業(yè)類似，家裝行業(yè)同樣高度依賴于人（包括設(shè)計師、工人、工長等）。不同的是，家裝行業(yè)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較房產(chǎn)交易更為繁雜，涉及不同場景和多個職能，比房產(chǎn)更復(fù)雜。
貝殼曾經(jīng)通過建立 ACN，引入角色人業(yè)績分配、作業(yè)范圍等規(guī)則，將經(jīng)紀(jì)人之間的零和博弈變?yōu)殡p贏合作，同時將消費(fèi)者與經(jīng)紀(jì)人之間的單次博弈變?yōu)橹貜?fù)博弈，改善經(jīng)紀(jì)人作業(yè)環(huán)境的同時提高了消費(fèi)者滿意度。這種ACN 的經(jīng)驗加以適配后同樣可移植至家裝行業(yè)。
以設(shè)計師為例，傳統(tǒng)模式下，裝修公司往往以免費(fèi)設(shè)計作為獲客手段，設(shè)計師面臨較大的跳單風(fēng)險、缺乏動力做精方案。而業(yè)績分配規(guī)則可使設(shè)計與簽單脫鉤，讓設(shè)計師提前鎖定業(yè)績。
技術(shù)能力是貝殼的傳統(tǒng)優(yōu)勢，圣都家裝的數(shù)字化實(shí)現(xiàn)也走在行業(yè)前列，在線上數(shù)字化+線下場景化能力、智能化家裝服務(wù)、IP內(nèi)容矩陣&私域流量、以及數(shù)字化管理中臺上，都有了相應(yīng)的產(chǎn)品和能力。
在流量獲取上，圣都借助大數(shù)據(jù)與云計算，建立專屬“用戶畫像”，通過官網(wǎng)、抖音、今日頭條、微信、天貓等主要流量陣地精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者，在線與客戶溝通需求。開展了直播1V1在線幫客戶規(guī)劃設(shè)計新家等服務(wù)，設(shè)計師還可以全程陪伴客戶選材、看樣板間和VR案例。
在業(yè)務(wù)管理、工地監(jiān)理、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)，圣都自主研發(fā)了完善的管理中臺，智能派單、電子合同、工地播報……用數(shù)字科技來提升管理效率，達(dá)到信息化、數(shù)字化及可視化。圣都用科技的手段降低管理難度，讓服務(wù)流水線化、標(biāo)準(zhǔn)化、可控化，并不斷更新迭代。
根據(jù)貝殼剛發(fā)布的Q2財報 ，今年6月，貝殼一賽道（二手和新房交易服務(wù)業(yè)務(wù)）流量貢獻(xiàn)合同額占比在6月已經(jīng)超過了25%。貝殼在房產(chǎn)交易領(lǐng)域的良好口碑也將為其家裝業(yè)務(wù)背書，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化。家裝業(yè)務(wù)的快速增長，其實(shí)是一個具有較強(qiáng)確定性的事情。
不確定的事情是，什么時候，貝殼的家裝也能夠做到平臺化，并且進(jìn)一步成為拉動整個大盤增長的重要動力。目前家裝板塊還處于S曲線上升前的節(jié)點(diǎn)，還沒有走到由縱變橫的環(huán)節(jié)。
貝殼副總裁、圣都家裝創(chuàng)始人顏偉陽曾在采訪中提到，家裝行業(yè)家居行業(yè)比經(jīng)紀(jì)行業(yè)慢了七八年，但是貝殼有過把中介行業(yè)做成產(chǎn)業(yè)平臺的經(jīng)驗，以后家裝就是要把之前做過的路再做一遍。這條發(fā)展路徑非常確定，只是需要時間來推動。
結(jié)語 產(chǎn)業(yè)鏈延伸的未來
在更大的領(lǐng)域里橫著做，產(chǎn)業(yè)鏈延伸布局帶來更大的利潤空間。存量房大趨勢下，貝殼的第二賽道正在發(fā)力。
這還不是貝殼未來的全部。除家裝外，目前有跡可循的業(yè)務(wù)至少還包括家居、租房兩塊。
貝殼新家居業(yè)務(wù)的思路是城市賣場：希望通過嚴(yán)選的產(chǎn)品、技術(shù)工具的應(yīng)用、良好的上下游關(guān)系，為消費(fèi)者帶來沉浸式的購物體驗。目前，貝殼APP 已上線“家居商城”入口，除了常規(guī)的家居、家紡、大小家電外，還包括餐飲具、烹飪用具等日用百貨商品。
與家裝行業(yè)類似，家服市場同樣也是具有供給端高度分散、行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)供給不足等等問題。目前，貝殼已在北京、上海、廣州、深圳、成都等多個城市開通家庭服務(wù)，服務(wù)類型以保潔清洗、房屋維修為主，由自營團(tuán)隊或第三方合作供應(yīng)商交付，各城市采用不同的服務(wù)商。
通過第一賽道的房屋經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，貝殼積累了顯著的流量優(yōu)勢，這一優(yōu)勢已經(jīng)反哺給了家裝等第二賽道。家裝則將為貝殼提供了更廣闊的的增長空間。在這種環(huán)境下孕育第三賽道，貝殼機(jī)會很大。
注重服務(wù)質(zhì)量、注重消費(fèi)者體驗、注重技術(shù)升級，懷揣著二十年的經(jīng)驗積累和品牌優(yōu)勢，主攻家裝市場，側(cè)翼家居家服，貝殼的翻身仗馬上就要打響了。（雷峰網(wǎng)(公眾號：雷峰網(wǎng))）
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