非標題黨的Airbnb

無論是Airbnb還是Lyft（一個流行的拼車服務，它是Uber目前最大的競爭對手），都在盡量營造一種不同于SNS的用戶關系。這種用戶關系不僅能讓許多問題處理起來更容易，也特別能創建用戶和服務本身的情感聯系，讓人們不僅僅是花錢享受一個服務，而是愛上它。

和傳統的中介服務不一樣，Airbnb這類平臺特別樂于讓供求雙方互相認識，而并不怕他們跳過平臺自己交易。原因大概是Airbnb提供了足夠好的服務，交易方便安全，就算付出一些手續費也沒必要跳過它。Airbnb始終營造一種“住到別人家里”的氣氛，而不是“花錢住酒店享受服務“。一個住酒店的人永遠不會關心為他提供服務的人是誰，但住到別人家里，無論花錢沒花錢，總是心存感激，這種方式很巧妙的提高了雙方的滿意度。

Airbnb上有一些不成文的規矩，都是和這種氛圍相符的。比如，鼓勵用戶寫盡量完善的個人介紹頁面，用戶大多會介紹自己基本情況、工作、愛好等等。當發預訂請求的時候，通常人們會在消息里面寫一下此次出行的目的，讓對方更加了解自己。這些禮儀都很有助于Host決定是否讓Guest入住。入住之后，雙方也會有一些交流，簡單的比如介紹一下周圍什么地方好玩什么地方好吃，熱情的Host也會邀請Guest加入自己的活動，或者一起吃飯喝咖啡之類。這是一種不同于SNS的交友方式，人們不是通過一個簡單的“關注“按鈕就建立關系，而是通過現實中的交流建立聯系，當然，最終人們還是會互換電話號碼或郵件，也可以仍然是加Facebook，那只是一些通信方式。

今天，英國媒體The Independent報道了Airbnb想得諾貝爾獎，看起來有點好笑是不是？它說Airbnb促進了跨文化交流，這我倒是非常同意，我親身經歷的這個故事就是這樣的。

C先生是我從Airbnb上的第一個訂單。他也是第一次用Airbnb服務，但他的個人介紹和預訂消息都非常符合Airbnb的社區習慣。根據這些信息，我能了解到：C先生家在我這個城市北邊1000公里的魁北克城市，說英語和法語，他在當地的博物館工作，是個暖通工程師，他經常到我們這個城市來，這次是來這里過周末，住兩個晚上。同時，他在Airbnb認證了自己的Facebook、Linkedin，提供了電話號碼，也在Airbnb完成了Photo ID驗證。

當然，人們自己寫的信息未必是真的，但我認為一個認證了足夠多帳號的人是可信的，對于故意搗亂的人，提供給Airbnb這么多信息成本也很高的。認證齊全的帳號，我會選擇相信他。我和他約好了Check-In的時間，接受了預訂。

到了預訂的日子，我們的Guest，C先生準時按響門鈴。他是一個身高足有一米九的壯漢，一進門，他先樂呵呵的遞給我一份小禮物。這是我們都沒預料到的，有點不好意思的收下禮物，我們帶他熟悉了一下他的房間和衛生間的位置，介紹了大門的密碼，如何使用Wifi，咖啡機等等。然后隨便聊了幾句，標準接待流程就算結束，他說對周圍很熟悉，我就不需要介紹當地情況了。

有意思的事情是在之后開始的。轉天早上起來，C先生表示很不好意思，他得提前一天離開，因為床不夠軟。他又趕忙解釋說不是我們的問題，床很好，但是他的脊椎有點問題，必須要床非常軟才行，這個床對他還是不合適，同時他表示不用退第二天的錢給他們，因為這不是我們的錯，床和照片以及網上描述是一致的。之后他就非常不好意思的離開了。

我想，雖然這不是我的錯，但畢竟他沒住在這，我又不是為了盈利才去當Host的，還是應該把錢退給人家。我打了Airbnb的客服電話，客服說如果Host主動取消會導致我的評分受損，所以他們會直接聯系C先生，讓他來發起退款。說到這里，記得我第一篇文章說過客服已經是運營能力的一部分嗎？Airbnb的客服非常讓我贊嘆，這個系列的下一篇我會專門寫這次客服經歷。總之，最后客服聯系了C先生把錢退給他了。

故事并未在這里結束。

轉天，我收到了C先生一封很長的信。里面提出了很多條建議，小到建議我換一個頭像，大到認為我家的暖風系統效率不高，可能有一些要調整的地方。整封信非常工程師風格，條理清晰，內容細致，更令我驚訝的是，他說下周還要來我們城市，雖然因為床的原因沒法再住我家，但如果我愿意，他可以幫我檢查下家里的暖風系統，他是暖通工程師，這是他的日常工作，還特別注明了不需要我付錢，就是幫個忙。我當然愿意了，在加拿大一個持牌的暖通工程師時薪比普通程序員都要高得多。我想想也沒什么可以感謝他的，干脆問他對中餐有沒有興趣，有興趣可以來一起吃飯。這樣我們就約好了在周末到我家來，先吃飯，然后幫我檢查暖通系統。

吃飯細節略過不提，他對中餐接受度不錯，對我用郫縣豆瓣燒的家常排骨非常熱愛，還成功的用了筷子夾起了排骨，他號稱雖然沒有學過用筷子，但做為工程師對杠桿原理應該能熟練應用。幾個小時的時間我們聊了很多有趣的話題，比如法裔在吃飯上多樣度有多高，他說他們沒什么不吃的，他出生的那個魁北克小鎮上傳統食品之一是把豬腿骨鋸成小片，直接吃生骨髓，他們還吃魚頭，豬頸骨…徹底打破了我的只有中國人才愛吃奇怪東西的觀念。

我們還聊了他的出生地，他出生在魁北克城東邊800公里的一個小鎮，母親是加拿大原住民因紐特人，也就是我們通常所說的愛斯基摩人，他的母語并不是法語，而是因紐特語，父親是法裔魁北克人，所以他同時說因紐特語，法語和英語三種語言。他還給我們看了他的原住民登記證，這是加拿大政府發放的一種身份證件，憑這個證件可以免簽出入美國，原住民數量不多，居住地一般也比較偏遠，多數人很難有機會親見這種證件，我們很幸運竟然看到了一次。

我們聊了很多互聯網相關話題。C先生對互聯網和科技非常有興趣，他也喜歡Uber，還報名做了Uber司機，在來我家吃飯之前還順路送了一個人，他覺得這種分享服務非常有趣，也非常酷。他講了他們博物館開發App的事，起初計劃用二維碼放在展品旁邊，用戶可以用手機掃條碼看展品信息，最終實施的時候，因為展館內需要比較暗的燈光，二維碼根本掃不出來，以失敗告終。我從來沒想到二維碼在這個場景的應用，在此之前，我一直覺得二維碼完全可以替代RFID或者NFC的，現實世界還是復雜啊。我也給他講了我們目前正在做的產品，約好了等發布給他試用，請他提意見。

飯后他到地下室幫我檢查了一遍燃氣爐和通風管道，告訴了我通風管道分區的知識，以及如何密封管道漏氣的地方，如何節約能源，以及現在的房子需要做哪些改進，各種注意事項等等，都是非常有用的知識。

臨走的時候，我們送了他一把中國的工藝折扇做禮物。他很高興的說：“你們送了最古老的空調系統給了一位暖通工程師！它易于攜帶，風力可調，高穩定性…”

“是啊”，我們說，“而且它還非常節能。”

這對我來說完全是一種社交活動，從這個角度看，Airbnb也是社交平臺。人們在近距離接觸之后，很容易發現共同的興趣和話題，并且在住宿這個場景下有足夠的時間進行交談，聯系建立之后，至少可以獲得下次入住的優先選擇機會，也可以像我們這樣產生在住宿需求之外的聯系。在此之后，我們幾乎和所有入住的客人都聊一會，一方面我愿意多了解他們，另外一方面也可以順便練習英語。

目前所有電商平臺都沒有做到這一點，雖然他們都在力推各種關系系統，誰會和店主成為朋友？誰會關心買過一份團購券的人？Airbnb沒有關注按鈕，沒有好友推薦，沒有時間線展示別人最新照片，不強迫你和好友分享體驗，沒有所有被稱之為SNS產品的標配功能，它只靠社區文化和細節引導，就做到了這點，這種好友關系的產生和維護非常順暢，和在現實生活中認識一個朋友的過程完全一樣，非常愉快。這種關系既給了Host和Guest驚喜，又幫Airbnb節約了客服成本，人們成了朋友，自然對小問題更能容忍，萬一出現不滿意的地方，人們也更愿意自己協商解決，而不是讓Airbnb強硬介入，同時又給整個平臺帶來了極大粘性，是非常成功的策略。今年起，Airbnb推出了新Logo和理念，幫助Host整理自己周邊的景點和生活設施，以便介紹給Guest，也是在鼓勵雙方這種交流。比起訂酒店，在Airbnb你能得到更多住宿之外的樂趣。它建立起了用戶之間的，用戶和產品本身的情感聯系，這是產品設計運營的最高水平。這種情感聯系體現在很多地方，比如在Airbnb遭遇城市管理法規沖突時，大量用戶站出來說我們愛Airbnb，我們支持它。這種支持可以幫助Airbnb度過很多難關。

對了，今天我們打開了C先生第一次來送的禮物——來自魁北克北方小城的藍莓果醬，它不太甜，藍莓味道極其鮮美，我喜歡買果醬，也自己動手做果醬，但絕不夸張的說，這是我們吃過最好的果醬。

題外話，剛剛過去的這個周末，我的老朋友，KnewOne牛玩的創始人沙沙來加拿大玩，和我另外兩個在加拿大的朋友一起聚會，聊了很多關于共享經濟的事，包括Uber，中國的Uber，易道用車等等中美服務，期間大家發生了激烈的爭論，我們從晚飯后開始討論，結束的時候天已經亮了，這次爭論涉及中美各服務特點、各地法律和生活態度等，下一篇文章我會總結一下這次爭論。Uber和Airbnb都是共享服務，但又非常不同，希望可以成為另外一個有趣的系列。

資源備注：

Photo ID是指帶有照片的、政府頒發的證件，一般是駕照或者護照，Airbnb為用戶提供驗證服務，通過證件提供實名驗證之后會在用戶資料中有圖標顯示“已驗證”。Host必須驗證，Guest自愿，但驗證過的Guest會讓Host覺得更放心。

The Independent: Airbnb would love to win the Nobel Peace Prize. Really http://i100.independent.co.uk/article/airbnb-would-love-to-win-the-nobel-peace-prize-really--lyQS-Z47ul

關于產品和用戶的情感聯系，我的朋友李駿有一篇非常精彩的文章《Soul Link》,他用英文寫的，但很容易看懂，強烈推薦。當時正值Paper發布，他這篇文章討論了Paper和蘋果如何與用戶建立情感聯系。順便說一句，李駿目前所在的公司正在招聘產品設計和運營人才，地點在上海，有興趣的同學請回復“招聘1“查看詳情和聯系方式。

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