極致服務(wù)、極致人效！2024實(shí)干企業(yè)家峰會(huì)：企業(yè)微信助力企業(yè)抓住生意增長(zhǎng)新機(jī)會(huì)

追求極致性價(jià)比之余也樂意為體驗(yàn)“買單”，消費(fèi)“戰(zhàn)場(chǎng)”正悄然改變——越來(lái)越多企業(yè)選擇主動(dòng)跳出“價(jià)格戰(zhàn)”，選擇抓住服務(wù)消費(fèi)、信任消費(fèi)的浪潮，以數(shù)字化工具提升組織協(xié)作效率、以極致的服務(wù)與人效突出重圍。

5月30日，由企業(yè)微信、《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版聯(lián)合主辦的2024實(shí)干企業(yè)家峰會(huì)，邀請(qǐng)五家數(shù)字化先鋒企業(yè)，分享如何通過企業(yè)微信挖掘用戶服務(wù)全新玩法。騰訊公司副總裁、企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴介紹：“極致的服務(wù)背后是極致的組織效率，創(chuàng)新的服務(wù)背后都需要一個(gè)高效率的組織來(lái)支撐”。為此，企業(yè)微信也迭代了智能表格等新工具，幫助企業(yè)提升人效，創(chuàng)造更好的服務(wù)。

知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家香帥介紹，服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng)，服務(wù)正在成為中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的核心驅(qū)動(dòng)力。她認(rèn)為，未來(lái)服務(wù)經(jīng)濟(jì)有3大趨勢(shì)——從“滿足需求”走向“激發(fā)需求”；信任正在成為企業(yè)和品牌的立身之本；提高企業(yè)利潤(rùn)，服務(wù)人效比是關(guān)鍵，“數(shù)字工具把大量瑣碎工作，標(biāo)準(zhǔn)化流程化，提高了服務(wù)人效。所以即便人少，但能創(chuàng)造的價(jià)值并不小”。

效率工具：讓服務(wù)也能提效、高質(zhì)、可復(fù)制

傳統(tǒng)的服務(wù)面臨提效難、標(biāo)準(zhǔn)化難、管理難等挑戰(zhàn)。萬(wàn)科物業(yè)與途虎養(yǎng)車，通過引入企業(yè)微信這樣的數(shù)字化效率工具，重新定義行業(yè)服務(wù)。

物業(yè)行業(yè)是最難標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)，瑣事繁雜事多。萬(wàn)科物業(yè)作為行業(yè)最早探索數(shù)字化的先鋒企業(yè)，通過企業(yè)微信將工單系統(tǒng)打通，進(jìn)一步幫助管家減負(fù)提效。管家接到維修需求后可在企業(yè)微信里“一鍵轉(zhuǎn)工單”，維修師傅就自動(dòng)收到維修工單，快速跟進(jìn)。當(dāng)管家在群內(nèi)收到的需求多，可以“一鍵轉(zhuǎn)待辦”，便于記錄后續(xù)跟進(jìn)。萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)管家、每個(gè)月上報(bào)的巡查工單超過100條、幾乎是行業(yè)平均水平的2倍，但萬(wàn)科物業(yè)的工單閉單率一直穩(wěn)定在99%以上。

 

萬(wàn)科物業(yè)分享極致服務(wù)背后的“人效'。 

數(shù)字化工具也能讓效率與個(gè)性化服務(wù)“兩者兼得”。“汽車后市場(chǎng)第一股”途虎養(yǎng)車旗下的途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店截至目前已突破6000家，這對(duì)于服務(wù)的管理提出了巨大挑戰(zhàn)。在傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)維修、保養(yǎng)服務(wù)中，往往會(huì)因?yàn)榉?wù)信息、價(jià)格不透明給車主帶來(lái)不佳消費(fèi)體驗(yàn)。途虎養(yǎng)車將企業(yè)微信與自身的專業(yè)運(yùn)營(yíng)體系打通，主動(dòng)把服務(wù)流程、價(jià)格、用工用料攤開，透明呈現(xiàn)給車主看，從而贏得客戶信任。在此之上，途虎養(yǎng)車還通過打通專業(yè)客服系統(tǒng)與車主檔案，進(jìn)而便于基于每輛車的具體車況，給車主提供個(gè)性化的保養(yǎng)推薦。

 

途虎養(yǎng)車，通過企業(yè)微信與車主溝通，贏得信任 

做深連接：從滿足需求到激發(fā)需求

服務(wù)消費(fèi)也在升級(jí)。越來(lái)越多企業(yè)開始從滿足用戶需求，向主動(dòng)挖掘用戶需求探索。而很多新需求，就隱藏在“聊天”中。

2023年出行經(jīng)濟(jì)火爆，旅行者的需求也走向更為多元化的趨勢(shì)。不論是對(duì)旅行目的地的需求愈發(fā)多樣，還是觸發(fā)旅行靈感的內(nèi)容渠道更加豐富，都考驗(yàn)著旅游企業(yè)的創(chuàng)新力、服務(wù)力、營(yíng)銷力。“考驗(yàn)也是機(jī)會(huì)”，攜程集團(tuán)數(shù)字營(yíng)銷部的王績(jī)強(qiáng)介紹，在這樣的背景下，攜程正在努力爭(zhēng)取越來(lái)越多在用戶旅行途中能產(chǎn)生的增值服務(wù)機(jī)會(huì)。企業(yè)微信就是一個(gè)很好的渠道，攜程用企業(yè)微信和用戶加上好友之后，就打開了一個(gè)全新的“切口”，有機(jī)會(huì)進(jìn)一步地去聊出用戶需求，幫他定制旅游全套行程、種草旅行路線、促進(jìn)顧客復(fù)購(gòu)等。

攜程發(fā)現(xiàn)，臨出行前是用戶需求量最高的時(shí)候，圍繞出行目的地，攜程打造“快閃群”——同行出游群。群內(nèi)有當(dāng)?shù)仡I(lǐng)隊(duì)，可以在群里及時(shí)回答所有人的提問，并提供更細(xì)致、更有針對(duì)性的服務(wù)：比如出發(fā)前會(huì)推送出行物品清單、每天也會(huì)在群里提醒天氣情況、還有一些口碑攻略給大家參考。這樣，當(dāng)遇到需要在當(dāng)?shù)仄窜嚒嚒⑿枰驅(qū)У确?wù)時(shí)，在群內(nèi)就可以產(chǎn)生自然的成交。通過同行出游群，攜程總共服務(wù)了超過千萬(wàn)的用戶，進(jìn)群后用戶購(gòu)買機(jī)酒以外的其他增值服務(wù)的意愿更高，訂單轉(zhuǎn)化率是未進(jìn)群用戶的2倍，且新訂單平均都超過1000元。

 

攜程集團(tuán)刷新旅行平臺(tái)服務(wù)模式 

無(wú)獨(dú)有偶，口腔專科醫(yī)院穗華口腔選擇在企業(yè)微信上為客戶提供附加服務(wù)。在企業(yè)微信做好顧客回訪，用企業(yè)微信朋友圈、快捷回復(fù)、任務(wù)系統(tǒng)給客戶做健康知識(shí)科普。通過不斷做好客戶的科普、對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，穗華口腔在過去一年里客戶滿意度達(dá)到了99%，轉(zhuǎn)介紹+再消費(fèi)業(yè)績(jī)也提升了64%。目前，穗華口腔有 11家連鎖門店、在企業(yè)微信上添加了超過20萬(wàn)客戶，業(yè)績(jī)?cè)谶^去的一年保持46%的增長(zhǎng)。

 

穗華口腔，精準(zhǔn)捕捉”細(xì)分人群“的服務(wù)需求 

數(shù)字化升級(jí)：創(chuàng)新服務(wù)背后的高效組織

連接，正在創(chuàng)造更大價(jià)值。企業(yè)微信持續(xù)通過強(qiáng)化連接能力，一方面繼續(xù)加深與微信生態(tài)的互聯(lián)互通，另一方面也會(huì)深化在效率協(xié)同功能模塊上的建設(shè)，幫助企業(yè)更好地抓住消費(fèi)領(lǐng)域的“東風(fēng)”。企業(yè)微信負(fù)責(zé)人黃鐵鳴介紹，以近期升級(jí)的智能表格為代表，企業(yè)微信提供大量能夠幫助企業(yè)低門檻、靈活地構(gòu)建自己的數(shù)字化“管理系統(tǒng)”。

智能表格是搭在企業(yè)微信文檔中的新能力，可持續(xù)將散落著企業(yè)微信內(nèi)的項(xiàng)目信息和數(shù)據(jù)智能地歸納、直觀地展示在管理者面前；還可以多視圖、動(dòng)態(tài)展示數(shù)據(jù)變化。成人鋼琴培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)成鋼琴，用3個(gè)企業(yè)微信運(yùn)營(yíng)人員為1700個(gè)企業(yè)微信群的2萬(wàn)粉絲提供日常課程服務(wù)：通過“智能表格”功能，簡(jiǎn)成鋼琴自建了一個(gè)上課進(jìn)度管理系統(tǒng)。智能表格的自動(dòng)化流程功能，可主動(dòng)提醒每個(gè)運(yùn)營(yíng)人員近期還有哪些重要、緊急的任務(wù)需要完成。為了讓運(yùn)營(yíng)人員能及時(shí)提醒粉絲上課，他們用企業(yè)微信“智能表格”里的“自動(dòng)化流程”功能，設(shè)置了一個(gè)提醒規(guī)則，如果有粉絲買了課三天內(nèi)還沒來(lái)上課，智能表格就會(huì)自動(dòng)提醒運(yùn)營(yíng)人員關(guān)注，提升客戶跟進(jìn)的人效。

 

簡(jiǎn)成鋼琴的智能表格管理 

美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“公司利潤(rùn)的25%～85%來(lái)自于再次光臨的顧客，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。”香帥總結(jié)，成功通過企業(yè)微信與消費(fèi)者建立”信任通路“的企業(yè)，都“抑制住了一上來(lái)就拼命在微信群發(fā)廣告發(fā)優(yōu)惠券的‘沖動(dòng)’，利用好這個(gè)跟消費(fèi)者連接的機(jī)會(huì)，將淺關(guān)系轉(zhuǎn)為深連接。”

 

經(jīng)濟(jì)學(xué)家香帥分享服務(wù)消費(fèi)新趨勢(shì)

服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以幫助品牌“殺出血路”。而數(shù)字化工具，能助力更多企業(yè)在數(shù)字化的道路上不斷探索與發(fā)展。

雷峰網(wǎng)(公眾號(hào)：雷峰網(wǎng))