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| 本文作者： 徐咪 | 2025-12-23 16:54 |
12月19日，在第十二屆全國售后服務(wù)大會上，海爾智家拿下15項大獎，成為家電行業(yè)獲獎數(shù)量最多的企業(yè)。
提到中國家電行業(yè)的服務(wù)，海爾智家一直是行業(yè)的領(lǐng)先者。據(jù)悉，海爾智家是第一個推出“無搬運”服務(wù)解決大家電運貨難問題的企業(yè)。此后，海爾智家始終圍繞提升家電售后服務(wù)的用戶滿意度持續(xù)創(chuàng)新，譬如，其創(chuàng)新的“五個一”“上門四不準”等規(guī)范，在中國家電服務(wù)業(yè)實現(xiàn)全面引領(lǐng)。
進入物聯(lián)網(wǎng)時代后，海爾智家的售后服務(wù)也踏著時代的步伐再次走到了行業(yè)前列。據(jù)悉，海爾智家又將線下成熟的服務(wù)體系通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型搬到了線上，用數(shù)字化的手段讓服務(wù)更專業(yè)、效率更快、收費更透明，再一次獲得行業(yè)認可。具體來說，主要有以下三個方面的創(chuàng)新。
首先，海爾智家是第一個推出數(shù)字化服務(wù)平臺的家電企業(yè)。家電服務(wù)以前常有亂收費、效率低、不專業(yè)的問題。海爾智家搭建行業(yè)首個數(shù)字化服務(wù)平臺，把這些難題一一解決了。怕亂收費？可在海爾智家app先評估再預(yù)約上門，用戶可根據(jù)家電品類、規(guī)格類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準，收費更透明。嫌效率低？在海爾智家App、小程序線上一鍵報單，服務(wù)師極速響應(yīng)，可直接視頻遠程排查家電問題根源，服務(wù)效率更快。擔心不專業(yè)？用戶可在線查看標準化工單過程，全程監(jiān)督；并且服務(wù)結(jié)束后服務(wù)師推送專業(yè)服務(wù)報告，用戶通過App查詢并在線評價服務(wù)質(zhì)量，海爾智家將根據(jù)評價結(jié)果系統(tǒng)性地推進服務(wù)升級與迭代，讓服務(wù)更專業(yè)。
其次，海爾智家是第一個實現(xiàn)用戶全生命周期服務(wù)的家電企業(yè)。家電服務(wù)已不再局限于簡單的送貨與安裝，而是升級為覆蓋產(chǎn)品全生命周期的智慧體驗。從用戶開始考慮選購家電的那一刻起，海爾智家就提供貫穿始終的貼心服務(wù)。用戶可以在線享受專業(yè)購買咨詢與場景方案設(shè)計，即時查詢產(chǎn)品物流和安裝狀態(tài)，換新時無縫銜接舊機回收與新機權(quán)益延續(xù)等一站式服務(wù)。通過平臺，用戶可以非常輕松地看到產(chǎn)品的實時狀態(tài)、進行權(quán)益兌現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)的進展。無論什么需求，都可以與服務(wù)人員在線實時互動解決問題，信息全程在線透明可視。
最后，海爾智家還是第一個將系統(tǒng)化的服務(wù)標準推廣到全球的家電企業(yè)。作為全球化品牌，目前，海爾服務(wù)已覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，12w+服務(wù)師服務(wù)全球10億+用戶，形成全球最大用戶群體。在美洲，GE Appliances數(shù)字化智能調(diào)度和服務(wù)追蹤使服務(wù)工程師軌跡實時可視，SMART HQ智能診斷工具幫助工程師快捷準確地完成服務(wù)。在英國，海爾服務(wù)建立了優(yōu)質(zhì)的本土服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過升級數(shù)字化系統(tǒng)，為英國客戶與消費者提供高效、便捷的服務(wù)體驗。在巴基斯坦，海爾服務(wù)聚焦用戶需求，推進“210”“6星服務(wù)”落地，并在當?shù)厥淄艵id service，節(jié)假日無憂服務(wù)，實現(xiàn)口碑滿意度持續(xù)第一。
在服務(wù)成為品牌核心競爭力的今天，海爾智家以持續(xù)的創(chuàng)新與扎實的用戶口碑，不僅引領(lǐng)著行業(yè)服務(wù)模式的變革，也為全球家電行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級提供了可借鑒的路徑。
