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36氪獲悉，專注于線上獲客場景的AI客服SaaS服務商易聊科技，日前完成了億元的B輪融資。據悉，本輪融資由中青旅紅奇基金領投，A輪投資方明裕創投跟投。
公開資料顯示，易聊科技成立于2014年，早期以在線客服SaaS軟件作為主要產品，2018年后，易聊科技開始進入到AI客服機器人市場，面向在線獲客場景推出了一系列智能客服解決方案。
在線獲客AI客服機器人是一個典型的AI+MarTech（營銷科技）產品，在從業者眼中，這是一個頗具商業價值的落地場景——目標企業擁有清晰的評價指標、產品價值可量化、產品效果明顯、付費意識強……
鯨準研究院發布的《中國智能客服行業研究報告》顯示，中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億元，而未來的AI智能化市場空間有望達到500-800億元。其中，AI客服機器人的市場空間在200-300億元。
日前，36氪與易聊科技CEO劉新成聊了聊，試圖理清三個問題：
智能客服是一個什么樣的賽道？為何受到資本如此的追捧？
在智能客服賽道之中，在線獲客場景的特點是什么？為什么它會成為整個智能客服市場中極具商業價值的獨立賽道？
對于在線獲客型賽道智能客服廠商而言，在這一賽道脫穎而出的機會是什么？
1950年，被后世譽為“人工智能之父”的英國數學家圖靈發表了《計算機器與智能》的經典論文，并首次提出了“機器能思考嗎”這一經典問題。如今，70年時間過去，這一問題顯然已經有了答案——機器已經在一定程度上學會思考，甚至與人類在某些崗位上同臺競技，客服就是其中之一。
智能客服，已經成為了人工智能落地的一大場景，其分為兩個主要領域：語音類智能客服和在線文本類智能客服。其中，在線文本類智能客服又可以根據應用場景分為售后服務型智能客服、電商導購型智能客服、在線獲客型智能客服。據易聊科技介紹，其是首先推出在線獲客型智能客服機器人的廠商。同時，易聊作為垂直賽道的頭部品牌，頗受資本關注。
近年來，智能客服垂直賽道的頭部品牌備受資本追捧。特別是2020年以來，智能客服賽道的融資金額出現了明顯的增長。IT桔子數據顯示，2019年，智能客服領域的總融資金額為14.43億元，而到2020年這一數字則增長至33.26億元，實現了超過1倍的增長。
智能客服受到資本追捧的原因并不復雜。一直以來，客服都是一個重人力的行業，而AI智能客服技術的出現，則給客服行業帶來了新的解決之道。早期的智能客服產品可以基于特定詞語規則觸發固定回復，例如，只要消費者提到“退貨”一詞，機器人客服便會自動發送退貨申請流程。這種簡單的智能客服產品，已經能夠幫助售后服務型客服回答一些簡單重復的問題，少量降低人工的工作量。
近年來，NLP（自然語言處理）等AI技術的成熟，則給智能客服行業帶來了新的發展機會。與基于規則的智能客服軟件不同，基于NLP的AI智能客服可以理解人類的自然語言，并通過自然語義生成回復話術，“能思考，會說話”，讓智能客服進入AI時代。
AI技術的成熟，讓智能客服迅速成長為一個近千億級別的新市場。
在整個智能客服市場中，易聊科技選擇切入的是在線獲客這一細分市場。在劉新成看來，這一市場是整個智能客服賽道中最具商業價值的領域，客戶對于產品的需求明確，投入產出比可控，且存在著相對清晰的回報指標。
與消費者熟知的售后服務類AI客服不同，在線獲客類AI客服專注于完善企業的線上“流量-服務-轉化”鏈條。例如，一家口腔醫院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”這一關鍵詞，潛在客戶在搜索該關鍵詞后，便會進入醫院搭建的落地頁面，僅僅通過落地頁面上的展示信息，潛在客戶很難完成購買閉環。這時，如果有客服可以跟進消費者的購買需求，主動為消費者介紹相關產品服務，便可以顯著提升流量轉化率。
不難看出，在在線獲客智能客服場景中，轉化率是企業追求的核心指標。而智能客服則構成了企業在整個流量轉化鏈條中的最后一環，扮演了傳統門店中專業導購、顧問、商務的角色。一個優秀的在線獲客客服團隊，顯然可以顯著提升企業的轉化率和ROI，然而，完全依靠人工完成在線獲客轉化工作，顯然已經無法適應企業業務需求。
例如，在周末、夜間、節假日期間，大多數企業的人工客服資源有限，可能無法滿足流量轉化需求；在線上營銷獲客場景中，人工客服必然面臨多訪客咨詢的多并發問題，嚴重降低轉化率，浪費流量；此外，在線獲客客服需要掌握大量專業知識，培訓周期長，客服之間的業務能力水平也參差不齊，在人力成本上漲的大背景下，企業打造一支優秀客服團隊的成本極高。
更重要的是，如今，隨著中國互聯網行業發展進入下半場，企業采買流量的成本較此前出現了明顯的增長，流量越來越貴，企業自然要在轉化率上下功夫。相比直接采買流量，能夠有效提升轉化率的數字化轉型手段開始顯現出性價比優勢。
針對在線獲客場景的AI客服服務應運而生。不同于售后服務客服，在線獲客客服在企業內部屬于營收部門，而非成本部門，因此其商業價值更加顯著。“與售后服務客服追求問題解決率指標不同，在線獲客客服更追求最終轉化率。我們通過一系列的研發投入和產品迭代，已經做到了與人工客服相當甚至更好的轉化率。很多行業的頭部客戶已經通過我們的產品，實現了全部流量的無人化接待，降本增效的效果可想而知。”劉新成表示。
但這一效果的實現并不容易。例如，與售后服務智能客服相比，在線獲客機器人必須采取更加主動的服務策略，主動引導客戶了解產品、服務，并最終促成購買閉環，而不僅僅是以一問一答的形式回答客戶的提問。這意味著，在線獲客AI客服廠商既需要具備各個行業的相關服務經驗和知識工程積累，又需要完善的多輪會話算法技術能力。
要想提升AI客服的轉化率，AI技術本身顯然是一個繞不開的話題。
在技術層面，AI客服既要“能聽懂”，又要“會說話”，是一個融合了NLU（自然語言理解）與NLG（自然語言生成）的復雜產品。為了打磨在線獲客AI客服這一產品，易聊科技開發了多輪會話引導、知識庫自動構建等功能，讓AI可以迅速掌握特定行業的相關知識，并可以與訪客展開多輪流暢會話，主動引導訪客完成消費轉化。
在這一過程中，智能客服服務商不僅僅需要具備優秀的算法能力，還需要大量數據的“喂養”。在這一層面，易聊科技顯然具備獨特的優勢，在推出AI客服產品之前，易聊就已經在在線客服軟件行業深耕多年，擁有覆蓋多個行業的客服語料庫資源，這些數據也成為了易聊進軍AI市場的底氣所在。
易聊官方數據顯示，截至目前，易聊已經積累了3000家客戶，擁有9億+的標注語料，以及102億+會話記錄。其AI客服機器人的接待總會話數已經達到7.68億個。通過這些數據，易聊基于深度學習技術，提取出了8萬+話題式會話場景與17萬+意圖識別特征類型，會話意圖識別率能達到98%以上。
與此同時，在產品層面上，易聊的智能客服產品也具備全流量渠道對接的能力，既支持百度、抖音、今日頭條、快手、廣點通、360、搜狗、檸檬愛美等40+頭部公域媒體渠道，也能對接APP、微信、小程序、公眾號等私域流量，能夠滿足企業的多樣化流量對接需求。
出色的算法技術基礎，以及海量的數據積累，完全可以成為一家AI客服服務商的壁壘所在。一方面，最優的算法、最豐富的數據，可以打磨客服機器人的會話能力和轉化能力，更高的轉化能力必然獲得更多的企業客戶，更多的客戶也將進一步完善其數據積累，并進一步反哺算法研發，并最終形成良性循環。在這一過程中，頭部的AI客服服務商將進一步鞏固自身優勢，行業資源也將繼續向頭部企業集中。
而在產品、技術之外，市場與服務能力也是智能客服服務商決勝的關鍵所在。在服務上，為了幫助企業用好AI智能客服工具，易聊科技會為企業配備專屬的AI訓練師，幫助企業完成專業知識庫的搭建，并不斷優化、迭代數據模型。
通過自研的BOSS（Business & Operation Support System）運營系統，易聊科技實現了全業務流程的數字化管理。比如，客戶成功團隊通過“客戶健康度指標”“預見”客戶的問題，并基于流量、會話量、轉化率等眾多維度指標進行診斷，幫助客戶調優方案、提升流量轉化率。
劉新成透露，易聊科技目前的客戶已經覆蓋教育、醫療、金融、家裝、稅法、企業服務、管理咨詢、信息服務、科技軟件等多個行業。而在這些領域，由于已經積累了足夠豐富的行業數據庫，易聊可以最快在1天之內為客戶完成AI機器人的部署。
在市場模式上，易聊科技的智能客服服務以標準非定制SaaS模式交付，其付費模式除了訂閱制付費之外，也提供更科學合理、對中小型企業更友好的按會話量付費模式。
易聊科技在技術、產品、服務及市場領域的投入，也獲得了直接的回報。易聊透露的投行盡調數據顯示，自2019年到2021年的3年時間里，易聊實現了近三倍的收入增長，M12訂閱客戶續費率超過80%，95%以上的收入來自于AI機器人產品而非傳統客服軟件。此外，劉新成透露，目前易聊有一半左右的客戶都來自于轉介紹。作為在線獲客智能客服賽道的開創者和領導者，易聊已經建立起了自己的客戶口碑。
易聊官方數據顯示，在線獲客AI機器人在不同行業有效提升流量轉化率5%-60%，有效提高人工效率50%以上。以北京口腔連鎖機構頭部品牌勁松口腔為例，在啟用易聊AI機器人后，其“會話-線索”轉化率由32%提升至43%，且人工效率得到了翻倍的提升。
正是這樣的效果表現，讓客戶紛紛選擇易聊科技的產品。與此同時，而越來越多的客戶也將進一步提升易聊的綜合能力，正如前文所言，更多客戶帶來的數據和算法提升，將推高產品的轉化效果，而效果又會帶來更多客戶，數據、算法、客戶三位一體的正循環模式，會讓這個行業呈現出強者越強、贏者通吃的馬太效應。
未來，以易聊科技為代表的智能客服頭部品牌將繼續聚焦，以它們在客服行業積累的經驗，在在線獲客場景等某一單點實現突破。
劉新成對36氪表示，在未來，易聊科技仍然會秉承“價值第一，成就客戶”的理念，堅持在線上獲客這一場景繼續深耕，圍繞這一“超級單品”反復打磨。
在轉化率指標上，易聊科技的AI客服已經實現了對人工客服的追平甚至超越，“尤其是人機搭配的模式，比傳統人工模式有5%-60%的轉化率提升。”劉新成表示。
在智能客服行業，人機搭配的工作模式已經成為了未來的另一大趨勢。市場研究機構Forrester分析師Kate Leggett就撰文指出，將AI融合到客服中心已經成為客服行業的必然——AI并非完全替代人工客服員工，而是可以輔助提升人工客服的工作能力及效率。
例如，AI可以簡化人工客服的索引流程，AI特有的洞察力可以協助指導客服話術，AI還可以主動引導訪客開口，并在訪客開口以后提醒人工客服與客戶進行溝通。
而易聊科技也早已將這一模式融入到自身產品之中。如今，易聊的智能客服機器人在實際應用中既實現了機器人脫離人工獨立值守，同時也支持多種人機協作模式——在夜間、節假日等無人值班時段，AI客服可以獨立完成客戶接待和轉化；此外，易聊還支持人機協作模式，系統可根據訪客不同的來源、會話內容、意向度等標簽將對話分配給人工或機器人接待，在人機協作模式下，分擔人工客服的工作量，解決高并發導致的人工效率下降的問題。
不難看出，在未來，AI客服必將可以完全取代人工客服，但完全取代人工是一個漸進的過程，目前而言，AI客服的最大意義在于將人工客服從繁瑣的工作之中解放出來，轉而處理更高層級的工作。放眼AI落地的各個場景，它更像是人工客服的最佳拍檔。
【本文轉載自“36氪”】
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